Kjennetegn og funksjoner ved hotelltjenester, spesifikasjoner og bestanddeler

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Hotellbransjen er en uavhengig gren av gjestfrihetsbransjen. Innholdet og funksjonene til hotelltjenesten som et produkt av hotellvirksomheten skyldes økonomisk levedyktig virksomhet til kommersielle foretak som er etterspurt blant kunder som trenger de nødvendige forholdene for overnatting og mat.

For å strebe etter maksimal profitt, må hver aktør på hotellmarkedet forbli konkurransedyktig. En stor rolle i dette problemet tilhører den økende solvensen til forbrukerne, som stadig oppfordrer bedriftseiere til å utvide utvalget av hotelltjenester som tilbys. Et trekk ved markedsføring og promotering av bedrifter på dette området i dag er introduksjonen av et nytt, bredere konsept for hotellvirksomheten.

Hva er hotellbransjen

Dette begrepet ble brukt i Russland for å referere til aktiviteter på hoteller. I dag inkluderer kategorien "hotellindustri" moteller,turistbaser, pensjonater, campingplasser og andre organisasjoner som er helt eller delvis knyttet til begrepet "service". Funksjoner ved hotelltjenester som et kommersielt produkt i hotellbransjen er deres sammenheng med cateringtjenesten. Det skal bemerkes at medisinske og helseforbedrende og rekreasjonsbedrifter ikke er inkludert i hotellbransjens system, siden innkvartering og servering av forbrukere ikke er deres hovedaktivitet. Sanatorier, pensjonater, ferieleirer for barn har sine egne særegenheter i tilbudet av hotelltjenester. Interessant nok er kostnadene deres ofte nær den opprinnelige prisen (kostnaden).

Generelt konsept for "tjeneste"

Det særegne ved hotelltjenester på dette området er den obligatoriske utførelsen av de ansatte i foretaket av handlinger for å imøtekomme klienten for midlertidig opphold eller opphold. Hotelltjenester kan betinget deles inn i to kategorier:

• Kompleks av obligatoriske tjenester. Dette er hovedproduktene som er inkludert i prisen for opphold på rommet. Standardtjenester leveres til forbrukeren etter avtaleinngåelsen.
• Tilleggstjeneste. Kunder av hotellselskapet betaler for slike tjenester separat (for eksempel renseri, badstue, parkering, biljard osv.).

Egenskapene og funksjonene til hotelltjenester er basert på prinsippet om desentralisering av tilbudet. Solide enkeltforeninger danner egne lenker for implementering av basisprodukter. Dette forklarer hvorfor noenoperasjoner i løpet av å betjene turister er konsentrert i hendene på spesialiserte turoperatører, byråer og byråer. Slike foretak er engasjert i forhåndssalg, bestilling av steder, organisering av sightseeingturer osv. Kvaliteten på hotelltjenesten påvirkes således betydelig av arbeidet med mellomledd. Den spesifikke typen hotelltjenester har også sine egne nyanser. Mer om funksjonene til hovedproduktene i dette området.

Overnatting

Essensen av tilbudet av overnattingstjenester er å gi forbrukeren (gjesten på et hotelletablissement) ikke bare spesialiserte lokaler, det vil si rom, men også tilleggstjenester. Som standard inkluderer hotellproduktet arbeid utført av bedriftens personell. Så portieren mottar og tar seg av registreringen av gjester, hushjelpene rengjør rommene osv.

Funksjoner ved hotelltjenester i et hotellselskap bestemmes av formålet med etableringen og kundenes behov. På hvert hotell kan forbrukeren tilbys helt forskjellige kategorier av rom. Deres forskjell fra hverandre vil være i forskjellig område, arrangement, møbler, utstyr osv. Samtidig må ethvert hotellrom, uansett kategori, ha:

• seng;
• stol;
• lenestol;
• table;
• skap for klær;
• lighting;
• avfallskurv.

I tillegg skal hvert rom inneholde informasjon om hotellet, og på et iøynefallende sted legges ut en evakueringsplan i tilfelle brann eller nødssituasjon.

Mattjenester

Gjestfrihet innebærer implementering av andre typer økonomisk aktivitet, som er en integrert del av maten. De fleste hotellselskaper har en restaurant hvor kundene har mulighet til å spise eller drikke en kopp kaffe. En serveringsvirksomhet på et hotell kan være en selvstendig virksomhet eller være en del av et hotellkompleks og fungere som en av dets divisjoner. Klassifiseringen av restauranter avhenger av servicenivået og typen cateringtjenester som tilbys besøkende. Det er etablissementer av førsteklasses, overklasse og luksus.

Luksusrestauranter kjennetegnes av utsøkt interiørdesign, økt komfort for å tilbringe tid, et bredt utvalg av gourmet- og spesialretter på bestilling, drinker og cocktailer, livemusikk og andre tjenester. Førsteklasses etablissementer tilsvarer harmoni, bekvemmelighet og velvære ved innkvartering av gjester, en imponerende meny bestående av retter, produkter, drinker og komplekse cocktailer.

Det særegne ved salg av hotelltjenester er deres sikkerhet: hver restaurant, i samsvar med den deklarerte klassen, må gjennomgå en sertifiseringsprosedyre og motta akkreditering av statlige organer innen standardisering og metrologi. Det stilles ulike krav til serveringssteder av ulike klasser, men samtidig består de alle i plikten til å ivareta sikkerhet for besøkendes liv og helse, miljøet og kundenes eiendom.

Tilleggstjeneste

I tillegg til overnatting og servering på hotell, streber eierne også med å etablere et system med tilleggstjenester. Dette er en viktig del av en god hvile og opphold på hotell. Egenskapene og funksjonene til hotelltjenester som ikke er obligatoriske er presentert i denne delen av artikkelen.

Det mest enhetlige tjeneste alternativet er service av gjester ved avreise og ankomst. Hotellpersonalet møter og hilser på ankommende kunder, hjelper til med å levere bagasje til rommet eller parkere bilen. Når du forlater hotellet, tas gjestens eiendeler ut av rommet til døren til bilen. Dermed kan personalet betjene dusinvis eller hundrevis av kunder per dag. Egenskapene til hotelltjenester ligger i deres allsidighet - en slik tjeneste tilbys i etablissementer i forskjellige klasser, til tross for at det kan variere mye, avhengig av standarder og etablert prosedyre.

På en rekke moderne hoteller kan ansatte som yter generelle tjenester betjene gjester på andre måter. Hotellarbeidere er på vakt hele døgnet for å motta og registrere sene ankomster når som helst, organisere en lett middag, ringe eller ringe en taxi på et bestemt tidspunkt. Personalet sørger for renslighet av fellesarealer og garanterer sikkerheten for ditt opphold på hotellet. På forespørsel og forespørsel fra gjester kan ansatte levere korrespondanse, overføringmeldinger til gjester.

For under gjestens opphold er hotellansatte ofte hovedarrangør av ulike underholdningsarrangementer, inkludert teaterbesøk, utflukter, bilutleie og andre tjenester. I de fleste hotellbedrifter er det en informasjonsstand ved resepsjonen, som hjelper nykommere til å bli komfortable.

Offentlig tjeneste

Listen over tilleggstjenester bestemmes av hotellets kategori. Når det gjelder forbrukertjenester, er det ikke alle hotell som har mulighet til å tilby en slik tjeneste. Arbeid med organisering av forbrukertjenester bør være nøye gjennomtenkt. Enheter som tilbyr slike tjenester er vanligvis plassert på et tilgjengelig sted, og i lobbyen bør det være informasjon om arbeidsplanen deres. Husholdningstjenester inkluderer følgende tjenester:

• rush wash;
• reparasjon og stryking av personlige eiendeler;
• renseri;
• leie av jern (denne tjenesten er tilgjengelig på hoteller i en lavere kategori);
• reparere og skinne sko;
• bagasjeoppbevaring av ting og verdisaker;
• leie safe;
• matlevering til rommet;
• utleie av ekstra redskaper, utstyr, husholdningsapparater (oppvask, TV, sportsutstyr osv.

Til de mest etterspurte hotelltjenestene, med funksjoner som

det er lurt å gjøre seg kjent på forhånd, direkte ved valg av hotell, er organisering av sightseeingturer,oversettelsestjenester, samt kjøp og reservasjon av billetter til underholdningsarrangementer. For hjelp kontaktes personalet dersom det er nødvendig å bestille kjøretøy og plasser på restauranter, levere blomsterbuketter.

Kontraktinngåelse

I samsvar med russisk lov finnes det ingen egen avtaleform som kun gjelder for hotelltjenester. Til dags dato har regulatoriske rettsakter gitt én enkelt dokumentmodell – en kontrakt for levering av tjenester.

Partene i en slik avtale er to parter - entreprenøren og kunden. Hovedtrekket og tegnet på kontrakten for levering av hotelltjenester er entreprenørens forpliktelse til å sikre oppfyllelsen av visse oppgaver. Kunden, som er klienten, forplikter seg til å betale kostnadene for disse tjenestene spesifisert i kontrakten.

Oftest kreves det en formell avtale for å tilby følgende type tjeneste:

• legekonsultasjon og akuttmedisinsk behandling;
• besøker veterinæren;
• kommunikasjonstjenester;
• tjenester til en revisor, regnskapsfører og andre fagpersoner;
• turist- og informasjonstjenester.

Hvert hotell forbeholder seg retten til å gjøre endringer i listen over tjenester som tilbys. Det er flere karakteristiske trekk som gjør det mulig å skille en kontrakt for levering av hotelltjenester mot vederlag fra en annen type juridisk avtale preget av sivilrettslige bestemmelser:

• kontrakten skilles ikke ut som en egen typeavtale, og passer derfor ikke til normene i den russiske føderasjonens sivilkode;
• emnet for en slik avtale kan bare være tjenester levert av et hotellselskap;
• tilbyr tjeneste for en fast avgift.

Hva er forskjellen mellom et herberge og et hotell

Per definisjon er et hostel et sted hvor du kan overnatte for en relativt liten avgift. Slike steder er populære blant turister på budsjett, og derfor er vandrerhjem hovedsakelig rettet mot unge mennesker.

I moderne forstand er et hostel en "gyllen middelvei" mellom et studenthjem og et hotell. Vandrerhjem har vanligvis 10-12 rom, som har plass til like mange personer. Fasiliteter er plassert i etasjen, kjøkken er også felles. I tillegg til en seng er gjestene garantert:

• raskklarering;
• rent sengetøy, håndkle;
• dusj;
• varm frokost;
• Personlig oppbevaringsboks for personlige eiendeler.

Betaling på slike steder skjer daglig. Den største ulempen med vandrerhjem, på grunn av hvilke selv økonomiske turister velger et hotell, er innkvarteringen av fremmede i alle aldre, kjønn, nasjonaliteter i rommet. Døren i rommet lukkes ikke for å sikre bevegelsesfrihet for gjestene. Faktisk gir eksistensen og utviklingen av vandrerhjem lavinntektsreisende muligheten til å reise rundt i verden.

Funktene ved utviklingen av vandrerhjem i markedet for hotelltjenester skyldes mangel pålovverket definerer denne virksomheten klart. Slike bedrifter i Russland er ikke inkludert i noen av plasseringskategoriene. Det er derfor ingen klare krav til kvaliteten på tjenestene som ytes. Mangelen på et regelverk skaper visse vanskeligheter i utviklingen av vandrerhjem.

Immaterielle egenskaper ved hotellprodukter

Denne egenskapen forhåndsbestemmer funksjonene for promotering av hotelltjenester. Spesifisiteten til tilbudet deres, i motsetning til salg av varer, forklares av umuligheten av å skaffe alle komponentene i produktet i sin helhet. Det er nesten umulig for forbrukere av hotelltjenester å vurdere kvaliteten før kjøpet, og ofte også etter det. Gjester på etablissementer som ikke er i stand til å identifisere egenskapene til kvaliteten på hotelltjenestene møter en rekke problemer, reflektert i avviket mellom prisekvivalenten til produktene som er oppgitt i katalogen.

Parallelt med uhåndgripligheten til hotelltjenester er styringsprosessen vanskelig. Hotellbedrifter møter ofte vanskeligheter med å presentere varene sine for kunden og den praktiske umuligheten av å rettferdiggjøre prisen som er satt for det. Et hotell av enhver kategori kan bare gjøre forbrukeren kjent med beskrivelsen av en bestemt tjeneste, og fokuserer som regel bare på fordelene ved kjøpet. Samtidig vil kunden kun objektivt kunne vurdere kvaliteten på varene etter å ha kjøpt den.

Om betingelsene for å markedsføre hotellvirksomheten

Å lykkes med å utvikle hotellvirksomheten betyr dermed å øke tilliten til kundene. Markedsfunksjonerhotelltjenester forhåndsbestemmer behovet for å tilby tiltak som:

• strebe etter å øke håndgripeligheten til produkttilbudet;
• vekst på viktigheten av å motta tjenesten og fordelene ved å kjøpe den;
• ikke-påtrengende anvendelse av markedsføringsutviklinger og beregninger, spesielt i selskapets reklamekampanje;
• kampanjer som involverer tariffendringer og lojale rabatter;
• invitasjon til hotellet til innflytelsesrike og kjente personer (kunstnere, politikere, etc.).

Det særegne ved promotering av hotelltjenester inkluderer behovet for å ta hensyn til en rekke spesifikke faktorer i prosessen med å utvikle et standardisert system for virksomheten til virksomheter. For utviklingen av hotellvirksomheten er det av grunnleggende betydning:

• setting av mønstre og standarder for å bestemme kvaliteten på tjenestene er en relativt kompleks oppgave, og implementeringen av denne garanterer kompleksiteten i markedsføringen av hotellprodukter;
• tjeneste av høy kvalitet, som er mer avhengig av den menneskelige faktoren i produksjonsprosessen;
• korrekt organisering og struktur av forretningsenheter, kompetent personalledelse og kontroll over etterlevelse av tjenester levert med kvalitetsstandarder;
• ved å ta hensyn til forbrukerens behov og ønsker når man lager kvalitetsstandarder, dannelsen av kostnadseffektive økonomiske standarder for hotellet;
• økonomisk rasjonalitet i arbeidet til alle avdelinger;
• periodisk overvåking av kvaliteten på tjenesten og svingninger i omfanget av forbrukernes etterspørsel;
• individuell vurdering av psykofysiske egenskaper, etnisk og religiøs tilhørighet, sosial status til klienten;
• Reklamepolitikk og kvalitetssikringsaktiviteter for hotellprodukter er en uatskillelig prosess.

De angitte typiske trekk ved levering av tjenester i gjestfrihetssektoren skyldes transformasjonen av en kompleks ledelsesprosess. Sammenlignet med de fysiske varebransjene, utføres utviklingen av hotellvirksomheten gjennom etablering av en effektiv og effektiv servicemekanisme, prissetting, implementering av relevante markedskonsepter og strategisk planlegging.

Verdien av hotelltjenester

Hovedfunksjonen til en hotellvirksomhet er å tilby overnatting til reisende som er borte fra hjemmet. Et slikt produkt er en funksjon av hotelltjenester. På det overveiende antallet hoteller er romutleie den viktigste, og ofte eneste inntektskilden. På noen hoteller lar antallet rom deg dra mer nytte enn resten av tjenestene til sammen.

Eierne får inntekter fra å leie hotellrom ved å bruke tre grunnleggende elementer:

• resepsjon på hotellet;
• gi en enhetlig tjeneste;
• hotelldrift.

Disse komponentene er grunnleggende for implementeringen av funksjoneneinnkvartering er derfor tilgjengelig på hoteller i alle kategorier og tilhører som regel separate divisjoner av foretaket. Imidlertid kan ulike hotellkomplekser ha ulike bemanningsprinsipper, avhengig av størrelse og type etablering. Små hotellbedrifter har kanskje bare noen få heltidsansatte, hver med sine respektive ansvarsområder.

På hoteller i urbane områder krever besøkende som vanligvis trenger korte opphold eller transittopphold en helt annen tilnærming enn et feriested. Her blir kunder innkvartert for en lengre periode, 7-14 dager i gjennomsnitt.