Forretningskommunikasjon på telefon: generelle regler og eksempler

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Forretningssfæren innebærer aktiv kommunikasjon mellom mennesker: ansatte, kolleger, partnere, kunder og potensielle kunder. Hvis det ikke er mulig eller nødvendig å diskutere viktige spørsmål personlig, tyr de vanligvis til å bruke produktene fra vitenskapelig og teknologisk fremgang: e-post, sosiale nettverk, bedriftschatter, telefon.

I dag vil vi dvele mer detaljert på forretningskommunikasjon på telefon.

Betydningen av telefonen i livet til en moderne person

Med telefonens inntog i folks liv har kommunikasjonen tatt et helt nytt nivå. Hvis det tidligere, for å snakke, var nødvendig å møtes, gjorde telefonsettet det mulig å løse viktige problemer eller bare chatte, være på en viss eller til og med ganske stor avstand. Selvfølgelig var dette en kuriositet for de første brukerne, og mange innbyggere i middelalderen ville trolig ha brentilden til noen som vil antyde at noe slikt er mulig.

Men tiden står ikke stille - telefonene begynte å endre seg, og telefonkommunikasjonen ble bedre. Nå har vi smarttelefoner og til og med smartklokker til rådighet, som du også kan kontakte hvem som helst med.

Dessverre garanterer ikke teknologisk fremgang at fremgang skjer i menneskelige relasjoner. Bare fordi en person snakker med noen som bruker en veldig kostbar nyeste smarttelefon, betyr det ikke at de automatisk blir en hyggelig samtalepartner. Alt avgjøres av talekulturen og vokabularet som brukes under samtalen. Spesielt når det gjelder forretningskommunikasjon.

Hva betyr "forretningskommunikasjon"?

Til å begynne med vil det angi hva forretningsområdet som helhet er. Først og fremst er det forretningsområdet, entreprenørskap.

I tillegg faller enhver aktivitet knyttet til levering av tjenester, salg av varer, inngåelse av en avtale (muntlig eller skriftlig - det spiller ingen rolle) om ethvert spørsmål under definisjonen av forretningssfæren.

Forretningskommunikasjon, samtale i telefon og e-post har en spesiell sammenheng nå, fordi det er lettere for folk å ringe eller skrive for å stille spørsmål enn å bruke tid på veien for å snakke med konsulenter personlig.

Nåværende bedriftstelefonsituasjon

Med utviklingen av Internett, fremveksten av mange applikasjoner og instant messengers for kommunikasjon, begynte telefontiden gradvis å forsvinne i virksomheten. Kommunikasjon foretrekkes nå.via e-post, firmachat (for eksempel i Bitrix-systemet - et av de mest populære for bedrifter for øyeblikket), sosiale nettverk.

Telefonen er fortsatt den vanligste kontakten i organisasjonen slik at kundene kan ringe. Innbyrdes kan ansatte løse arbeidsproblemer på en måte som passer dem.

Bedriftsledelsen kan sette sine egne regler for kommunikasjon. Du har sikkert ofte sett setninger som "kommunikasjon foregår gjennom Bitrix-systemet", "oppgaver delegeres ved hjelp av Google Docs", "hvis intervjuet er vellykket, vil vi legge deg til den generelle chatten" og så videre. Kanskje disse reglene ble satt for måneder eller år etter prinsippet om "det bare skjedde" - de første ansatte fant det bare praktisk å kommunisere på denne måten, senere ble det en tradisjon.

Med andre ord, ingen nekter telefonkommunikasjon – det er fortsatt aktuelt i dag, til tross for fremveksten av andre kommunikasjonsmidler. Derfor er det viktig å kjenne til prinsippene for forretningskommunikasjonsetikett over telefon.

Forskjeller mellom telefon og direkte kommunikasjon

I et personlig møte ser vi gestene og ansiktsuttrykkene til samtalepartneren: dette bidrar til å bedre, lettere og raskere danne en mening om ham og inntrykket av samtalen. Kommunikasjon på et møte letter spesielt oppgaven hvis folk blir enige om noe (om levering av varer, om levering av tjenester, om ansettelse eller oppsigelse, og så videre).

I tillegg til dette, hvis det er behov for noeforklare eller bekrefte, i en ansikt-til-ansikt samtale kan vi bruke bevegelser, noe som er meningsløst når du snakker i telefonen. Nei, du kan selvfølgelig, men samtalepartneren vil ikke se. Selv om dette har et udiskutabelt pluss: du kan gjøre ansikter mot sjefen din ustraffet så mye du vil, det viktigste er å stoppe i tide slik at det ikke blir en vane.

Klassifisering av formell kommunikasjon

Typer forretningskommunikasjon på telefon:

• Snakker med kunder.
• Forhandlinger med partnere.
• Samtale med underordnede.
• Samtale med ansatte.
• Snakker med potensielle kunder.
• Besvare klager, løse problemer.

Funksjoner ved forretningskommunikasjonsetikett på telefon

Det viser seg at hvis du snakker med et smil i telefonen, blir en positiv holdning overført og følt av samtalepartneren. I alle fall krever forretningstelefonetikett gjensidig respekt. Selv om en av partene av en eller annen grunn ikke oppfører seg veldig riktig, vil ikke en veloppdragen person tillate seg å synke ned på nivået av frekkhet og banal frekkhet.

I mange bedrifter er det en teknologi for forretningskommunikasjon via telefon: de såk alte "scripts", eksempler på hvordan man kan snakke med kunder i ulike situasjoner. Det finnes vanligvis ikke slike "scripts" hvis det forventes en samtale med partnere eller leverandører.

Forskjeller mellom en forretningstelefonsamtale og en uformell samtale

Uformell kommunikasjon innebærer en helt fri form for uttrykk for tanker. Ja,det er regler (for eksempel ikke ring for sent og ikke forstyrre en person med mange samtaler når det er tydelig at han er opptatt), veloppdragne folk følger dem.

Funksjoner for forretningskommunikasjon via telefon har strengere regler. Praksis viser imidlertid at å følge dem påvirker arbeidsflyten betydelig.

Regler

Telefonforretningsetikk innebærer å følge generelle regler.

• Ikke vær frekk. Dette er ikke akseptabelt i forretningssfæren generelt: verken i en personlig samtale eller i korrespondanse. Selv om du snakker med en person som oppfører seg upassende, er jobben din å være så ryddig og høflig som mulig.
• Se diksjonen og talehastigheten din. Du danner deg et inntrykk av deg selv og organisasjonen du representerer. Hvis du er en individuell gründer, forblir oppgaven din den samme - å etterlate et positivt inntrykk om deg selv. Når du snakker i telefon, har du bare to måter å imponere en person på: samtalen og informasjonen du gir. Hvis talen din er for rask eller treg, diksjon er uforståelig, det er mange parasittiske ord, så er personen i den andre enden av linjen kanskje ikke engang interessert i nøyaktig hva du snakker om, siden de ikke vil forstå deg corny.
• Snakk kort og konsist. Om nødvendig, inviter klienten til å sende detaljert skriftlig informasjon til sin e-post.
• Hold samtalen formell. Forretningsstilen for kommunikasjon på telefonen tillater ikke bruk av dagligdagse uttrykk, obskøne utsagn.
• Snakk på et språk som samtalepartneren din forstår. Forretningsstilen for samtale krever ikke utbredt bruk av geistlighet og spesifikt vokabular. Bruken av slike uttrykk, vel vitende om at samtalepartneren er inkompetent i terminologien til aktiviteten din, sidestilles med direkte respektløshet. Unntak: hvis du ansetter en ansatt som er pålagt å forstå de spesifikke vilkårene for yrkesutøvelsen.
• Sørg for å introdusere deg selv. Navngi selskapet og eventuelt navn og stilling. Dette vil bidra til å spare tid både for deg selv og den som ringer, fordi du ikke trenger å finne ut om «han kom dit» og hvordan du kan kontakte deg. I tillegg danner det respekt for deg og bedriften fra første sekund. Praksis viser at etter en høflig hilsen blir de som ringer også mer høflige og disponerer for kulturell kommunikasjon.
• Ikke hast med å svare på telefonen i det første sekundet. Ett eller to sekunder vil ikke gjøre problemet, og i løpet av denne tiden kan du legge til side tingene du gjorde for å svare rolig på anropet.
• Ikke vent for lenge før du tar telefonen. Hvis tiden som tilsvarer fire eller flere telefonringinger går, er dette uetisk. Det optimale tidspunktet for å svare er rundt tredje ringesignal.
• Hvis du ringer i forretningsøyemed, unngå setninger som «Maria plager deg». Fra de første sekundene danner dette et underbevisst (og noen ganger bevisst) inntrykk av deg som en irriterende, usikker person. Det er bedre å bare presentere deg selv: "Hei, jeg heter Maria, jeg ringerspørsmål…".
• Når du ringer, sjekk om samtalepartneren din har tid til å snakke.
• Hvis du trenger å avklare noe med en kollega om spørsmålet om samtalepartneren din, et sted du kan dra, så er det lurt å bruke "Hold"-funksjonen. På denne måten vil personen vite at de er på linjen og slipper å høre på samtalen din med en kollega eller lyden av en skriver.

Eksempler på riktige telefonsamtaler

Forretningskommunikasjon på telefonen: eksempler på hvordan man kan bygge en samtale på riktig og feil måte.

Ring utgiveren.

Behandler:

- Hei, forlag «Vi skal publisere deg», leder Olga. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Kunde:

- God ettermiddag, jeg vil gjerne spørre om tjenestene dine.

Behandler:

- Vennligst spesifiser hvilke tjenester du er interessert i? Vi tilbyr bokutgivelse og promotering, korrekturlesing og redigering av manuskripter, layout, omslagsdesign, opplag og reklametrykk.

Kunde:

- Jeg vil gjerne trykke bøker og flyers.

Behandler:

- Vi trykker kopier av bøker fra 10 stk og et sett med brosjyrer fra 100 stk. Hvis boken er laget av spesialistene våre, gis det en rabatt på utskrift.

Ring advokatkontoret.

Sekretær:

- God ettermiddag Lawyers Here Company.

Kunde:

- Din ansatte gjorde en dårlig kontrakt for meg! Den har ikke alle varene jeg trenger! JegJeg vil klage hvis du ikke returnerer pengene mine!

Sekretær:

- Jeg forstår frustrasjonen din. Vær så snill, la oss roe oss ned og prøve å finne ut av det. Kan du kjøre til kontoret med en kopi av avtalen?

Sekretær:

- God ettermiddag, Aurora-selskap, jeg heter Igor.

Leverandør:

- Hei, jeg trenger Viktor Sergeevich, sjefen din.

Sekretær:

- Fortell meg hvem jeg snakker med? Hvordan introdusere deg?

Leverandør:

- Jeg heter Max, og leverer kjølere til kontoret ditt.

Sekretær:

- Skjønner deg. Dessverre er ikke Viktor Sergeyevich på kontoret akkurat nå, han er tilbake om omtrent to timer. Ring tilbake rundt kl. 17.00.

Leverandør:

- Ok, takk.

Eksempler på feil forretningstelefonsamtaler

Ring utgiveren.

Behandler:

- Ja?

Kunde:

- Hei, jeg vil gjerne trykke bøker og flyers.

Behandler:

- Skriver vi ut?

Kunde:

- Kanskje. Kan du fortelle oss om betingelsene og prisene dine?

Behandler:

- Alt er skrevet på nettsiden.

Kunde:

- Det er ingen priser og ingen minimumsmengde.

Behandler:

- Ja? Vel, kom til kontoret vårt.

Kunde: Hvorfor?

Behandler:

- Vel, flyers skrives ut! Skriv den ut og finn ut hvor mye den koster.

Hvilket inntrykk tror du kunden vil ha av dettesamtale?

Ring advokatkontoret.

Sekretær:

- Hei.

Kunde:

- Jeg skal klage, du har laget meg en dårlig kontrakt!

Sekretær:

- Har jeg laget en kontrakt for deg?

Kunde:

- Hvor er sjefen din?

Sekretær:

- Opptatt! (legger på)

Sekretær:

- Ja?

Leverandør:

- Hei, jeg trenger Viktor Sergeevich, sjefen din.

Sekretær:

- Han er borte.

Leverandør:

- Når blir det?

Sekretær:

- To timer.

Leverandør:

- Så 14:00 var allerede for en time siden.

Sekretær:

- Kommer om to timer!

Forskjeller mellom en telefonforretningssamtale og en samtale på Skype, Viber og messengers

På telefonen skjer kommunikasjon kun ved hjelp av stemmen.

Noen applikasjoner lar deg foreta videosamtaler når samtalepartnerne kan se hverandre med et aktivt og tilkoblet kamera.

Messengers involverer bare korrespondanse.

Konklusjon

Kulturen for forretningskommunikasjon på telefonen er ikke så vanskelig å forstå som den ser ut ved første øyekast. Det er nok å forstå at du er ansiktet til selskapet, og inntrykket som samtalepartneren vil ha avhenger av deg.