Roomservice på et hotell: teknologi og organisering

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Når du ser gjennom reklameheftene til reisebyråer, kan du ofte se en indikasjon på romservicen som tilbys av hoteller. En person som har til og med litt kunnskap om det engelske språket, er det helt klart at vi i dette tilfellet snakker om tjenester som tilbys direkte i rommet. Hva er romservice på et hotell, hva inkluderer det og hvordan kan det organiseres?

Spektrum av tjenester som tilbys

Denne tjenesten tilbyr en tilleggstjeneste på hotellet i form av personlig service til gjesten på rommet. I dag er en slik tjeneste stadig mer populær, ikke bare på høynivåhoteller, men også på de som har et mindre antall stjerner.

Spesialister for romservice på hotellet tilbyr først og fremst levering av retter og drikke til gjestens rom, som han bestilte fra en spesiell meny. En annen funksjon for slike ansatte er klargjøring av romVIP-kategorier før oppgjøret.

Når du organiserer romservice på et hotell, inkluderer strukturen av tjenesten ofte enheter som serverer minibarer. I slike tilfeller har hotellet en annen tilleggstjeneste. Den består i å sjekke minibarene på rommene av servicepersonalet og etterfylle dem i tide.

Romservice på et førsteklasses hotell sørger for mange andre tjenester. For eksempel å ringe en massasjeterapeut, makeupartist, frisør, presselevering osv. Ut fra nivået og volumet av typer tjenester på et hotell, blir kategorien ofte bedømt. Men i alle fall må alle tjenestene som tilbys leveres raskt og ikke la kundene vente.

Målgruppe

Hvilke kunder trenger romservice på et hotell? Målgruppen for denne tjenesten er i de fleste tilfeller:

• forretningsfolk som er trøtte etter en dags arbeid, på grunn av det de ikke ønsker å gå på restaurant;
• par som bestemmer seg for å tilbringe en romantisk kveld alene;
• foreldre med små barn.

sammensetning av tjeneste

Hvordan organisere en romservice? En slik tjeneste er et helt team, som inkluderer en direktør og administratorer (ledere), servitører og noen ganger en sommelier. Hvis hotellet er lite, og antallet bestillinger i det er lite, blir romservice vanligvis utført av restaurantansatte. Dette er servitører som er ledige i hovedjobben på et tidspunkt.

Vurder arbeidernes hovedansvaren slik tjeneste.

Direktor

Romservicen administreres av en av hotellets ansatte. Det er han som er ansvarlig for følgende:

• planlegging av arbeidet til servitører som kommer inn i tjenesten;
• arbeidsbelastningsfordeling;
• utvikler en romservicemeny på et hotell;
• salgsrapportering;
• interaksjon med markedsføringstjenesten til hotellet, som vil fremme den foreslåtte tjenesten;
• løsning av problemsituasjoner som oppstår under driften av tjenesten.

Romservicedirektøren må ha høyere utdanning (helst profesjonell), snakke engelsk ganske godt, og snakke et fremmedspråk nummer to på samtalenivå, ha erfaring med catering, kjenne til servicestandardene som må bli observert når du serverer gjester, og har også forretningskunnskaper.

Manager

Hovedoppgaven til denne spesialisten er å motta bestillinger mottatt av romservice og koordinere arbeidet for deres raske og høykvalitets implementering. Blant hovedoppgavene til en leder:

1. Ta imot bestillinger fra hotellgjester og hjelpe dem med å velge drikke eller måltider. I tillegg må lederen diskutere med kundene tidspunktet for utførelse av deres forespørsler. Det er viktig for en spesialist å vite at normal organisering av romservice på et hotell innebærer levering av frokost med kort innen 15 minutter, ved samtale - i 15-30 minutter. I løpet av samme tid skal klienten få lunsj. Middagsleveringstid - ikke mer enn 45 minutter. Ved bestillingfor drinker alene må gjesten vente maksim alt 15 minutter på dem. Samtidig bør man huske på at det er tilrådelig å servere mat til rommet 5 minutter tidligere enn planlagt tid. Ellers vil klienten spise frokost på bekostning av hotellet.
2. Sjekker riktig servering av brett og bord.
3. Sjekker bestillingsformasjonen fra romservicemenyen på hotellet.
4. Løse problemer som er innenfor hans ekspertiseområde.

God organisering av romservice på et hotell er mulig dersom lederen av tjenesten for høyere utdanning (gjerne profesjonell), gode kunnskaper i engelsk, og på et samtalenivå - et andre fremmedspråk, erfaring med catering til kl. minst 2 års kjennskap til servicestandarder som brukes til å betjene hotellgjester. Samtidig må denne spesialisten være høflig, sosial og lydhør. I tillegg må han ha klar diksjon.

Selvitør

Denne ansatte i romservicen er lineær. Det er hans ansvar å oppfylle gjestenes ønsker ved å levere drikke og mat til rommet hans.

Samtidig er servitøren personen som kommer i personlig kontakt med kunden.

Hovedansvaret til denne ansatte er:

• levere bestillingen til hotellgjester på rommet eller i skjønnhetssalongene, helseklubbene osv. som ligger på hotellkompleksets territorium;
• vedlikeholde orden og renslighet på servicerommet;
• beregning av gjesten for tjenestene som ytes, dersom det nødvendige beløpet ikke betalesutsjekkingsklient;
• rettidig henting av skitten oppvask, som må gjøres innen 10 minutter hvis gjesten ber om det på telefon.

Følgende faglige krav stilles til romservice-kelnere: høyere eller videregående yrkesutdanning, gode engelskkunnskaper, erfaring fra offentlig servering i minst 2 år, samt kunnskap om grunnleggende servicestandarder og etikette når betjene kunder.

Supervisor

Hvis det er romservice og minibar på hotell, vil personalet på denne tjenesten helt sikkert ha en person med denne stillingen. Veilederoppgaver inkluderer:

• bestill produkter fra lager;
• arbeidsbelastningsfordeling
• planlegger minibarpersonale til å gå på jobb;
• kjør rapporter.

minibarpersonale

Pliktene til disse arbeiderne inkluderer:

• sjekke minibarer på gjesterom og etterfylle dem;
• registrering av kostnadene for konsumerte drikkevarer og produkter i gjestenes kontoer;
• blokkerer minibaren når gjesten skylder;
• Sjekker driftsmodus og teknisk tilstand til utstyret.

En minibaransatt må ha høyere eller videregående yrkesutdanning, kunne engelsk, grunnleggende om etikette og sikkerhet. Ved installasjon av automatisk utstyr er et annet krav for en slik ansatt erfaring med bruk av hotellets automatiserte kontrollsystem.

I tillegg, med minibarene som er tilgjengelige på hotellet, tjenestesjefenromservice, i tillegg til pliktene beskrevet ovenfor, må bestille produktene som er nødvendige for denne siden på lageret og generere passende rapporter.

Tidsplan og funksjoner for arbeidet

Hvordan er arbeidsdagen til romserviceansatte på hotellet organisert? Som regel gir denne tjenesten fire skift for sine ansatte:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3rd – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Meny

Romserviceteknologi innebærer å ta hensyn til noen spesifikke faktorer. En av dem er sammenstillingen av en meny med retter som tilbys av hotellets restaurant, men i en mer forkortet versjon. For romservice tar dette hensyn til listen over hva gjennomsnittsforbrukeren bestiller oftest. Ved sammenstilling av en slik meny blir det gjort en analyse av retter som ofte bestilles av besøkende på en restaurant.

Nylig har flere og flere mennesker blitt tilhengere av en sunn livsstil. Det er derfor noen hoteller organiserer levering av økologiske produkter. Samtidig må romservice inkludere retter i menyen som tilsvarer det sunne ernæringsprogrammet.

Utstyr

Roomservice ligger på hotellet i et eget rom. Dette er et rom som bør ligge i umiddelbar nærhet til heis og handelsetasjen. På grunn av spesifikasjonene til romservicen, som består i at kundene befinner seg langt fra kjøkkenet, er det behov forbruken av visst inventar og utstyr, inkludert en serviceheis (for rask levering av ordre), serveringsbrett og traller, termiske beholdere, varmeoverflater, kjøleelementer, etc. Cloche dekker vil også være nødvendig. Alt servise for romservice må være presentabelt.

På de hotellene hvor det serveres varme måltider om natten, utføres leveringen med spesialutstyr og serveringsartikler. Det kan for eksempel være matvarmere med pasta eller et stearinlys, som fungerer som varmeelement. I tillegg trenger du vogner utstyrt med flaskeholdere og andre enheter som skal være funksjonelle og praktiske.

Godta bestillinger

La oss vurdere teknologien for romservice på et hotell. Reservasjoner kreves for romservice for hotellets gjester. Dette kan gjøres på følgende måter:

1. På telefon, samt ved å trykke på en spesiell knapp for å ringe servitøren. I hvert av disse tilfellene må servicemedarbeideren skrive ned romnummeret, antall personer, navnet på ønsket drikke og mat, tidspunkt for mottak og innsending av bestillingen.
2. Med det interaktive TV-systemet (hvis hotellet har et). Med denne metoden kan gjesten bestille mat på rommet ved å trykke på knappen på fjernkontrollen. I dette tilfellet er det en prosedyre for kunden for å bekrefte den valgte menyen, som gjør det mulig å utelukke en tjenestefeil.
3. Ved bruk av bestillingskort. Lignende måtegjelder kun for frokost. For romservicelevering av mat mottar hotellgjesten bestillingskortskjemaer ved administrasjonsskranken ved innsjekking. Deretter oppbevares de på gjestens rom. Hvis du ønsker å bruke tjenestene til romservicen, må klienten ta skjemaet og fylle ut enkelte kolonner i det. Dette er serveringstid for frokost, romnummer, klientens navn, antall personer, bestillingsdato. På slutten av skjemaet må kunden sette sin signatur. Bestillingskortet skal henges opp på dørhåndtaket fra siden av korridoren. Dette må gjøres før kl. 03.00. For å samle inn skjemaer går romserviceansatte rundt i korridorene på hotellet. De gjør dette om natten eller tidlig om morgenen. Utfylte skjemaer overføres til serviceseksjonen som har ansvar for å tilberede frokoster. Om morgenen tilbereder kjøkkenarbeidere måltider i henhold til kundeordre.

Betaling

Hvordan betaler kunder for retter levert av romservice? Tjenesten for å gi mat om morgenen kan tilbys som en del av frokosten inkludert i romprisen. I noen tilfeller er levering av slike retter en tilleggstjeneste og betales separat.

Analyse av romservice indikerer at prisen på rettene som tilbys, som regel er litt høyere enn de som er satt på en restaurant eller hotellkafé. I gjennomsnitt er denne forskjellen 15%.

Betaling for mat levert til rommet kan gjøres på to måter:

1. Til kelneren i det øyeblikket han sender inn bestillingen. For å gjøre dette må romservicemedarbeiderenvære en forhåndsutarbeidet konto. Servitøren vil gi en kopi av den til gjesten, og ta de to andre med seg, som vil tillate ham å lage påfølgende rapporter.
2. For øyeblikket sjekker gjesten ut. Ofte blir gjestene bedt om å betale beløpet for tjenestene som er levert til deres generelle konto. I dette tilfellet må servitøren gi alle tre kopiene av dokumentet, som viser oppvasken levert til rommet og kostnadene deres, for at klienten skal signere. Deretter overføres regningen til resepsjonen. Ved utlevering av dokumentet til klienten skal servitøren sørge for å signere det leselig. Denne romservicemedarbeideren må også sørge for at nummeret på rommet hvor maten ble levert er tydelig angitt på fakturaen. Når det gjelder klientens signatur, må den identifiseres ved sammenligning med den eksisterende prøven som er lagt inn i hotellets datasystem. Med korrekt registrering av fakturaen direkte på leveringsstedet for tjenesten, minimeres risikoen for tap i sluttoppgjøret.

Rengjøring av oppvask

Hvordan er denne prosessen organisert? I de fleste tilfeller tas oppvasken fra rommet under rengjøring. Selv om det er bedre å gjøre dette når det passer for gjesten. Det er ett alternativ til. Det innebærer å plassere et brett med skittent oppvask i korridoren.

I dette tilfellet må romservicearbeidere fjerne dem umiddelbart. Tross alt vil brett ikke bare gjøre det vanskelig å bevege seg langs korridoren, men vil også gjøre et frastøtende inntrykk på gjestene.

minibarer

Slikt utstyr erobligatorisk for hoteller, hvis nivå tilsvarer 4 og 5 stjerner. Samtidig kan minibarer brukes i tre forskjellige modifikasjoner:

• tradisjonell;
• halvautomatisk, utstyrt med sensorer for å åpne døren med samtidig mottak av informasjon på operatørens datamaskin;
• automatisk, slik at du kan finne ut forbruket av et bestemt produkt av gjesten samtidig som kostnaden inkluderes i regningen.

Den siste versjonen av minibarer har en rekke fordeler fremfor de andre.

De består av:

1. Gir utstyr med sanntidsinformasjon om lagerbeholdning av produkter, samtidig som klokkeslett og dato for inntak av mat og drikke, samt priser for dem og utløpsdato for gjenværende varer i minibaren, angis.
2. Tilgjengelig automatisk kontrollsystem. Det er nødvendig når du installerer utstyr med en gjennomsiktig dør. Med denne designen kan gjestene bla gjennom utvalget av produkter uten å åpne minibaren. Hvis gjester ønsker å bruke denne tjenesten, åpnes enheten av operatøren.
3. Automatisk fakturering. Et slikt system lar deg fullstendig eliminere unøyaktigheter og feil ved bruk av minibaren. Uttak av dette systemet er ganske raskt, noe som er dens betydelige fordel.
4. Tilgjengelighet av et program for automatisk kontroll av utstyrsbelegg. Med dette systemet blir de riktige produktene levert til minibarer uten å forårsake ulemper for gjestene.
5. Mulighet for å betjene opptil 400 numre av én romservicemedarbeider. Kostnadsoptimalisering i dette tilfellet er mulig umiddelbart i 5 avdelinger på hotellet. Blant dem er resepsjon, overnatting, personalledelse, vedlikehold og regnskap.
6. Mulighet til å spore utløpsdatoen til produktene i sanntid. Denne funksjonen eliminerer fullstendig muligheten for skade på varene og lar deg tilby rabatter i tide, noe som reduserer tapsbeløpet betydelig.
7. Tilstedeværelsen av et automatisert kontrollsystem som overvåker strømforbruket. Dette er veldig gunstig for hotellet. Denne funksjonen bidrar til å redusere energikostnadene.

Basert på de pågående analysene av arbeidet til romservicen, som bruker automatiske minibarer, har markedsførere på overbevisende måte bevist at slikt utstyr kan lønne seg på bare 2-4 måneder. Etter det begynner det å gi fortjeneste.

hefteutgivelse

Introduksjonen av romservice på et hotell er ikke en tilstrekkelig betingelse for bruk av sine kunder. For å tjene penger må hver hotellgjest først og fremst være kjent med organiseringen av levering av mat og drikke til rommet. Som et av alternativene for annonsering kan du vurdere utgivelsen av lyse hefter, som vil beskrive menyen til restauranten.

I tillegg bør hotellkunder informeres om at levering av drikke og mat av romservice utføres basert på angitt tid, pluss eller minus fem minutter. Samtidig må alle ansatte følge denne regelen strengt.

Det anbefales også å inkludere spesialiteter som tilbys av hotellrestauranten og bildene deres i heftet. Prisen på tilbud, samt tilgjengelige bonuser og rabatter, bør også angis her.

Når du organiserer en tjeneste, må du analysere arbeidet til restauranten og bestemme tidspunktet for det laveste besøket. Du kan få rabatt i disse upopulære timene.

Etter vurderingene å dømme, tiltrekker romservice mer oppmerksomhet hvis heftet som tilbys gjestene er muntert og lyst, og beskriver i et enkelt språk reglene for denne tjenesten, som tjenesteansatte må følge uten svikt.