Kvalitetskundeservice er veien til suksess for enhver organisasjon

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Kvalitetskundeservice er en av de ledende komponentene i organisasjonens eksterne relasjoner. På grunn av denne faktoren er konkurranseevnen i stor grad bestemt. Forbedring av organiseringen av kunderelasjonene fører til at bedrifter må være mer oppmerksomme på dette området. Kundeservicestandarder bør derfor betraktes som en strukturell enhet av bedriftskulturen til bedriften, noe som vil gjøre det mulig å finne effektive tilnærminger til deres dannelse og implementering.

Kundeservice, som en del av bedriftskulturen, kan spores som en slags sosial kultur generelt. Det er grunnen til at kjernen i nettopp denne kulturen bør være et verdisystem, som igjen bestemmes av ideen om normer, standarder og regler, som innebærer at de overholdes obligatorisk i organisasjonen.

Det må imidlertid huskes for riktig oppførseldet er absolutt ikke nok for personalet å etablere visse normer, regler og standarder. Det er også nødvendig å danne et visst verdigrunnlag som setter den generelle retningen for organisasjonens arbeid i denne sektoren, og de vedtatte normene vil stå for konkretiseringen.

Dermed er kundeservice en viss komponent i bedriftskulturen i selskapet. Det er en manifestasjon av verdiene som råder der og setter spesifikke standarder for atferd. Derfor bør tjenestestandarder forstås som reglene og normene for atferd som organisasjonen anser som obligatoriske i prosessen med å jobbe med kunder.

Basert på ovenstående kan det bemerkes at en organisasjon kan yte kundeservice enten "spontant" eller med implementering av visse krav. Samtidig vil et selskap som opererer uten standarder være veldig avhengig av visse personer, ansatte, så vel som av humøret deres og oppførselen til klienten selv. Og i en virksomhet hvor tjenesten utføres på grunnlag av visse regler, vil en viss kommunikasjonsmåte spores, dvs. konseptet med atferd med klienten.

Kundeservicekvalitet bestemmes av standardiserte atferdsparametere, de viktigste er:

- ansiktsuttrykk og gester;

- ordforråd og taleformler;

- proxemics, uttrykt i å opprettholde nødvendig avstand som den ansatte må kommunisere med klienten på;

- ansattes utseende(klær, sminke og smykker);

- hastighet og servicetid;

- sikrer sikkerhet i kommunikasjonsprosessen.

Innholdet i tjenestestandarder bestemmes av noen interne og eksterne faktorer i organisasjonens funksjon. Effektiviteten deres avhenger av bevisstheten om og hensynet til faktorer i utviklingen av disse standardene. Slike faktorer inkluderer lovgivningsstøtte, kulturelle normer, egenskaper ved tjenester og varer som tilbys av organisasjonen, osv.