Kundeservice: regler og standarder, prinsipper og metoder

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

På det nåværende stadiet brukes mye tid på kundeservice. Tiden går fremover, og følgelig bør servicenivået øke. For at dette skal skje, må forretningsnormer for kundeservice overholdes.

Generell informasjon

Flere hundre mennesker daglig går inn i en hvilken som helst butikk. Og selgerens oppgave er nettopp å tilpasse seg stemningen og gjette behovene til hver person. Det er en individuell tilnærming til hver kunde som sikrer godt salg. Det er imidlertid generelle metoder som fungerer. De er tidstestet og fungerer derfor nesten alltid. Dette er retningslinjene for kundeservice. Slike standarder tillater selgeren å oppføre seg riktig og ikke gjøre feil, samt å selge maksim alt mulig mengde varer.

Men dette betyr ikke at en ansatt ikke kan oppføre seg i en gitt situasjon som han vil. Det er bare at alle hans handlinger må være innenfor rammen av disse reglene og ikke i noe tilfelle skade arbeidet. En selger av yrke vil ikke opptre på samme måte med alle kjøpere, fordi han trenger å gi et hyggelig inntrykk om seg selv og kundeservice generelt.

Viktig øyeblikk

Du kan ikke ignorere personen som kom inn i butikken. Du må henvende deg til ham og prøve å starte en samtale eller tilby hjelp. Og selv om han ikke kjøper noe, kan han i etterkant anbefale butikken til venner og bekjente.

Men det er ikke alt det er å huske. Det er noe slikt som et klassisk salg. Om ham videre og vil bli diskutert.

Classic Sale

Det finnes mange metoder for kundeservice, men den klassiske versjonen er fortsatt den mest effektive den dag i dag. Den har syv stadier, som hver er svært viktig. For å få en ide om hva vi snakker om, vil vi se nærmere på hvert trinn separat.

Salgsforberedelser

Dette er et ganske universelt trinn fordi hver kundeservicemetode starter med det.

Først av alt må du legge opp til en vennlig bølge og et godt resultat. Det kommer tross alt i stor grad an på humøret. Når en person er åpen for verden og energisk, blir han oppfattet som vellykket og selvsikker. For å sette den rette stemningen finnes det flere metoder. De kan brukes både i begynnelsen av arbeidsdagen og i midten for å opprettholde de nødvendige følelsene.

Du kan for eksempel huske seiersøyeblikket eller lykke til, ditt beste salg. Eller tenk på hva et godt resultat av arbeideti stand til å gi en anstendig hvile eller oppfylle en drøm. Overføringen av arbeid til spillet fungerer også. Dette betyr at du kan se for deg deg selv og kjøperen som spillere, men det er ikke kjøperen som viser seg å være en profesjonell i spillet. Det hjelper å respektere samtalepartneren på forhånd og ønske ham lykke til.

Hvis selgeren er oppriktig overbevist om at han selger en virkelig nyttig og nødvendig ting, er det usannsynlig at han savner kunden. Det er verdt å huske at i kulturen for kundeservice forventes absolutt respekt. Det spiller ingen rolle hvordan en person ser ut foran en selger, men du kan ikke snakke med ham uten respekt.

Igjen er det verdt å huske at kjøperens aggresjon ikke er rettet mot selgerens personlighet, men mot rollen han har valgt for seg selv. Dette betyr ikke at hvis en annen selger var i ditt sted, ville kjøperen oppført seg annerledes. Dette er noe å huske når en vanskelig situasjon oppstår.

Opprette en kontakt

For å etablere kontakt med kjøperen, må du begynne å kommunisere. Kulturen for kundeservice, så vel som den valgte kommunikasjonsstilen, påvirker resultatet av salget. Det er veldig viktig å plassere en person til seg selv. Og det vil bare ta noen få sekunder å gjøre dette, samt å ødelegge alt. Dette betyr at du ikke trenger å spare på positive følelser fra første stund. Hvis selgeren smiler, har den rette holdningen, han har et positivt ansiktsuttrykk, han tilpasser seg kunden, så vil kontakten med stor sannsynlighet bli etablert. Det er den enkle atmosfæren i kommunikasjon og oppriktig vennlighet som vil gi resultatet.

For å oppnå dette, må selgeren aktivtta kontakt. Han kan ikke begrense seg til den vanlige hilsen. For å vite hvordan du skal oppføre deg i prosessen med kundeservice og knytte kontakter, må du bruke spesielle teknikker. Hvis åtte av ti forsøk i følge resultatene deres var vellykket, er dette et utmerket resultat. I tilfelle kontakt ikke er etablert, bør du ikke pålegge tjenestene dine. Det er best å holde øye med klienten og gi assistanse om nødvendig.

Alt kan skje i kundeserviceprosessen. Men ikke gi opp å prøve å vinne over en person. Dette betyr ikke at du må tvinges. Det er her fortsettelsesregelen kommer inn. Når klienten ikke tok kontakt, må samme selger tilby sin hjelp en gang til innen tre minutter. Det er uakseptabelt om flere ansatte henvender seg til én person. I dette tilfellet kan reaksjonen være aggressiv, eller klienten vil ganske enkelt snu og gå. Du bør heller ikke gjøre hyppige forsøk på å etablere kontakt i løpet av kort tid. Det er bedre å være i nærheten og vente på at klienten modnes. Men alle disse punktene gjelder kun for butikker der det ikke er noen inngangsgruppe med ansatte. Det vil si at selgere med pliktfraser ikke møter ved inngangen. Hvis et slikt element av tjeneste er til stede, bør kontakt først opprettes etter at personen har passert denne gruppen.

På dette stadiet er ikke den positive holdningen til selgeren mindre viktig. Handel kundeservice bør begynne med en hilsen. De beste ønsker for en god dag eller kveld. Under hilsenen må selgeren smile, samtidigprøv å få øyekontakt med personen. Bare en munter holdning vil bidra til å vinne over en person. Det samme gjelder et smil, som skal være oppriktig. Husk at folk føler seg falske.

Handel kundeservice er basert på en individuell tilnærming. Hvis en person legger merke til hvordan selgeren kommuniserer med alle på samme måte, så får den potensielle kjøperen følelsen av at personalet kun ønsker å motta penger. Men man må bare åpne seg for folk, vise en livlig interesse, da blir det rom for improvisasjon. Det er disse egenskapene hos en ansatt som avgjør hvor vellykket han vil bli i arbeidet sitt. Det er vanskelig å jobbe som selger for en lite kommunikativ og lukket person.

Selgeren har to hovedmål:

• selg varer;
• lag en god serviceopplevelse.

Og for at begge målene skal nås, må det etableres kontakt. For å gjøre dette kan du bruke alle slags teknikker, fordi det viktigste er å oppnå et resultat. Men først må du huske hva du ikke skal gjøre.

For det første, ikke bruk setninger som:

• Noen hint?
• Interessert i noe spesifikt?
• Hjelpe deg?

Disse setningene har allerede blitt irriterende. I tillegg vil ikke setningen: «Hvis du er interessert i noe, så kontakt meg» være den beste starten på en samtale. Dette anses av personen som å stenge kontakten.

For det andre kan du ikke starte en samtale uten å si hei og smile.

For det tredje trenger du ikke å stå rett overfor kjøperen. I slike øyeblikk kan det hende han ikkeføler deg komfortabel, spesielt hvis du vil fortsette å bevege deg. Den beste posisjonen vil være litt til siden eller til venstre.

For det fjerde er det strengt forbudt å stå bak ryggen på klienten. Dette skaper en vag bekymring. Derfor kan du ikke følge kjøperen på hælene.

For det femte, ikke lukk deg fra personen. Det betyr at du ikke må krysse bena eller armene mens du betjener en kunde. Det samme gjelder å lene seg på alle møbler. Disse bevegelsene gjør ikke det beste inntrykket på potensielle kjøpere.

Trenger identifiseringsøyeblikk

Enhver kundeserviceteknologi skal til syvende og sist bidra til å identifisere kundenes behov. Dette er et av høydepunktene i salget. Men merkelig nok husker ikke alle selgere dette. Det er dette stadiet som forplikter selgeren til å finne ut hva kunden trenger, hva han forventer av dette eller det produktet. Og for å forstå alt dette, må du snakke med kjøperen og stille ham spørsmål.

Selgers oppgave er å avsløre alle behovene til en person best mulig, enten det er tanker om et bestemt produkt eller vage gjetninger om hva vedkommende trenger. Det vil si at den ansatte må presse ut mest mulig informasjon for seg selv for å hjelpe klienten med å løse sitt problem. Det beste alternativet ville være når en person kjøper ikke bare hovedproduktet, men også tilleggstjenester, samt alle slags ettersalgstjenester.

Den sikreste løsningen for å oppnå gjensidig forståelse mellom selger og kjøper vil være en samtale som er forståelig for begge. Eventuell ledertreningkundeservice bruker ganske mye tid på dette øyeblikket. Etter det krever ledelsen at ansatte forstår klare forklaringer med kundene. Hva betyr det? Ved bruk av terminologi er det nødvendig enten å gi avklaringer, eller å erstatte tidligere uforståelige ord og uttrykk med offentlige.

Ikke glem initiativet i samtalen. For at salget skal bli bra, må det være i hendene på selgeren. Det er den som stiller spørsmål i en samtale som er initiativtaker.

Du må også huske at det er forbudt å gjøre:

1. Du kan ikke gå videre til et annet salgstrinn med mindre behovene er fullt ut forstått. Det betyr at du ikke trenger å tilby et produkt før kundens ønske er klart. Hvis dette gjøres, kan klienten gi en negativ reaksjon, eller til og med gå helt. Problemet er at en ødelagt kontakt vil være svært vanskelig å gjenopprette.
2. Ikke spør om pengene kjøperen kan bruke. Dette er fordi hver person ønsker å få maksim alt sett med funksjoner eller tjenester for minimumspengene. Ved å overtale kjøperen for et stort beløp, kaster selgeren rett og slett bort tiden sin forgjeves. I løpet av denne perioden vil det være mye mer effektivt å overbevise en person om å kjøpe noe bedre.
3. En annen feil i kundeservice er å tilby utdaterte modeller. Det er best å tilby et produkt som oppfyller moderne krav. Som regel er det best å begynne å tilby et produkt med den modellen som er dyrest. Men dette betyr ikke at det skal være den eneste foreslåtte. Klientmå gis rett til å velge slik at han kan sammenligne pris og funksjonssett.
4. Det er strengt forbudt å ignorere dette stadiet. Selv om en person kom med et ønske om å kjøpe et bestemt produkt, er det fortsatt nødvendig å finne ut hans behov. I tilfelle når en person leter etter et produkt, men det ikke er i butikken, bør den ansatte spørre hvorfor kjøperen likte en bestemt modell. Når et produkt er tilgjengelig i butikken, vil det bidra til å avklare alle behov og utvide tilbudsutvalget.
5. Uansett hvilken form for kundeservice kan være, forbyr enhver av dem å avbryte kjøperen. Som et minimum anses slik oppførsel som uhøflighet, og som et maksimum, hvis du oppfører deg slik, vil ikke selgeren fullføre oppgavene på dette stadiet.

Finn ut personen du trenger ved å stille visse spørsmål. De har sin egen klassifisering:

1. Generelle spørsmål. Som regel kan de stilles inn uavhengig av hva personen ser etter.
2. Snæversynte spørsmål. De er allerede rettet mot egenskapene til en bestemt type produkt. Det er svarene til dem som vil bidra til å tilby det beste alternativet som oppfyller alle kravene til kunden.
3. Tilleggsspørsmål. Hvis du svarer på dem, kan du velge tilleggsutstyr eller tjenester.

Spørsmål er også klassifisert etter type. De er:

1. Alternativ. I slike spørsmål forventes det flere svar.
2. Stengt. Dette er ganske oppklarende spørsmål som bare kan besvares med ja eller nei.
3. Åpen. Slike spørsmål gir fullstendig informasjon og involverer ogsåperson inn i en samtale. Som regel begynner de med ordene: hvor mye, hvem, hvorfor, hvor, hva, hva og så videre.

Tilby en løsning

På dette stadiet er det nødvendig under servicen av selgeren til kjøperen for å tilby ham den beste løsningen for hans behov. Selgeren må forklare og vise alle fordelene med en bestemt løsning. I teorien, når etappen er fullført, hvor kundens behov er avklart, har selgeren følgende:

• medarbeideren har en ide om hva kunden trenger;
• personen er velvillig mot den ansatte og tar gjerne kontakt.

Først av alt, under organiseringen av handelstjenester for kjøperen, må du forklare ham fordelene med produktet han trenger. Og igjen kommer vi tilbake til det faktum at du må finne ut godt kundens behov. Du kan også fokusere på de øyeblikkene som er viktige for enhver person - pris, merke, produktets holdbarhet. Dette betyr at selv om du husker kundens behov, bør du ikke overse kampanjer i butikken eller rabatter.

Det er viktig å huske at ikke alltid egenskapene til produktet kan si noe til kunden. Dette er mer informasjon for selgeren, da han forstår terminologien. Og for klienten må du koble elementet av karakteristikk og dets praktiske fordeler i en samtale. Du kan for eksempel si at datamaskinen har et kraftig skjermkort, som betyr muligheten til å spille hvilket som helst spill.

Demonstrasjon av produktets fordeler fører også til økt salg. I henhold til servicestandarderkjøpere, er det best å la kunden teste noen av funksjonene. For eksempel kan en person selv prøve å ta et bilde av noe på kameraet og se på kvaliteten på bildene. Det hender at en klient ønsker å kjøpe en bærbar PC, men ikke vet hvordan den skal brukes, det vil være flott om selgeren gjennomfører et lite pedagogisk program.

Alt dette gjøres for å vekke beundring hos kjøperen, og dermed overtale ham til å kjøpe produktet. Men her er det viktig å ikke overdrive. Som regel trenger ikke klienten ekstra informasjon, derfor er det bedre å begrense oss til å demonstrere tre modeller. Når informasjonen renner over, frastøter den klienten, som et resultat av at han tar seg tid til å tenke og går. Og igjen kommer den ansatte tilbake til at definisjonen av behovene til kjøper ble utført feil.

Det er også forbudte handlinger på dette stadiet:

1. Du kan ikke stikke fingeren inn i varene. Den samme kulepennen vil gjøre jobben, men den vil se mer estetisk tiltalende ut.
2. Ansatt skal heller ikke lukke butikkvinduene med varer fra kjøperen med kroppen sin.
3. Ikke kommenter negativt om noe merke eller produkt. Selger må anta at alt som presenteres i butikken er av høy kvalitet.
4. Det er forbudt å gi usannsynlig informasjon eller informasjon på ryktenivå. Denne oppførselen forårsaker for det første et stort antall returer, og for det andre påvirker det omdømmet til butikken dårlig.

Argumenter hvis klienten protesterer

Kundeserviceorganisasjon kan være på alle nivåer, men det gjør den ikkepåvirke kundens respons. Uansett servicenivå kan kunden protestere, og det er greit. Det er viktig å lære opp ansatte til å reagere hensiktsmessig på dette. I teorien skal selger gjennomføre alle ledd i salget slik at oppdragsgiver ikke har innvendinger. Men hvis de finnes, så må han svare riktig. Det første selgeren må lære er at hvis klienten protesterer, så er han interessert i produktet, men han tviler. Vanligvis, hvis selgeren oppfører seg riktig, vil salget til slutt bli gjennomført.

Og for å oppføre seg ordentlig er det noen regler:

1. Ikke krangle med klienten. Resultatet av en slik tvist kan være tap av kjøper. Det er bedre å ikke bevise din mening, men å håndtere innvendinger riktig.
2. Ikke enig i kundens argumenter og tilby et annet produkt kun hvis dette er en urimelig innvending.
3. Du kan ikke ignorere kundens innvendinger. Eventuell tvil eller misnøye bør håndteres av selgeren.
4. Ikke lyv for kunden om kvaliteten på produktet eller dets funksjoner.
5. Selgeren kan ikke si at han ikke vet noe. Selv om han ikke eier informasjonen, kan han henvende seg til kolleger for å få hjelp. Og hvis den ansatte allerede har lovet å avklare eller finne ut noe, så bør dette gjøres.

Det er også viktig å vite hvordan du kan overvinne prisinnvendinger. Når kjøperen sier at varene er dyre for ham, bør selgeren fokusere på fordelene ved denne modellen fremfor andre. Eller en person kjenner et sted hvor det samme selges billigere. Da er det verdt å forklare fordelene ved å kjøpedet er i denne butikken, enten det er ekstra tilpasning av varer for kjøper eller et sertifikat på varer i hele landet.

Hvordan føre til et kjøp

Ofte har kjøperen ikke noe særlig imot å kjøpe et produkt, men det kan mangle noe for ham. Det er kvaliteten på kundeservicen som avgjør om en kunde kjøper noe eller ikke.

For at kunden skal kjøpe noe, må du bruke teknikken for å summere kjøpet. Hvis det er en pause etter at kjøperen har blitt ledet til kjøpet og alle innsigelser er behandlet, er det mer sannsynlig at klienten går. Ingen grunn til å tillate slike pauser.

Det er i dette øyeblikket du må beregne det gunstige øyeblikket. Med en tidlig start på oppsummering av kjøpet kan klienten gå, og med en sen start brenner kjøperen ut. På dette tidspunktet tar han en pause for å tenke på informasjonen. Det er derfor alt må gjøres i god tid, for å starte eyeliner ikke før de første tegnene på beredskap viser seg.

Indikatorer på at klienten er klar er som følger:

1. Kunden ser glad og i godt humør ut.
2. Personen har ingen innvendinger, og selgeren ga ut full informasjon om produktet.
3. Kunden har spørsmål om driften av produktet etter kjøpet.
4. Kjøperen har tanker om han har nok penger.
5. Pauser under samtalen er forlengede.
6. Personen klarte å "bli kjent" med produktet og testet produktet aktivt.
7. Kunden begynner å skynde seg.

Dette er ikke alle tegn, men dette er de som indikererytelsen er mer sannsynlig.

Det er også visse teknikker som kan føre til et kjøp:

1. Et vinn-vinn-valg. I denne teknikken gir selgeren et valg mellom to produkter. Han kan for eksempel spørre hvilken av de to telefonene han liker best.
2. Direktetilbud. Selger tilbyr å kjøpe produktet. Det hender også at en person forstår hvor uforberedt han er til å foreta et kjøp i dag.
3. Tapt fordel. Denne teknikken bestemmes av det faktum at selgeren viser alle fordelene ved å kjøpe i denne spesielle butikken.

Sluttsalg

Hvis en god teknikk velges for å betjene kunder i detaljhandelen, ender salget alltid godt. Men like viktig er det å gi et godt inntrykk om butikk og ansatte etter gudstjenesten. For at alt skal gå bra, må du følge reglene:

1. Opmerksomheten til kjøperen bør ikke svekkes selv på transaksjonsstadiet. Det er best å fortsette kommunikasjonen og kommentere handlinger.
2. Ofte er det i dette øyeblikket at varens arbeid blir kontrollert. Og det er viktig ikke bare å teste det for arbeid, men også å lære de viktigste brukspunktene. Denne oppførselen vil gi selgeren en permanent kunde i lang tid. Kun under sesongsalg kan du ikke demonstrere produktet. Men kjøperen må godta dette.
3. Når en kunde trenger hjelp, er selgerens jobb å hjelpe ham. Det spiller ingen rolle om klienten ber om det eller ikke. Denne oppførselen indikerer et høyt nivåbutikktjeneste.
4. Du trenger ikke tørt å si farvel til kjøperen. Jo flere positive følelser selgeren gir til klienten, jo mer vil sistnevnte ha et ønske om å gå tilbake til butikken. Du kan si farvel til det faktum at klienten har en smak og gjort et verdig valg. Selgeren må også gi et visittkort eller, hvis ikke, tilby å besøke butikkens nettside.

Hvis alle reglene følges, vil kundene gå tilbake til butikken og anbefale det til sine venner og bekjente.