Kundesentrisk tilnærming: formålet og programmet for opplæringen

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Har du hørt om seminarer og opplæring, der temaet er en kundeorientert tilnærming til å drive forretning? La oss se på hva disse timene er og hvordan de kan være nyttige for deg eller dine ansatte.

Hva betyr "kundesentrert virksomhet"?

Kjernen i en kundeorientert tilnærming er at oppmerksomheten til ansatte først og fremst er rettet mot kjøperen eller kunden. Hovedoppgaven til hvert medlem av teamet er å gjøre alt for å sikre at den som fyller opp kassen til selskapet ønsker å komme tilbake til deg mer enn en gang i fremtiden.

Følgende prinsipper for en kundeorientert tilnærming kan skilles fra:

1. Dyp forståelse og tilfredsstillelse av behovene til kjøperen eller kunden.
2. Selge produkter og tjenester som oppfyller eller overgår forbrukernes forventninger.
3. Effektiv interaksjon med kunder bygget på gjensidig respekt.
4. Lederes vilje til å kommunisere åpent på alle nivåer.
5. Fleksibilitetorganisasjoner i forhold til de skiftende behovene til kjøpere og kunder.
6. Skape et behagelig psykologisk miljø for klienten.
7. Ønsket om å hjelpe kjøperen, å være med på å løse hans problemer.
8. Kontinuerlig arbeid for å forbedre kvaliteten på tjenesten.
9. Planlegging av aktiviteter for å tiltrekke og beholde kunder.

Som du vet, innebærer den klassiske måten å drive forretning på å jobbe med 4 elementer av markedsføring samtidig: produkt, pris, plassering, kampanje. 4P-ordningen (produkt, pris, sted, kampanje) er beskrevet tilstrekkelig detaljert i F. Kotlers berømte bok "Fundamentals of Marketing".

Hvordan prioriterer en kundesentrert virksomhet? Det er mange markedsføringsteorier, deres verdi er ikke benektet. Men med en ny type å bygge relasjoner med kjøpere og kunder, setter selskapet i forkant, ikke produktet og ikke prisen. Det viktigste arbeidsområdet for toppledelsen og andre ansatte er effektiv samhandling med kunder.

Fordelene med en kundesentrert tilnærming er som følger:

1. Bygge selskapets positive omdømme i markedet.
2. Det dannes en krets av lojale kunder som stadig fyller på kassereren.
3. Det er flere og flere nye kjøpere og kunder som søker til din bedrift etter anbefaling fra venner.
4. Kundesentrisk tilnærming driver salg og forretningsvekst.
5. Annonseutgiftene faller eller blir mer effektive.

Hvorfor trenger vi seminarer og opplæring om kundeorientering?

Det er ingen hemmelighet at innføringen av en kundesentrert tilnærming gjennomføres gradvis. Først må en bedrift studere sine kunder og kunder, forstå og forutse deres behov. For å gjøre dette må ansatte ment alt ta kundenes plass, forstå:

• hva vil de ha når de kontakter organisasjonen din;
• hvilke varer og tjenester kunder og kunder trenger;
• hva er den ideelle tjenesten fra deres synspunkt;
• hvilke vanskeligheter møter kunden ved kjøp av produktet eller tjenesten din, på grunn av disse kan de lindres;
• hva kjøperen eller kunden forventer å få ved å samarbeide med deg, er det mulig å gjøre noe mer for ham;
• hva kan forårsake positive følelser hos kunden, hvordan kan din bedrift bringe glede til kjøperen.

Det er viktig å jobbe gjennom alle kontaktpunkter med kunden: reklamemateriell, telefonsamtaler, parkeringsplasser på kontoret eller butikken, serviceprosessen.

En av de beste forklaringene på hvordan man implementerer en kundesentrisk tilnærming i salg kommer fra John Schole. En amerikansk ekspert på kvalitetsservice foreslår å fokusere på å lytte nøye til kundene, hele tiden registrere deres ønsker og klager. Å få tilbakemeldinger fra kjøpere og kunder i form av å fylle ut spørreskjemaer er lite effektivt, ifølge Shoal. Ikke alle kunder ønskerfyll ut spørreskjemaer, og de som er enige har en tendens til å pynte på virkeligheten. Ansatte får mye mer informasjon fra kjøpere og kunder i prosessen med arbeidet. Basert på det kan selskapet forbedre kvaliteten på tjenesten betydelig. Så hvis kunder for eksempel ønsker å ringe deg om natten, er det viktig å gi dem muligheten til det. Ellers vil spesielt selskapet miste muligheten til å jobbe med kunder som bor i den andre halvdelen av kloden.

Innføringen av en kundesentrert tilnærming vil ikke lykkes dersom organisasjonens ansatte ikke er skikkelig opplært i den nye forretningsfilosofien. Vanskeligheten ligger i det faktum at kunsten med effektiv interaksjon med kjøpere og kunder ikke kan overføres i teorien. Snarere er det tatt opp i den generelle atmosfæren i selskapet. Selskapets toppleder og mellomledere bør selv være et eksempel på kundeorientert atferd.

Hva kan sies om dokumentene som regulerer prosessen med å betjene kunder og kunder? En kundeorientert tilnærming i en virksomhet vil ikke bli implementert dersom den begrenser seg til å formidle instruksjoner til ansatte om hvordan de skal foreta salg. Det er nødvendig å utvikle et system for effektivt arbeid med kjøpere og kunder.

Mål med kundefokustreninger

En kundesentrert tilnærming bør oppmuntres hos alle ansatte. Og med hvert medlem av teamet bør den nærmeste lederen jevnlig diskutere situasjoner der den ansatte gjorde en feil i samhandling med kunder.

Det er bedre å ikke snakke om problemsituasjoner på produksjonsmøter. For generelle diskusjoner er det mer praktisk å bruke spillformen for trening.

Interaktive klasser løser delvis problemet med å "utdanne" ansatte, selv om de ikke erstatter den daglige kommunikasjonen til ledere med underordnede.

Vanligvis skilles følgende mål med opplæring om kundeorientering:

1. Lære ansatte hvordan de skal tenke og oppføre seg effektivt.
2. Øk nivået av emosjonell intelligens blant teammedlemmer.
3. Utvikle effektive kommunikasjonsferdigheter.
4. Fremme den personlige veksten til ansatte.

Selgsledere etter fullført opplæring praktiserer gjerne en kundeorientert tilnærming i arbeidet. Fagutviklingsprogrammet for denne kategorien ansatte gir ofte gode resultater.

Hvilke emner er viktige å dekke under opplæringen

En kundesentrert tilnærming innebærer at ansatte har en rekke faglige kunnskaper og ferdigheter. Derfor inkluderer moderne opplæring viet dette emnet, som regel, følgende blokker:

1. Utføring av praktiske oppgaver, som har som formål å få deltakerne til å forstå hvor viktig det er å ta vare på klienten. Finne ut årsakene til at kjøpere og kunder drar. Utarbeide en handlingsplan for hvordan du kan beholde en klient.
2. Spill og øvelser som utvikler lederes evne til å sette seg i kjøpernes og kundenes plass og forstå deres behov.
3. Drafting av faserkundelojalitet (vanlig kunde - lojal kunde - lojal kunde).
4. Undersøkelse av kjennetegn ved forbrukeratferd, faktorer som påvirker beslutningen om å foreta en transaksjon.
5. Introduksjon til kundeserviceteknikker. Opplæring av ferdigheter i arbeid samtidig med flere klienter. Eksperimenterer med aktive lytteteknikker.
6. En blokk dedikert til å håndtere vanskelige kunder. Gjennomføring av praktiske oppgaver på analyse av innsigelser. Finn ut hvordan du håndterer klager.
7. Gjøre ledere kjent med teknikker som gjør at de kan glede seg over arbeidet sitt. Studiet av metoder for selvregulering og selvorganisering. Mestre teknikker for å håndtere stress og bli kvitt tretthet.

La oss se nærmere på noen av oppgavene som brukes i opplæring om kundeorientering.

Beregne kostnadene ved å miste en kunde

Fordelene og de økonomiske fordelene som en kundesentrert tilnærming gir, kan demonstreres med eksemplet på et regneproblem som selv en skolegutt kan løse.

Anta at en klient kjøper varer og tjenester fra bedriften din for et beløp på 10 tusen rubler. i år. Hvert år øker dette beløpet med 2 tusen rubler. Hvor mye salg vil selskapet tape hvis kjøperen eller kunden ikke kjøper fra deg i løpet av de neste 5 årene? Beregn hvor mye fremtidig tapt fortjeneste. I vårt eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tusen rubler

Slik er kostnaden for taptklient. Det er nyttig å sette opp automatisk beregning av denne indikatoren i CRM-programmet, dersom slikt brukes i bedriften.

Ved å vite den omtrentlige lønnsomheten til selskapet, kan du også beregne mengden tapt fortjeneste. For eksempel, hvis netto finansresultat er 20 % av salget, vil selskapet tape 14 tusen rubler over 5 år.

I prosessen med å løse problemet, bør deltakerne i opplæringen forstå hvor mye tapet av hver klient koster bedriften. Det er også viktig å understreke at det er enda dyrere å finne og tiltrekke seg en ny kjøper eller kunde.

Grunner til hvorfor en klient forlater

På neste trinn av leksjonen er det viktig å analysere årsakene til at en kjøper eller kunde oftest slutter å kontakte et selskap hvis varer og tjenester han tidligere brukte.

For dette formålet bør hver deltaker på treningen bli bedt om å huske et tilfelle fra livet hans da han ble svært dårlig servert i en butikk, hvoretter han ikke ønsket å besøke utsalgsstedet. Det er viktig at elevene svarer på spørsmålene:

1. Hvordan var stemningen til personalet som snakket med deg?
2. Hvordan oppførte de seg?
3. Hva var det som ikke var fornøyd med tjenesten?
4. Hvordan startet konflikten? Hva gjorde deg sint eller opprørt?
5. Hvilke følelser opplevde du under og etter besøket i denne utsalgsstedet?
6. Fortsatte du å handle i denne butikken etter ulykken?
7. Hvor mange personer har du delt en pinlig historie med?

Under diskusjonen blir det utarbeidet en liste over grunner til at kjøpere eller kunder slutter å bruke tjenestene til selskaper. Det foreslås også å tilbakekalle saker fra forretningspraksis når kunder dro.

Service Levels

Det er ingen hemmelighet at hver person har sin egen forståelse av hvilken tjeneste som skal være i bedriften. Ved å bruke penger forventer vi å få et visst nivå av komfort og oppleve positive følelser (eller i det minste unngå negative).

Kundesentrisk tilnærming i moderne ledelse krever kunnskap om 3 servicenivåer som kan observeres i ulike organisasjoner:

1. Lav. Kundens forventninger innfris ikke. Han får mindre enn forventet, opplever negative følelser.
2. Standard. Kundens forventninger innfris. Han får akkurat det han forventet. Kunden er likegyldig, rolig.
3. WOW-tjeneste. Kunden får mer enn forventet. Han opplever positive følelser, føler et ønske om å komme tilbake til selskapet for nye kjøp.

For å studere de ulike servicenivåene deles deltakerne på treningen inn i 3 lag. Hvert lag må i en begrenset tidsperiode (10 minutter) komme opp med og spille ut en scene med kjøp i en butikk:

- med lavt servicenivå;

- med standard servicenivå;

- med WOW-servicenivå.

Før hver sketsj, må deltakeren i treningen, som spiller klienten, fortelle publikum hvilken organisasjon han går til, hva han planlegger å kjøpe, hvilke forventninger han har til prosessenshopping.

Etter presentasjonen gir klienten uttrykk for hvilke følelser han opplevde og hvilke tanker som snurret i hodet hans. Deltakeren rapporterer også hvordan han vurderer ønsket sitt om igjen å komme for å kjøpe fra et fiktivt selskap.

Spill "Ja, og mer"

En viktig komponent i kundeorientert service i en bedrift er evnen til de ansatte til å bli enige med kjøper og kunde, til å være på samme side med ham. Problemer som oppstår i næringslivet er viktige å løse på en slik måte at begge parter vinner. For dette er det viktig for ledere å lære dem å oppfatte klienten ikke som en motstander, men som en venn, som man alltid kan forhandle vennlig med.

Det er ingen hemmelighet at en av de viktigste reglene for effektiv interaksjon med en partner er å ikke fortelle ham at han tar feil. Det er viktig å bli enige og umiddelbart gi et mottilbud på hvordan man best kan opptre i denne situasjonen.

Det spilles ofte et morsomt spill på treninger for å utvikle denne verdifulle ferdigheten, i henhold til hvilke regler? deltakere går ikke inn i en tvist, men bare avtaler og forhandler med hverandre. Tilretteleggeren inviterer deltakerne til å dele seg i par. Spillpartnerne må forestille seg at de knapt kjenner hverandre og befant seg sammen i en uvanlig situasjon: fast i en heis, fortapt i skogen, forliste og havnet på en øde øy, ble gisler av banditter. De må bli enige om hva de skal gjøre videre. Spillerne bytter på å legge frem forslagene sine. I henhold til spillereglene må du være enig med en venns mening hver gang (si: "Ja …") og supplere den med din egen idé ("… og mer …").

Dette resulterer i morsomme dialoger:

- La oss kjøpe en flaske vin.

- Ja, og en kake.

- Ja, og la oss spise det i skogen.

- Ja, og del med ekorn…

Spillet fortsetter i 3-5 minutter.

Etter å ha fullført oppgaven diskuterer deltakerne på treningen hvilke følelser de opplevde i løpet av spillet, hvilke tanker som dukket opp, hva som virket vanskelig, og i hvilke øyeblikk det var veldig enkelt.

Trening for å utvikle evnen til å opprettholde en samtale

Feilen til mange ansatte, som ofte ikke klarer å implementere en klientorientert tilnærming i organisasjonens arbeid, er manglende vilje til å snakke med kjøperen om ethvert tema som ikke er relatert til arbeidet. I mellomtiden foretrekker mange kunder å forholde seg til selgere som de har et godt forhold til.

Derfor studerer de i opplæringer om kundeorientering teknikken med «små samtaler». Deltakerne inviteres til å snakke med hverandre om abstrakte emner ved å bruke følgende teknikker for dette:

1. Sitat hva samtalepartneren sa en gang.
2. Gi partneren din nyttig informasjon.
3. Fortell en interessant historie.
4. Takk.
5. Gi et kompliment.
6. Si en positiv bekreftelse.

Ordforrådsøvelse

Denne kreative aktiviteten hjelper ledere med å lære å snakke kundens språk. Deltakerne på treningen er delt inn i lag. Leder for hvert laginstruerer å komponere teksten til presentasjonen av selskapets varer og tjenester, tilpasset en representant for et bestemt yrke (programmerer, lege, sjømann, journalist). Du får 5-10 minutter til å tenke. Annonsetekst skal skrives med profesjonalitet og begreper som er mye brukt i kundens arbeidsmiljø.

Øvelse "Gjett hva han ikke liker"

En av kursdeltakerne portretterer en misfornøyd kunde: Kunden har bestemt seg for ikke å bli betjent av selskapet lenger, men ønsker ikke direkte å oppgi årsaken til at han slutter. Årsaken er beskrevet på forhånd av programlederen på et stykke papir. Klientdeltakeren kan komme med kommentarer og uttrykke følelser, men ikke gi uttrykk for essensen av problemet. Oppgaven til den andre deltakeren er å forstå nøyaktig hva klienten er misfornøyd med.

På slutten av spillet oppsummerer tilretteleggeren: fant lederen ut årsaken til klientens misnøye, med hvilke tegn han kunne og burde ha gjenkjent det, hvordan klienten antydet essensen av problemet.

Forklar til noen som ikke forstår trening

Opplæringsdeltakerne ser for seg at de selger et ordinært, men ikke det enkleste produktet i en butikk, for eksempel en flash-stasjon eller et bankkort. Samtidig er klienten en uintelligent person (et lite barn, en dame som ikke kan noe om teknologi, en tenåring, en døvstum, en gal). Selgers oppgave er å forklare kunden på et høflig og tilgjengelig språk hva han selger og hvorfor kjøperen trenger denne varen.

Trening i en bank

Kundesentrisk tilnærming idet er vanskeligere å implementere i en bank enn i en bransjeorganisasjon. Oppgavene til ansatte i en finansinstitusjon inkluderer ikke bare kundeservice, men også overholdelse av en rekke lovbestemte normer, prosedyrer og instruksjoner. I denne forbindelse må en bankansatt stille en rekke krav til klienten om fremskaffelse av nødvendige dokumenter, fremskaffelse av nødvendig informasjon.

Opplæring i en kundeorientert tilnærming for ansatte i en finansinstitusjon bør inkludere en nøye utformet blokk for håndtering av krav og innvendinger. Det er viktig for bankansatte å forbedre sine myke konflikthåndteringsferdigheter i løpet av leksjonen.

Nøye planlagte spilloppgaver vil hjelpe traineer med å lære å betjene kunder på høyeste nivå, samtidig som de insisterer på å oppfylle kravene til organisasjonen.

Opplæringsprogrammet for bankansatte bør inneholde en stor blokk på tidsstyring og selvorganisering. Driftsansatte, kredittinspektører, ansatte i salgsavdelinger jobber under hardt tidspress. De er begrenset av tidspunktet på handelsdagen og samtidig håndterer de ofte køer av negative besøkende. Konstant stress påvirker arten av interaksjon med kunder.

Å trene selvopprettholdende ferdigheter bør være et av hovedtemaene i en time med bankansatte.

Opplæring for utdanningsansvarlige

På grunn av at et økende antall både videregående og høyere utdanningbedrifter er i ferd med å bli fullt kommersielle, holdningen til studenter og skoleelever er i endring. Den klientorienterte tilnærmingen i utdanningen blir også mer utbredt. I dette tilfellet befinner lærerne seg i en ganske vanskelig posisjon. På den ene siden må de objektivt vurdere kunnskapen til elevene sine, og gi lave skårer om nødvendig. På den annen side er selv den mest udugelige studenten nå klient. Hans misnøye med utdanningsinstitusjonen kan føre til tap av deler av inntekten til skolen eller universitetet.

Derfor bør opplæring for ansatte i utdanningssystemet omfatte iscenesettelse og analyse av alle problemsituasjoner som oppstår i timer, forelesninger, seminarer. Det er viktig for lærere å lære å sette seg i elevenes sted og forstå deres behov.

Det er også viktig for lærere å mestre kunsten å inspirere elever under opplæring, og vekke i dem et sterkt ønske om å mestre de studerte fagene dypt.

Treningfunksjoner for reiselivsansatte

Kundesentrisk tilnærming i reiselivsnæringen er spesielt viktig. I virksomheten tar folk mange små irritasjonsmomenter og inkonsekvenser rolig og venter på dem. Når du skal på ferie, ønsker imidlertid ikke selv kroniske arbeidsnarkomane å takle vanskeligheter og problemer. Bedrifter knyttet til fritids-, turisme- og underholdningsindustrien bør være spesielt oppmerksomme på kundene.

Det er viktig å være spesielt oppmerksom på å jobbe med den positive stemningen til deltakerne under treningen. Ansatte i hoteller, underholdningsanlegg, restauranter, reiseselskaperdet er viktig å utstråle energien av ro og glede. Ved kjøp av en utenlandsreise eller billett til en attraksjon, skal klienten føle at han allerede hviler seg.

Konklusjon

Kundesentrisk tilnærming i krisetider slutter ikke å være relevant. Under forholdene i den strengeste økonomien implementerer mange organisasjoner ideer som lar dem ikke spare på kjøpere og kunder.

For å holde kundene lojale segmenterer mange selskaper dem og identifiserer behovene deres mer grundig. I krisetider skjerpes konkurransen. Bedriftsledere bryr seg om hva kundene trenger, hvor mye penger de er villige til å bruke, hvilke andre produkter de kan produsere eller kjøpe spesielt for sine vanlige kunder.

Det ser ut til at finanskrisen vil spre den kundesentriske tilnærmingen ytterligere i små og mellomstore bedrifter. Seminarer og opplæring dedikert til dette emnet vil sannsynligvis forbli etterspurt i lang tid.