Hvordan skrive et kaldt samtalemanus. Skript ("cold call"): eksempel

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Kalde samtaler brukes ofte i salg. Med deres hjelp kan du effektivt selge et produkt, en tjeneste, gjøre en avtale for en påfølgende diskusjon om vilkårene for transaksjonen. I noen tilfeller brukes skript for å ringe kalde. Hva det er? Hva er kriteriene for deres effektive engasjement?

Hva er de for?

Litt teori. "Cold call" - hvordan er det forskjellig fra "hot call"? Alt er veldig enkelt. Det innebærer en samtale med en person eller et selskap som den som ringte ikke hadde kontakt med før (fjernbekjent). I sin tur er en "hot call" utvikling av eksisterende kontakter for å opprettholde kontakten med en partner eller inngå en ny avtale med ham.

Hva er egentlig de "kalde samtalene" for, manusene vi skal studere? Hva er deres praktiske effektivitet for virksomheten? Eksperter påpeker at bruken av "kalde samtaler" er en av de mest tilgjengelige og effektive salgsmetodene. Denne teknikken er designet for det første for å spare lederens tid iftytelsesindikatorer. Å involvere mange andre salgskanaler (som f.eks. e-postlister) gir ikke alltid en sammenlignbar effekt.

Mange eksperter er overbevist om at kommunikasjon med kundene som sådan, uavhengig av om det er "kalde" eller "varme" samtaler, er et av hovedkriteriene for forretningssuksess. Om ikke annet fordi dette verktøyet, i motsetning til ulike typer elektroniske kanaler (sosiale nettverk, e-post), appellerer til det naturlige menneskelige behovet - å snakke med sin egen type.

Det er bare

Cold calling er enkelt. I hvert fall fra et teknisk synspunkt, for nesten alle kontorer har vanlig telefon. Det er enkelt å gjøre dem også når det gjelder forberedelse. Selv om en person ikke er vant til å snakke i telefon, har han en trofast assistent - et ferdig manus. Eller, med andre ord, et manus. En «cold call» med dens hjelp blir nærmest en rutinejobb, men samtidig utrolig spennende. Hvis vi bruker et vellykket manus, vil «cold calling» bidra til å tjene store penger. Men hva er sannsynligheten for at scenariet vi bruker vil generere et salg?

Hemmeligheter

Et av de vanligste målene som et kaldtanropsskript er laget for å løse, er å planlegge et møte mellom den som ringer og personen de snakker med. Det vil si sannsynligvis med en potensiell kunde av selskapet. I noen tilfeller kan lederen bruke rene salgsmanus ved å ringe "kalde samtaler", og overtale klienten til å kjøpe noe utenmøter. Alt avhenger av den spesifikke oppgaven og spesifikasjonene til produktet eller tjenesten som selges.

Derfor, når vi velger det optimale manuset, må vi sørge for at det passer for oss, basert på alle relevante kriterier. Vi leser manus og bestemmer om det er optim alt for et møte eller bedre tilpasset kun for salg. Etter det studerer vi strukturen til manuset.

sjef trengs

I utøvelse av salg legges hovedvekten på samspillet mellom lederen i en bedrift som produserer varer og yter tjenester, og en person som tar beslutninger på siden av kundebedriften. Ofte er dette en leder på toppnivå, og det er ikke alltid mulig å nå ham direkte. Tilpasset oppgaven som cold calls utfører, er skript noen ganger delt inn i to underarter. Den første av dem er best sammensatt for å oppnå en samtale med "sjefen". Den andre inneholder på sin side instruksjoner som gjelder samtalen med beslutningstakeren. I det første scenariet kommuniserer salgssjefen som regel med personer hvis status i forhold til "sjefen" i utgangspunktet er ukjent. Følgelig kan mekanismer skrives inn i manuset, ved hjelp av hvilke den som ringer finner ut informasjon om tjenestemannen som det er ønskelig å snakke med.

Dermed, basert på oppgavens spesifikasjoner, bestemmer vi hvilken del av skriptet som skal brukes - den første eller umiddelbart den andre. Etter det begynner vi å studere innholdet i manuset nøye. Vi analyserer hvor effektivt det vil være.

Script ytelseskriterier

Vi har et manus. "Cold call" er hovedverktøyet. Hvordan sikre resultater? Hva er kriteriene for effektiviteten til manuset? La oss bli enige om at oppgaven som ligger foran oss er en samtale med en beslutningstaker. Vi kom igjennom til "sjefen", eller så har vi hans direkte telefonnummer.

1. Et ferdig "cold call"-manus bør for det første inneholde en lenke til en tungtveiende informasjonsgrunn for å kontakte selskapet. Eksperter mener at et godt manus ikke eksplisitt bør angi formålet med utlysningen, som er et salg eller et møte med en beslutningstaker. Det er viktig at manuset inneholder en frase som i det minste sikrer at lederens samtalepartner ikke er likegyldig til samtalen.

Kort eksempel på et kaldt samtaleskript som kan være av interesse for personen på den andre enden av linjen: "Hei. Vårt firma selger innovative metoder for lagring av store mengder datainformasjon. Ville det være av interesse for du?". Faktisk selger vi flash-stasjoner i bulk. Men hvis vi umiddelbart innrømmet: "Jeg vil tilby deg å kjøpe flash-stasjoner," så ville samtalepartneren sannsynligvis nektet å fortsette samtalen, fordi nyhetsstrømmen tydeligvis ikke er "fengende".

2. Manuset skal sørge for en dialog, ikke en monolog. Saken er at samtalepartneren, hvis samtalen har begynt, som regel har spørsmål, meninger, dommer. Inkludert de som er relatert til konkurrenter. Han kan si: "Å, jeg trenger ikke flash-stasjoner, jeg bruker enheter fra"Alfabeta Electronics", de passer meg perfekt". Det er absolutt uakseptabelt at manuset inneholder hint som: "Hva mener du, Alphabeta is the last century!". Du må respektere meningen, og viktigst av alt, valg av samtalepartner.

Eksempel på et kaldt anropsskript med riktig alternativ: "Godt valg! Vil du se en enhet med forbedrede egenskaper sammenlignet med produktene til dette merket?"

3. Å følge instruksjonene i skriptet fører nødvendigvis til resultatet. Til en av tre. Den første er avvisning. Og ikke forveksle det med innvendingen, som oftest lyder slik: «Det er ikke tid, beklager». Det andre er et møte. For å vise flash-stasjoner som er hode og skuldre over konkurrentene når det gjelder egenskaper. Den tredje er en avtale om å snakke senere.

Dette er selvfølgelig bare noen få grunnleggende kriterier. Nå skal vi gå videre til mer detaljerte eksempler på bruk av ferdige telefonsalgsscenarier. Hver av dem bruker en teknikk som positivt kan påvirke beslutningen til samtalepartneren. Det vil si at logikken i manuset er bygget med vekt på ett eller annet aspekt som uttrykker fordelene med produktet eller tjenesten som selges.

Gensidig fordelaktig samarbeid

Så la oss vurdere et mulig call-script (eksempel). Vi ringer eieren av bakeriet og tilbyr ham å kjøpe croissanter fra vårt eget private bakeri. Det viktigste vi vil motivere vår fremtidige partner med, er utsiktene til gjensidig fordelaktig samarbeid.

Vi ringer og legger umiddelbart ut essensen av saken: "Vi tilbyr dere gjensidig fordelaktig samarbeid." Men det er ikke alt. Vi rettferdiggjør umiddelbart: "De foreslåtte croissantene, og dette har blitt bevist av dusinvis av partnerne våre, vil øke inntektene dine med 15 %".

Lønnsomheten til bakerier er nå relativt lav – konkurransen er sterk. Og fordi eieren av institusjonen i det minste lytte til detaljene. Som selvfølgelig «vi skal diskutere med deg på et personlig møte». Alle. Da kommer offline salgsteknikker inn. Call-manuset vi nettopp har gjennomgått har gjort jobben sin.

Salgssjefen vil mest sannsynlig vise grafer som vil vise: croissanter, når det gjelder prissegment og forbrukerkvaliteter, passer perfekt inn i bakerimenyen. Og derfor vil de aktivt kjøpes sammen med andre typer bakverk til te, noe som til slutt bør øke salget.

Flere kunder

Det neste scenarioet vi kan gi som eksempel er motivasjon basert på utsiktene til å tiltrekke flere kunder. En skriptmal for kalde anrop kan inneholde følgende setninger. "Vi tilbyr et produkt som vil utvide målgruppen din betydelig," - oppgi essensen av saken til eieren av bakeriet. Vi glemmer ikke igjen å referere til den vellykkede opplevelsen til en rekke partnere. Neste - et møte som en erfaren leder går til. Vi brukte et manus, den kalde samtalen fungerte.

Sansynligvis fokuserer lederen, i møte med eieren av etablissementet, på det faktum at med utseendet av croissanter i menyen til bakeriet, vil kundegruppene fylles opp med folk som setter pris på høy kvalitet søtsaker - dette er barn, folk av den eldre generasjonen. I prinsippet vil trolig inntektene øke på grunn av den samme mekanismen.

Jeg vet alt om deg

Og ett interessant alternativ til. Det er basert på evnen til å gledelig overraske samtalepartneren med kunnskap om fakta om ham. Samtidig kan det hende at påliteligheten deres ikke spiller noen rolle. Hvorfor? Se eksempel.

"Hei. Vi ble fort alt at bakeriet ditt spesialiserer seg på å selge ferske croissanter på gjærfri deig. Dette er et svært sjeldent segment. Vil du utveksle erfaringer?"

Eieren av et bakeri, som ikke ante at firmaet hans baker croissanter uten gjær, vil bli mildt sagt overrasket. Men med stor sannsynlighet vil han gå med på et møte, siden samtalepartneren på det vil være en person som ser ut til å eie denne teknologien. Det blir flott å lære hvordan deilige croissanter bakes! Det blir nesten helt sikkert et møte hvor salgssjefen i bakeriet vårt vil gi bakeren en smak av croissanter, men aldri fortelle ham oppskriften. Kontrakten for levering av bakevarer vil imidlertid definitivt bli signert.

Salgseksempler

Ovenfor vurderte vi alternativet der samtaleskript brukes til å sette opp et møte. Det er her det legges vekt. La oss nå prøve å studere situasjonene de er involvert i (hvis det blir bestemt å øve på "kalde samtaler")salgsmanus. Det vil si at formålet med samtalen ikke er et etterfølgende møte, men inngåelse av noen kontraktsmessige avtaler over telefon.

Ta for eksempel et slikt segment som Internett. Denne tjenesten er en av de mest etterspurte i Russland. Konkurransen er ganske høy (selv om posisjonene til monopolister er sterke), og mange abonnenter bytter ofte fra en leverandør til en annen etter å ha hørt at et sted er tariffene for samme hastighet billigere eller forbindelsen er bedre.

Hovedanbefalingen her er å umiddelbart fokusere på konkurransefortrinnene ved tilbudet. Hvis leverandøren nøyaktig garanterer for eksempel at prisen vil være lavere enn markedsgjennomsnittet med 20 %, må dette kunngjøres umiddelbart. Hvis samtalepartneren angir navnet på leverandøren sin, er det ikke nødvendig å spesifisere at denne leverandøren taper i prisen på selskapet vårt. Det er verdt å begrense deg til den diplomatiske setningen "leverandøren din jobber innenfor rammen av gjennomsnittlige markedspriser." Klienten vil selv kunne trekke en liten logisk konklusjon, mens den som ringer vil vise respekt for det forrige valget: hvis en person tidligere har funnet en leverandør med gjennomsnittlige markedspriser, hva er så g alt med det? Vi vil imidlertid tilby billigere. Hvis dette selvfølgelig er vårt viktigste konkurransefortrinn. En komponent som aldri bør inkludere et "kaldt anrop"-skript beregnet for bruk av ledere i kommunikasjonstjenester-segmentet er reklame. Det bør være et konkret forslag - å koble til. Eller legg igjen kontaktinformasjon for søknaden.

Hvem andre kan bli veldig hjulpet av "kuldesamtaler", scripts? Eiendomsmeglere, selvfølgelig. Riktignok i større grad for ett segment - næringseiendom. Som regel kaller folk selv på kjøp av leiligheter. På samme måte fokuserer vi på konkurransefortrinnene til produksjonsanlegg eller kontorer Slik kan være beliggenheten i sentrum, nær T-banen, nær butikker osv. Siden det, som det er med tilbydere, ikke handler om å motsette seg tilbudet til et annet merke (som regel), kan selgeren godt fortell klienten alt han tenker om gjeldende leide rom, og gi sin egen ros.

Manus for god maner

Uansett hvilken hensikt salgssjefen har, er det ekstremt viktig å opprettholde takt og høflighet i kommunikasjonen med samtalepartneren. Selv om han selv ikke har det, foretrekker å svare med harde fraser. I de fleste tilfeller kan samtalepartneren omstruktureres fullstendig på den rette følelsesmessige måten, noe som bidrar til en mer konstruktiv dialog.

Hva annet kan være et tegn på god smak i "kaldt" telefonsalg? Riktig ordlyd. Det er mer riktig å si ikke "la oss prøve", men "vi tilbyr deg". Ikke "du vil", men "du vil kanskje", osv. Før du bruker skriptet, bør du sjekke det for diplomatisk språk.

Det er viktig å avslutte samtalen så riktig som mulig, selv om det ikke førte til ønsket resultat. Det er sannsynlig at samme person må ringe igjen med et lignende tilbud, menmed en ny tilnærming eller med en annen idé. Det vil være flott om det fulle navnet en salgssjef vil være forbundet med høflighet og takt.

Derfor bør kvalitetsskript følge retningslinjene ovenfor. Hovedbetingelsen for deres bruk er maksimal automatisering av kommunikasjonsscenariet. Salgssjefen skal i prinsippet kun følge teksten, lese den opp i riktig intonasjon. Manuset er hovedsakelig ment for å gjøre jobben til selgeren enklere. Dette er ikke en teoretisk veiledning, men et praktisk verktøy utviklet for å gi resultater.