Hva er ansvaret til en kundesenteroperatør?

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Det er ikke alltid mulig å finne jobb i spesialiteten. Men på en eller annen måte må du leve. Så folk går på jobb i callsentre. Lønnen der er ikke dårlig, og det ser ut til å være lite ansvar. Er det slik? I denne artikkelen vil vi fortelle deg hvilke oppgaver en kundesenteroperatør må utføre.

Motta innkommende anrop

En telefonsenteroperatør har mange ansvarsområder. En av dem svarer på telefonen. Dette er den enkleste oppgaven. En person trenger å gi klienten kompetent råd. Hvis operatørens jobbtelefon ringer, kan han være sikker på at personen i den andre enden av linjen har et problem. Så det må løses. Spesifikasjonene i hvert kundesenter er forskjellige. Et sted hjelper operatøren med å sette opp modemet, et sted fikser han problemer med TV-en. Det er også operatørens ansvar å behandle eventuelle overlegg på bestillingen. For eksempel har en klient sendt inn en søknad om Internett-tilkobling. Men forsamlingsteamet møtte ikke opp i tide. I dette tilfellet må den ansatt i kundesenteret raskt svare, finne en ledigkommando og send den til adressen eller finn ut hvor installatørene har blitt av og hvorfor de ikke dukket opp til klienten i tide. I slike situasjoner må du ikke bare løse problemet, men også prøve å berolige klienten. Tross alt er folk forskjellige, noen kan bestemme at hvis selskapet hadde et overlegg i den første fasen, vil slike problemer fortsette å skje. Telefonsenteroperatøren er selskapets ansikt utad. Det er på ham alle klager og anklager vil falle.

Oppgavene til callsenteroperatøren i taxi er å motta søknader. En person må reagere raskt, lage en ordre og legge den inn i databasen. Å finne bilen personlig er ikke hans ansvar. Det viktigste her er å ikke gjøre feil når du skriver adressen, for ofte er ikke taxioperatører i samme by som bestillingen er laget fra.

Utgående samtaler

Oppgavene til telefonsenteroperatøren inkluderer også å ringe kunder personlig. Hva skal man snakke om med folk? Vel, det handler definitivt ikke om været. Hver kundesenteroperatør har en stillingsbeskrivelse. Det presiserer hans plikter. Ett kundesenter kan håndtere ulike prosjekter. Internett-tilkobling, utlån, bestilling av taxi - dette er bare en liten del av det operatørene jobber med. Oftest tilbyr folk tjenester til kunder. For eksempel er en av oppgavene til en operatør som jobber i en bank å ringe folk og tilby dem å ta opp lån. Hver kundesenteransatt har en kundebase, det vil si at de ringer ikke til alle, men potensielle kjøpere. Hvis en person skjøntHvis han allerede hadde lånt i banken en gang, er det sannsynlig at han kan trenge et nytt lån. Operatørens oppgave er å innpode i klientens sjel ønsket om å ta penger mot renter. Og her er en kundesenteransatt som jobber med et internettforbindelsesprosjekt som ringer kunder i et bestemt område for å foreslå at de bytter leverandør.

Behandler søknader

Etter at samtalen er fullført og kunden har samtykket i å koble til tjenesten eller akseptert ethvert annet tilbud, utarbeider operatøren et bestillingsskjema. Denne rapporteringen utføres i et spesielt dataprogram. Telefonsenteroperatørens plikt er å fylle ut enkelte kolonner korrekt. Oftest inkluderer de fullt navn. kunden, adressen hans, typen tjeneste han samtykket til, og datoen når bestillingen vil bli lagt inn. Avhengig av detaljene kan informasjonen som må legges inn i databasen variere. For eksempel er det en telefonsentraloperatørs ansvar å fylle ut en søknad om lån eller fylle ut et skjema om at det er foretatt oppringning med påminnelse til klienten om å sette inn penger på kontoen i tide.

All operatørs arbeid er konsentrert i ett, maksim alt to dataprogram. Og de må bli veldig godt forstått. Hver ansatt er pålagt å gjennomgå opplæring og konsultasjoner fra tid til annen, hvor de snakker om oppdatering av programvareproduktet.

bestilling

Pliktene til en kundesenteroperatør inkluderer ikke bare mottaksamtaler. Den ansatte skal behandle aksepterte bestillinger. For eksempel har operatøren gått med på å koble til en ny tariff for Internett, men for dette er det nødvendig å endre utstyret. Call center-medarbeideren må legge inn en bestilling der han foreskriver ankomstdatoen til mesteren, alt materiale som kreves for installasjon, samt beløpet som klienten må betale. Og han tar ikke bare med seg all denne informasjonen inn i programmet. Han skal informere klienten om alt slik at han er hjemme på avt alt dag, har med seg pass og ikke gir penger til ansatte, men sette dem på ny personlig konto.

Opprettholde en kundebase

Oppgavene til MTS-telefonsenteroperatøren og lignende prosjekter inkluderer å ringe kunder. Hvorfor forstyrrer de innbyggerne? Operatører tilbyr folk å bytte til nye tariffer. Noen er enige, andre nekter. For på en eller annen måte å skille refuseniks fra de som samtykket, må call center-ansatte opprettholde en kundebase. Der legges det inn opplysninger om at personen ble oppringt, at han ble tilbudt. Hvis klienten nektet tjenesten, må årsaken til avslaget registreres. Kanskje den for dyre tariffen ikke passet. Hvis det dukker opp nye tjenester i selskapet, vil personen bli oppringt igjen og tilbudt billigere pakke alternativer.

I vårt eksempel tilbød telefonsenteroperatører folk å koble til en ny tariff, men fortsatt er deres plikt å lokke kunder bort fra en annen operatør. Og i dette tilfellet, igjen, er det umulig å gjøre uten en base. Det kjøpes hos telefonoperatøren, og de ansatte i kundesenteret begynner å ringe. Her er målet deres.– ikke bare for å lokke kunder til en konkurrerende operatør, men også for å samle informasjon om hvorfor de bruker tjenestene til et bestemt selskap.

Rapportering

Hvilke andre oppgaver må en telefonsenteroperatør fortsatt utføre? Opprettholde rapportering. Hvis operatøren ikke bare jobber med å motta innkommende anrop, men også selvstendig ringer kunder for å tilby dem et slags produkt eller tjeneste, avhenger i dette tilfellet lønnen hans direkte av vellykket fullførte søknader. Så callsenteransatte legger selv inn prestasjonene sine i tabellen og beregner gjennomsnittsscore. Disse dataene krysssjekkes selvfølgelig. Dataregistreringsprosedyren skal hjelpe personen med å spore fremgangen og regresjonen sin.

Det er også ansattes ansvar å markere fridagene sine. I løpet av uken må hver operatør fylle ut et helgeskjema, slik at denne tabellen senere kan godkjennes av høyeste myndighet og en tidsplan kan lages.

Ta dine egne avgjørelser

Det er lett å forestille seg en voksen som ikke kan holdes ansvarlig for sine handlinger. Så slike personer har ingen plass blant kundesenterarbeidere. Folk som gir råd og aksepterer søknader, må forstå at ordene deres ikke er en tom frase. Hvis klienten fortsatt er misfornøyd, er en irettesettelse fra myndighetene fortsatt den letteste straffen for overtredelse. Oppgavene til en kundesenteroperatør i en bank inkluderer å håndtere folks personopplysninger. Såda dette er gradert informasjon, kan den ikke utleveres utenom jobb. Tross alt håper enhver person at informasjon om hans økonomiske velvære vil forbli hemmelig.

Selvfølgelig jobber ikke telefonsenteroperatøren alene, og i nødstilfeller kan han henvende seg til en overordnet person for å få hjelp. Men når alt kommer til alt går arbeidsdagen sjelden etter rutine. Klienter stiller spørsmål hver dag som ikke er i standardbrevet. Du må anstrenge fantasien for ikke å svikte en person og ikke vanære selskapet i hans øyne.

Hvilke egenskaper bør en søker ha?

Hvilken informasjon bør jeg gi til en arbeidsgiver for en CV? Den som søker på denne stillingen kjenner på forhånd pliktene til en kundesenteroperatør. Så hva skal stå i CV-en din, hvilke egenskaper ønsker arbeidsgiver å se der? Personalsjefen legger alltid merke til ordet «ansvarlig». Tross alt er det nettopp slike mennesker som kan bli betrodd komplekse oppgaver og forstå at de vil bli fullført. Omgjengelighet er rett og slett en nødvendig kvalitet for en kundesenteroperatør. En person som søker denne jobben må ikke bare kunne snakke riktig, men også elske denne aktiviteten. Stressmotstand er et stort pluss i å jobbe med alle mennesker, og spesielt de som ringer med klager. En person som ønsker å jobbe i et kundesenter må ikke bare ha kunsten å tale, men også ha en kompetent tale. Det er tross alt ubehagelige å høre på parasittord og nedringing.

Andre operatøroppgaver

En person som jobber i et kundesenter må ikke bare gjøre det som står i stillingsbeskrivelsen, men også følge selskapets uutt alte regler. For eksempel, ikke bare ikke kom for sent på jobb, men kom også 15 minutter tidligere. I mange callsentre er det forbudt å spise eller drikke annet enn vann på arbeidsplassen. Operatører bør ikke lage støy for ikke å forstyrre arbeidet til naboene. En kundesenteransatt har ikke rett til å heve stemmen når han snakker med en klient, akkurat som han ikke kan legge på, selv om en strøm av uanstendig språk renner over ham. Operatøren må holde arbeidsområdet rent og arbeidsutstyret i god stand.