Regler for kommunikasjon med kunder: hovedtrekk og anbefalinger

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Betjening i ulike tjenesteleverandørbransjer krever spesielle tilnærminger til kunder. Det er både generelle regler for offisiell kommunikasjon og spesialiserte metoder for forretningskommunikasjon. Som praksis viser, hjelper det å følge anbefalingene fra psykologer og markedsførere på dette området å øke effektiviteten til organisasjonen, samt skape et positivt bilde for den i markedet for levering av visse tjenester. Samtidig sørger reglene for kommunikasjon med klienter også for overholdelse av grunnleggende atferdsnormer, som er bestemt av etiske hensyn og generelle ideer om moral.

Hvordan kommunisere med en klient?

I de aller første sekundene av samtalen bør du fortelle samtalepartneren hva tiden hans skal brukes til. Irrelevante fraser er ønskelig å utelates, selv om de er planlagt brukt som et middel for å posisjonere en potensiell klient. Høflighet er viktig, men overbruk av høflighet kan skape et negativt inntrykk. Standardregler for kommunikasjon med klienter utelukker også forsøk på å få raskt svar fra klienten med samtykke til noe. Du må være forståelsesfull ogtil hans rett til å nekte og også svare tilstrekkelig uten å endre kommunikasjonsstilen. Selv om en bestemt kunde går tapt for alltid, vil et negativt inntrykk av selskapet forbli og kan påvirke bildet i fremtiden.

Begynnelsen av dialogen skal være så informativ og komfortabel som mulig. Det er lurt å kort, men tydelig snakke om målene for samtalen, intensjonene fra den ansattes side og forklare hvordan akkurat denne kontakten kan være nyttig. Den individuelle tilnærmingen har også betydning. For eksempel sørger reglene for kommunikasjon med en manikyrmesters klient for den første konstruksjonen av en konfidensiell dialog. Spesialister på dette feltet jobber direkte med menneskekroppen, så i dette tilfellet kan man ikke klare seg uten et snev av oppriktighet. Såk alte kalde samtaler skal for eksempel ikke brukes.

Generelle prinsipper for forretningsdialog

Etter bekjentskapet og den første innledende informasjonen pålegges ikke mindre ansvar på den ansatte. Selv om klienten direkte har meldt sin interesse, bør du ikke slappe av. Kommunikasjon bør bygges i stil med en vennlig samtale, men uten alvorlige avvik på temaer som ikke er relatert til bedriftens tilbud. Samtidig bør du ikke overbelaste klienten med for mye data. Hvis du må spesifisere en bred liste med spørsmål innenfor rammen av én samtale, må du systematisere dem i utgangspunktet, slik de grunnleggende reglene krever. Kommunikasjon med klienten bør i utgangspunktet være gjennomtenkt og forberedt. Det anbefales å utarbeide lister med spørsmål på forhånd, eller i det minste ha dem dosert i hodetdiskutere under samtalen. Men det er heller ikke verdt å spørre dem i en kontinuerlig strøm. Etter hvert spørsmål kan du ta små pauser, inkludere riktige vitser eller flytte oppmerksomheten til mindre komplekse aspekter ved emnet som diskuteres. Klienten skal føle seg komfortabel, men samtidig ikke droppe å delta i diskusjonen.

Følelsenes rolle i kommunikasjonsprosessen

Det er ulike synspunkter på hvordan og om en leder skal være emosjonell. Teknikken med cold calling er allerede nevnt, selve ideen om det er basert på fullstendig utelukkelse av dette aspektet. Med andre ord kreves det at den ansatte tørt, korrekt og relativt raskt informerer klienten og eventuelt innhenter nødvendig informasjon fra denne. Men slike samtaler utelukker slett ikke den formelle overholdelse av kommunikasjonsreglene med takknemlighetsfraser, unnskyldning og et tilsvarende farvel.

Men de samme reglene for kommunikasjon i en skjønnhetssalong med kunder utelukker en slik mottakelse. Og ikke bare på grunn av behovet for å bygge tillitsfulle relasjoner, om enn på forretningsbasis. Langsiktige relasjoner med forretningspartnere og kunder er mer fruktbare hvis ansatte viser sine menneskelige egenskaper. Åpen og oppriktig uttrykk for følelser vinner deg over og setter folk i et mer positivt humør. En annen ting er at slike manifestasjoner bør kontrolleres og ikke komme i konflikt med interessene til selskapet som yter sine tjenester til kunden.

Funksjoner i dialogen på telefonen

Spesifisiteten til telefonsamtaler innebærer også sine egne egenskaper. Når du starter en samtale, anbefales det ikke å bruke setninger som "Du er bekymret for …" eller "Du er bekymret for …". Selv om de er ytre ufarlige, skaper de i utgangspunktet en negativ stilistisk konnotasjon, som bør unngås. Deretter må du presentere deg selv fra selskapet og umiddelbart komme i gang. Ved innkommende anrop anbefaler reglene for kommunikasjon med kunder på telefon heller ikke å ta telefonen etter første signal. Et øyeblikkelig svar kan bety at lederen enten venter utålmodig på denne samtalen, eller er inaktiv. Selv om den faktiske situasjonen er annerledes, er det ønskelig å gi klienten det motsatte inntrykket av travelhet, det vil si å svare etter den andre samtalen. I fremtiden bør dialogforløpet bygges med vekt på riktig intonasjon. Som eksperter bemerker, betyr tonen og måten i en telefonsamtale noen ganger mer enn innholdet.

Regler for kommunikasjon med eldre kunder

Dette er en spesiell kategori mennesker, som også trenger en spesiell tilnærming. Et trekk ved en eldre person når det gjelder deltakelse i en forretningsdialog er et brudd på oppmerksomhet og konsentrasjon. Det vil si at fra lederens side vil det kreves en større andel tålmodighet. Men det er også positive sider. Spesielt i slike dialoger er prosentandelen konfliktskapende fraser minimal, noe som også garanterer komfort for den ansatte selv. På en eller annen måte anbefaler et notat med regler for kommunikasjon med eldre klienter å danne en mer grundig tillitsfull kontakt med en person ogforklare i detalj nyansene i forslaget. Det er ønskelig å minimere manifestasjoner av uoppriktige følelser. Selv om de kan virke sanne fra utsiden, er det de eldre som ofte avslører dem, noe som blir en barriere for videre interaksjon.

Nyanser ved e-postkommunikasjon

E-post som sådan forenkler oppgavene til en leder. Mye avhenger selvfølgelig av formatet og forholdene dialogen føres i, men fraværet av behovet for å holde klientens oppmerksomhet og vekke hans interesse i denne saken er lettet. Men selve teksten skal være så informativ, nyttig og samtidig ikke for tørr som mulig. For eksempel indikerer reglene for kommunikasjon med kunder via e-post behovet for en liten oppsummerende del av brevet. Det vil si at det helt til slutt bør være en påminnelse om hvilket trinn eller avgjørelse som forventes fra adressaten.

Hva kan og ikke sies?

Erfarne ledere nesten på refleksnivå utelukker uønskede manifestasjoner i oppførsel, talestil og uttalelser fra kommunikasjonsprosessen med klienter. Spesielt forbyr reglene og standardene for kommunikasjon mellom ansatte og klienter kritikk av deres handlinger under påskudd. Tvert imot, ansatte må vise en ekstremt positiv holdning, og problematiske nyanser og situasjoner løses av en overordnet leder eller veileder.

Også i kommunikasjon medklienten hilser mangelen på likegyldighet velkommen. Dette kan for eksempel uttrykkes i ønsket om å forutse hans ønske eller planer. Det vil si at den ansatte tilbyr egnede tjenester på forhånd, som ennå ikke er diskutert, men de kan godt følge med. I denne sammenheng kan reglene for kommunikasjon med manikyrmesterens klient uttrykkes i tilbudet av et utvidet spekter av tjenester som organisk vil utfylle den eksisterende listen over det fullførte tilbudet. Så, sammen med en tradisjonell manikyr, kan en besøkende trenge en SPA-økt. Kunder er mer villige til å godta tilleggstjenester når tilbud kommer fra en ansatt.

Hvordan avslutter jeg en dialog riktig?

Som nevnt er det en god idé å avslutte samtaler med en kort påminnelse om hva klienten forventes å gjøre. Slik sett krever reglene for kommunikasjon med klienter på et hotell for eksempel at lederen minner klienten om stedets beliggenhet, åpningstider og besøkstider. Men uansett bør den potensielle kunden ha et positivt inntrykk. Dette gjelder ikke så mye for hans interesse, men for hans emosjonelle sediment, som burde være positivt.

Konklusjon

De siste årene har forretningsetikere merket en trend mot forenkling av forretningskommunikasjonsnormer. Faktum er at de strenge reglene for kommunikasjon med klienter gjør samtaleprosessen vanskeligere, og ofte gjør den stereotyp og frastøtende. Derfor stoler de oftere og oftere på mer åpne, oppriktige og igjen,emosjonelle dialoger som lar deg redusere avstanden mellom en bedriftsrepresentant og en klient. En annen ting er at denne oppførselsstilen også krever betydelig erfaring, og gir gode resultater bare på visse tjenesteområder.