Bedriftsstandard: regler og implementeringstrinn

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Har du noen gang tenkt på hva som skiller et vellykket selskap i dynamisk utvikling fra hundrevis av små utsalgssteder, hvor salget holder seg på et lavt nivå i årevis? Hver vellykket organisasjon har en bedriftsstandard. Det er han som gir selskapet et positivt image i partnernes øyne.

Trenger en organisasjon et sett med regler?

Det er en oppfatning blant nybegynnere forretningsmenn om at bedriftsstandardsystemer bare er egnet for store selskaper, hvis ledere synes det er vanskelig å holde styr på de ansattes handlinger. Det antas at det er for tidlig for teamet til et nytt, nyopprettet firma å etablere atferdsregler. Hvorfor?

• Det er fortsatt uklart hvordan man kan tiltrekke seg potensielle kunder og hvilke handlinger som vil føre til økt salg.
• Personalet i et lite utsalgssted er alltid i sikte: feil kan rettes i prosessen.
• Bedriftsstandarden er vanligvis utviklet av opplæringsbedrifter, og deres tjenester er dyre.
• Kandidater til salgsstillinger kan bli avskrekket av et system med strenge regler for småbedriften. Tross alt er lønnen i startfasen liten.

Betyr dette at et nytt firma har det bedre uten bedriftsstandarder? Svaret på dette spørsmålet i hvert enkelt tilfelle kan være både positivt og negativt. Selvfølgelig er det vanskelig å sette stive regler for ansatte når ansatte i et lite firma utelukkende består av familiemedlemmer eller nære bekjente. Men det hender at nivået på kundeservice er direkte avhengig av om en liten bedrift i det hele tatt overlever.

For eieren av en liten butikk, kafé, skjønnhetssalong er det best å holde seg til den gylne middelvei: det er ikke satt strenge standarder, men det er en rekke krav som må overholdes.

Hva kan man si om store og mellomstore bedrifter som allerede har okkupert en nisje i markedet? Det ser ut til at de lever lettere. Slike firmaer selger varer av høy kvalitet som er etterspurt. De har etablert reklame, og det finnes effektive måter å tiltrekke seg kunder på. Trenger en bedrift som allerede er vellykket en bedriftsstandard? La oss se nærmere på denne saken.

Det er ikke enkeltstående tilfeller når en potensiell kunde kommer eller ringer et selskap han kjenner for å foreta et kjøp. Kan avtalen mislykkes? Ja, hvis kjøperen ikke blir servert forsvarlig. Et uryddig kontor, en travel telefon, lavkvalifiserte selgere, vanskeligheter med å foreta et kjøp, ledernes manglende vilje til å møtes halvveis… Forutsatt at ett av disse problemene eksisterer, vil kjøperen foretrekke konkurrenter.

I tillegg har hver ansatt, enten han er salgssjef eller filialsjef, sine egne vurderinger om hvordan de skal betjene kundene: hvordan velge kommunikasjonsmåte, hvor mye tid de skal bruke til en samtale, hvordan motivere en besøkende til å foreta et kjøp.

Hvis bedriften har en bedriftskulturstandard, vet hver ansatt nøyaktig hvordan han skal oppføre seg i ulike situasjoner. Dessuten er ansatte i selskapet interessert i å bruke den beste forretningspraksisen for å kommunisere med kunder. På grunn av dette reduseres beslutningstiden, unødvendige godkjenningskjeder fjernes. Kundene har på sin side en positiv oppfatning av selskapet.

Derfor trenger et selskap en bedriftsstandard for å sikre:

• høyt servicenivå;
• kundelojalitet;
• merkebevissthet;
• å øke troverdigheten til selskapet i markedet;
• tilrettelegge for beslutningsprosessen;
• sparer innsats, tid og penger.

Hvilke problemer dekker standarden

For vellykket arbeid er det ikke nok å bygge bedriftsstandarder kun knyttet til direkte kommunikasjon med kunder. Faktisk, i de daglige aktivitetene til selskapets ansatte er det mange andre glatte øyeblikk:

• hvor effektivt kollegaer samhandler med hverandre, hvor ofte det oppstår uenigheter mellom dem;
• er arbeidsdagen effektivt bygget;
• hvordan ting prioriteres.

Derfor, når du introduserer en bedriftsstandard i en bedrift, er det viktig å vurdere følgende elementer:

• medarbeidernes utseende;
• arbeidsområdeorganisasjon;
• faglige standarder, prosedyrer for håndtering av komplekse og konfliktsituasjoner, normer for effektiv bruk av arbeidstid;
• regler for kommunikasjon med kunder;
• sosi alt ansvar for selskapet og dets ansatte;
• lover for toppledelsen.

La oss se på hver komponent i bedriftsstandarden.

sjefens utseende

Mange bedrifter setter regler for hvordan frontoffice-ansatte, det vil si ledere som er direkte involvert i å betjene besøkende, skal se ut. Formen for klær, sko, hårstil, tilstedeværelse eller fravær av tilbehør, sminke, smykker er regulert.

En streng kleskode er innført for eksempel i mobilkommunikasjonsselskapet Megafon. Bedriftsstandarden krever at ansatte som jobber med kunder kler seg i en "hvit topp og svart bunn"-stil. Ledere bør ha et knallgrønt silkeaktig skjerf rundt halsen. Kvinnelige ansatte har lov til å bruke lett naturlig sminke. Bijouterier og smykker er ekskludert: kun en giftering og diskrete øredobber kan brukes. Fottøyet til lederen av mobilselskapet bør være strengt og lukket. Et merke med navnet på den ansatte er obligatorisk festet til brystet. En lignende kleskode er tatt i bruk i banker og store selskaper.

Utseendestandarder er satt annerledes for ansatte i restauranter, frisører, treningssentre, butikker. I moteskjønnhetssalonger kjennetegnes administratorer i resepsjonen, frisører, manikyrister som regel ved elegant hårstyling, tatovering og original negledesign. Med sitt utseende inspirerer de kundene til å ta kreativt vare på seg selv. Kvinner som legger merke til hvor stilige de ansatte i salongen ser ut, er gjennomsyret av et ønske om å besøke den oftere.

I mange butikker velges salgssjefsuniformer i henhold til typen varer på salgsgulvet. Det ser for eksempel interessant ut når selgerne i leketøysbutikken er kledd opp i kostymer av eventyrfigurer.

Arbeidsplassorganisasjon

Bedriftsstandarder for selskapet regulerer interiørdekorasjonen av både kundeserviceområder og lokaler for offisiell bruk (kontorer, hvilerom, toaletter).

I organisasjoner med stort filialnett stilles krav til interiøret i lokalene:

• hvilken farge skal møblene ha;
• hvordan plasserer møbler;
• i noen tilfeller er det foreskrevet (spesielt hvis vi snakker om IT-selskaper), hvilke merker av kontorutstyr og skrivesaker som er tillatt å bruke.

Bedriftsstandarden dikterer også den tillatte plasseringen av objekter på overflaten av skrivebordet: hvordan du plasserer datamaskinen, hvor du skal plassere skriveredskapene, hvor mange dokumenter som kan ligge samtidig påsinn.»

Professional Standards

Avhengig av målene og målene til de ulike kategoriene ansatte for hver stilling bestemmes:

• hvilken type oppgaver skal bedriftens ansatte prioritere høyest;
• hvordan planlegge en arbeidsdag;
• hvilke prinsipper å veilede i daglige aktiviteter.

Normer for intern selskapsetikett og prosedyrer i konfliktsituasjoner blir også standardisert. Det er obligatorisk å fastsette hvor ofte en ansatt kan ta pauser fra jobben, om han kan gå utenfor kontoret samtidig, hvor lenge lunsjtiden varer, om det er tillatt å røyke på dagtid.

Regler for kommunikasjon med kunder

Dette området er viet mest oppmerksomhet i mange bedrifter. Bedriftsstandarden definerer:

• hvem fra de ansatte i selskapet er involvert i prosessen med kundeservice;
• hvilke regler bør følges ved møte med kjøpere på selskapets kontor og "i marka";
• hvordan foreta utgående og motta innkommende telefonsamtaler: etter hvilket signal du skal ta telefonen, hvilke ord, uttrykk, setninger du skal bruke i en samtale.

Sosi alt ansvar for selskapet og dets ansatte

Bedriftsansvarsstandarder er også av stor betydning. Ved å gå inn på markedet aksepterer selskapet arbeidsforholdene diktert av samfunnet:

• selger kvalitetsprodukter som er nyttige for forbrukere;
• arbeider etter prinsipperærlighet, lovlighet, humanisme, respekt for menneskers verdighet;
• tar del i å beskytte miljøet mot skadelig påvirkning.

Hver ansatt må ha en klar forståelse av at han er ansiktet til bedriften han jobber i. Handlingene hans har ikke bare innvirkning på de økonomiske resultatene i balansen, men også på selskapets forretningsomdømme. Derfor er reglene for oppførsel for ansatte etablert under hensyntagen til standardene for samfunnsansvar.

Regler for toppfunksjonærer

For store organisasjoner er standarder for eierstyring og selskapsledelse av spesiell betydning, som indikerer hvordan firmaet skal ledes. Ved utarbeidelse av disse reglene må det tas hensyn til interessene til aksjonærer, kunder, partnere i selskapet og dets ansatte. Standarder for eierstyring angir hvilke prinsipper den daglige direktøren i selskapet og hans stedfortreder må ledes av i sin virksomhet. De inkluderer en beskrivelse av bedriftens organisasjonsmodell, systemet for intern rapportering, måter å kontrollere aktivitetene til toppledelsen på. Av de internasjonale selskapsstyringsstandardene er de mest kjente systemene PMBOK, ICB og ISO.

stadier for å introdusere nye bestillinger

I store organisasjoner utvikles og implementeres regler av profesjonelle opplæringsbedrifter. Imidlertid tenker mange eiere av små firmaer, som bruker åpne informasjonskilder, selv ganske vellykket over et kundeservicesystem og lanserer det ihandling.

Profesjonell utvikling av bedriftsstandarder inkluderer følgende trinn:

• Analyse av dagens situasjon. Det er viktig å vurdere fra en utenforstående observatørs synspunkt hvor effektiv arbeidsflyten er, hva som kan forbedres. Profesjonelle selskaper involverer ofte "mystery shoppers" for dette formålet. En spesialinnleid og trent medarbeider kommer til kontoret eller handelsgulvet i selskapet og spiller rollen som klient. Som regel registrerer han i hemmelighet forhandlinger med selgere på en diktafon, og på slutten av møtet fyller han ut en sjekkliste: hva han likte med tjenesten og hva han ikke gjorde. Eieren av en liten bedrift kan selv gjennomføre observasjonen eller be bekjente om å "inspisere" bedriften. Basert på resultatene av tilsynet er det viktig å identifisere de positive sidene og ulempene: hva som tiltrekker kunder til din bedrift, og hva som får dem til å tvile og gå uten å gjøre en avtale.
• Utvikler standarder. Bedriftsreglene for ansattes oppførsel, organisering av arbeidsområdet, krav til utseendet til ledere i frontkontoret er foreskrevet trinn for trinn. På dette stadiet er det viktig å ta hensyn til alle viktige detaljer som påvirker den fremtidige velstanden til selskapet eller dets fiasko.
• Opplæring av ansatte. Bedriftsstandarden blir implementert og satt i verk. Ansatte i firmaet, spesielt kontoansvarlige, får forklart reglene som skal følges.

• Sjekker resultatet. Det er viktig å analysere effekten av implementeringen av standarder: har depositiv innvirkning på salgsvolum, dybden av kunderelasjoner, enten det fører til høyere fortjeneste.
• Justering av standarder. I prosessen med arbeidet kan mange mangler og grove kanter av det nye bedriftsstyringssystemet identifiseres. De bør overvåkes regelmessig, spesielt i de innledende stadiene. Dette blir hjulpet av gjentatte besøk av «mystery shoppers», samt å få tilbakemeldinger fra kunder og ansatte. Hvis mangler avdekkes, jobbes det med å rette opp feilene - å gjøre endringer i eksisterende standarder.

Konklusjon

Det er viktig å merke seg at for nidkjær, ordrett overholdelse av selskapets regler av ansatte i enkelte situasjoner kan gjøre skade. Overholdelse av etablerte standarder bør ikke føre til unaturlig, ulogisk, med tanke på sunn fornuft, ansattes oppførsel, deres uoppmerksomhet på kundenes behov. Når du implementerer en bedriftsstandard, bør du gå forsiktig frem og følge prinsippet om gradvishet.