Profession "mystery shopper" - anmeldelser er gull verdt

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Vi besøker alle forskjellige butikker hver dag, kjøper mat, husholdningsartikler, klær, husholdningsapparater. Men hvis du vil vite hvordan du tjener penger i denne bransjen, kan du prøve å velge et slikt yrke som en mystery shopper. Anmeldelser av utsalgssteder som er igjen av vanlige besøkende er selvfølgelig viktige for bedriftseiere og kan påvirke servicestandarden. Men "mystery shopper" (hemmelig klient) jobber i henhold til et bestemt scenario, og hans mening vil være mer tungtveiende.

En sjåfør på en bensinstasjon, en student som står i kø for en hamburger på McDonald's, eller et ektepar som søker om boliglån i en bank kan alle dele samme yrke: Mystery Shopper. Vurderingene de legger igjen bør tjene til å studere kvaliteten på tjenesten på dette tidspunktet. Denne måten å tjene og yrke på er ganske ny forSentral-Europa og Russland. Det er bare noen få profesjonelle selskaper på markedet som tilbyr slike tjenester til handelsbedrifter, banker og bilforhandlere. Nylig har en annen spesialisering dukket opp - en hemmelig kjøper av nye bygninger. Virker det utrolig? Utviklere og utviklere, eiere og ledelse av eiendomsbyråer ønsker imidlertid også å vite hvordan deres agenter betjener kunder - mellomledere og juniorledere. Flere og flere bedrifter forstår behovet for slik markedsundersøkelse. Med så hard konkurranse som for tiden er på markedet, har ikke forretningsmenn råd til middelmådig kundeservice av dårlig kvalitet. Tross alt, uansett hvor flott designet eller prosjektet er, uansett hvilke rabatter eieren av utsalgsstedet gir, hvis servitøren eller selgeren er uhøflig eller inkompetent, vil kundene stemme mot det. Med pengene sine, som de vil legge igjen andre steder.

Hovedmålet med "mystery shopper"-undersøkelsen er tilbakemelding mottatt etter reell kommunikasjon, etter et iscenesatt eller faktisk kjøp eller besøk til et gitt punkt. Studiet av kvaliteten på kundeservice utføres ikke bare ved hjelp av detaljerte spørreskjemaer. Dette kan være lydopptak av samtaler tatt opp av en skjult stemmeopptaker, og fotografier. Hele prosessen med kundeservice vurderes som en helhet: utseendet til objektet, ventetiden for personalhjelp, måten og måten å løse et spesifikt problem på av den ansatte, renslighet og komfort, resultatet er vellykketfullføre eller kansellere et kjøp.

Etter å ha bestått en spesiell orientering, opplæring og besøkt det angitte stedet, legger mystery shopper inn anmeldelsene i et detaljert spørreskjema, og evaluerer alle områder som selskapets ledelse ønsker å sjekke. Han må også uttrykke sin egen, subjektive mening om dette spørsmålet, beskrive sine følelser og inntrykk. Noen mystery shoppere jobber med butikker, andre med banker og restauranter. I disse to siste sektorene er det stor konkurranse om kunden. Og hvis han er misfornøyd med tjenesten, vil han oftest ikke sende inn en klage, men han vil ganske enkelt gå til en annen restaurant, bytte bank og i tillegg fortelle vennene sine om alle problemene han har møtt. Og dette er den kraftigste måten å annonsere på (eller anti-reklame). En fornøyd kunde vil ta med venner og familie, en skuffet kan skremme av dusinvis av potensielle besøkende. Derfor vil fornuftige bedriftsledere gjøre alt for å gjøre gjestene fornøyde. Og en mystery shopper vil hjelpe dem med dette. Omtalene som disse «hemmelige agentene» legger igjen, blir nøye analysert av ledelsen, basert på disse trekkes vidtrekkende konklusjoner. Derfor er egenskaper som observasjon, samvittighet, god hukommelse og evnen til å uttrykke sine tanker svært viktige for slikt arbeid.

Vil du prøve deg i et slikt yrke som en mystery shopper? Ledige stillinger bør søkes primært i byråer som driver markedsundersøkelser. Det er de som ikke er begrenset til bare spørreskjemaer, men prøver ågi bedrifter et bredest mulig spekter av analytiske tjenester. Mystery shopperen utfører ofte skjult overvåking av tjenesten ved forskjellige utsalgssteder (butikker, salonger, butikker, utstillingslokaler), og spiller en typisk kunde av selskapet. Formålet med studien er å vurdere det faktiske tjenestenivået, noe som betyr at den som gjennomfører studien ikke kan opplyse om sin faktiske rolle. Noen ganger må revisorer ta opp samtalen med konsulenten på diktafon, men på en slik måte at ingen legger merke til eller gjetter på det. Mystery shoppere utfører sin forskning lok alt eller på steder de av og til besøker, ofte basert på deres egne preferanser og ikke bare scenariet. Dette er en passende type tilleggsinntekt for studenter, mødre i fødselspermisjon, frilansere.

Dessverre er det fortsatt en stereotypi om at forskningsmetoden «Mystery Shopping» er et verktøy for å sparke ansatte. Men i praksis er dette langt fra sannheten. Bedriften som bestiller en slik studie vil analysere resultatene og hvilke svakheter selskapet har og hvilke feil ansatte gjør. Men som oftest vet ikke ledelsen hvem av de ansatte revisorene ga tilbakemeldinger på, fordi denne informasjonen ikke utleveres. Kompetente forretningsmenn forstår at det er billigere og raskere å omskolere og motivere en eksisterende ansatt til å forbedre seg enn å sparke ham og lære opp en ny. Dermed bidrar det nye yrket «mystery shopper» direkte til å heve standardentjenesten og har en positiv effekt på markedet.