Mystery shopper: hva er det, funksjoner og prinsipper for yrket

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

«Mystery shopper»-metoden er mye brukt i vestlige selskaper, men har nylig blitt kjent på det russiske markedet. Det bør bemerkes med en gang at nesten alle arbeidere ansatt i servicesektoren har hørt om et slikt yrke, men få er klar over hva en mystery shopper gjør og hvordan sjekken utføres.

La oss vurdere hva slags yrke det er, hvor vi skal se etter ledige stillinger, hvilke krav en søker til en mystery shopper må oppfylle, samt hvordan kvaliteten på arbeidet vurderes og mulige feil.

Hva er en mystery shopper

På engelsk er det et begrep Mystery Shopper eller Secret Shopper, som er yrket til en mystery shopper. Selve navnet taler for seg selv. Dette er en person som må samle inn viss informasjon eller vurdere kvaliteten på arbeidet/tjenesten til en bestemt organisasjon, men samtidig gå ubemerket hen.

Oftest er det tjenesteytende virksomheter som er underlagt tilsyn. anslagkvaliteten på arbeidet, for eksempel til en servitør, er den enkleste. Hovedoppgaven i yrket er å forbli ubemerket slik at servicepersonalet behandler mystery shopperen på samme måte som de behandler andre besøkende.

Mystery shopper sjekker overholdelse av standarder og kvaliteten på tjenesten. Ut fra dette må han ha visse kunnskaper på området som han sjekker. Som oftest hyres det inn en kvalifisert spesialist til dette, men det kan også være en vanlig person som kan sette pris på kvaliteten på tjenesten.

Det skal forstås at en mystery shopper ikke er en speider, han er ikke vant til å skaffe data om arbeidet til et konkurrerende selskap. Den utfører kun en servicekvalitetssjekk for å se om selskapet har problemer og hvilke skritt som bør tas for å forbedre situasjonen.

Spesifikt arbeid

Mange lurer på hva arbeidet til en mystery shopper er, det vil si hva det består av. Spesifisiteten til aktiviteten er å foreta et kjøp eller motta en tjeneste i en butikk, restaurant, bank, bensinstasjon eller kafé under dekke av en vanlig besøkende. Det vil si å sjekke kvaliteten på tjenesten til en bestemt bedrift, der ledelsen er interessert i å forbedre tjenesten. Det er en viss standard for service, og det er opp til mystery shopper å verifisere at selskapets ansatte overholder denne standarden.

En hemmelig klient kan evaluere kvaliteten på tjenestene som tilbys av ulike selskaper, med kjennskap til detaljene i arbeidet deres. Han kan sjekke servitøreneselgere, drosjesjåfører, sekretærer, ledere eller operatører. For å gjøre dette utfører han et kontrollkjøp eller bestilling av en tjeneste. Dette bekreftes med en sjekk.

Sjekking kan utføres på telefon, samtalen tas opp på en taleopptaker. Operatøren skal svare klart og tydelig på spørsmålene som stilles angående virksomheten til selskapet. Samtidig kan en mystery shopper provosere en operatør eller en ansatt i selskapet til en konflikt ved å stille vanskelige spørsmål, fordi kunder kan være forskjellige.

Nylig bruker flere og flere selskaper online undersøkelser via chat, video eller e-post. Uavhengig av metoden som brukes, gir den hemmelige klienten ledelsen en fremdriftsrapport med deres funn om kvaliteten på produktet, tjenesten eller tjenesten som tilbys.

Gjenstandene som sjekkes oftest er merkevarebutikker, banker, restauranter og kafeer. Mystery shopperen har et spesifikt scenario. Ledelsen kan be Mystery Shopper-rapporten om å angi alle nyansene, inkludert hvor lenge kunden ble lagt merke til, hva som ble tilbudt, hvordan og hvor lenge samtalen ble gjennomført, i hvilken tilstand arbeidsplassen til den ansatte som kontrolleres, hvordan varene ble lagt ut i hyllene, og så videre. Alt dette avhenger av spesifikasjonene til selskapet. For å bekrefte bekreftelsen, er bilde- og videoopptak gitt.

Hvem kan bli en mystery shopper

Enhver person som er interessert i å forbedre kvaliteten på tjenesten kan bli en hemmelig klient. AlderSøkere til stillingen kan være fra 18 til 65 år. Foretrukket gis til de søkere som er flytende i en datamaskin, kan snakke kompetent, har egenskapene til en skuespiller og forstår spesifikasjonene til selskapet.

Hver bedrift har sitt eget konsept om hva en mystery shopper er, siden det er ledelsen som utarbeider stillingsbeskrivelsen og stiller visse krav. For å bli en hemmelig klient bør du bestå en kunnskapstest og gjøre deg kjent med detaljene i arbeidet.

Hvilke egenskaper bør en mystery shopper-søker ha?

• Ærlighet. Informasjonen i rapporten må være pålitelig, objektiv og ikke kun basert på personlige vurderinger.
• Godt minne og observasjonsevne. Oftest tar kontrollen ikke mer enn 20 minutter, hvor klienten må fange opp alle detaljene, huske visse punkter og tydelig oppgi i rapporten.
• Skuespillertalent. Noen ganger setter selskaper ikke-standardoppgaver for en hemmelig klient (for eksempel å oppføre seg aggressivt) for å teste stressmotstanden til ansatte, ikke alle kan håndtere dette.
• Upartiskhet – rapportering bør være basert på en objektiv vurdering, ikke subjektive vurderinger.

Trinn for et testkjøp

Vet du fortsatt ikke hva en mystery shopper er og hva jobben hans er? La oss ta en steg-for-steg titt på hvordan et testkjøp eller en tjeneste tilbys.

Trinn for kontrollkjøpet:

1. Kundemøte. De fremmøtte bør hilse påhver ny kunde som kommer inn i butikken/kafeen/baren. Hvis ingen tar hensyn til klienten i flere minutter, anses dette som en stor ulempe og vises i rapporten.
2. Kundens behov. Den ansatte bør spørre den besøkende hvordan han kan hjelpe ham eller foreslå noe. Ved avslag skal salgsassistenten fortsatt være i oppdragsgivers synlighetssone. Spørsmål av interesse for ham kan oppstå når som helst.
3. Konsultasjon. Det er viktig å sjekke ansatte, eller rettere sagt deres kunnskap om et bestemt produkt/tjeneste. Selger må tydelig forklare fordeler og ulemper ved den valgte modellen og helst tilby minst to analoger for sammenligning.
4. Kjøp i kassen. Når kunden har tatt et valg, vil en flink medarbeider ta det med til kassen, tilby relaterte produkter (for eksempel etuier eller tilbehør til telefonen) og hjelpe med registrering.
5. Farvel. Det er viktig at den ansatte sier farvel til den besøkende, selv om det ikke er kjøp. En kunde som blir møtt og sett av på en vennlig måte, uansett valg, kommer tilbake til butikken/restauranten igjen.

Hvilke tilleggsdetaljer bør den hemmelige inspektøren se etter

Etter arbeidet som er utført, fyller den hemmelige klienten ut et spørreskjema tidligere utviklet av ledelsen. I de fleste tilfeller krever de fremskaffelse av fotografier fra verifiseringsstedet, video- eller lydopptak. Mystery Shopper sjekker på samme sted flere ganger for å være sikkerom feilene som ble gjort forrige gang er rettet.

Ofte leter brukere etter data om hva en mystery shopper er, anmeldelser om yrket, hva de skal se etter under sjekken i utgangspunktet.

I sine aktiviteter blir en mystisk klient veiledet av følgende estimater:

• hvordan ansatte jobber med kunder/besøkende/gjester;
• om normene for etikette overholdes (spesielt i kontroversielle eller kritiske situasjoner);
• hvor disiplinert personalet er;
• utseendet til selskapets ansatte;
• renslighet i rommet;
• hvor rask kundeservice;
• har ansatte informasjon om selskapet/produktet/tjenesten.

Listen over kriterier som arbeidet til en mystery shopper evalueres etter, avhenger av spesifikasjonene til selskapets aktiviteter. Resultatene som er oppnådd med fremskaffelse av bevis er inkludert i rapporten.

Hvordan sjekkes arbeidet til en hemmelig klient, og hvor mye får han for å sjekke

Når du vet hva en mystery shopper er, bør du finne ut hva slags rapportering han skal gi. Når du kjøper et produkt eller yter en tjeneste, skal det være en sjekk. Det er viktig med gode bilder fra befaringsstedet, lydopptak av samtalen med personalet. Han fyller også ut et spørreskjema, som indikerer alle nyansene i verifiseringen. Den kan inneholde fra 40 til 60 spørsmål. Utviklingen av spørreskjemaet utføres av markedsavdelingen, og tar hensyn til spesifikasjonene til selskapets aktiviteter.

Spørreskjemaet med spørsmål kan suppleres eller endres avhengig avhva er formålet med selskapet. Det er viktig at en mystery shopper kan analysere den mottatte informasjonen, gruppere i henhold til estimater og beregne kvalitetsindikatoren for tjenesten. Alle rapporter samles i ett og kontrolleres av kontrollør (assessor) og direkte av kunden. En mystery shopper ansettes oftest separat og er ikke en del av selskapets ansatte.

Selskapet kompenserer utgiftene til en mystisk klient for kjøp av varer eller levering av tjenester. I sjeldne tilfeller returneres produktet tilbake til butikken etter kjøp. Kostnaden refunderes til et bankkort, og prisen på sjekken er fra 250-300 rubler. Den billigste er arbeidet til en mystery shopper i små butikker. For eksempel betaler en kjede med fatølbutikker for arbeidet til en mystery shopper i mengden 150 rubler per sjekk. Du kan tjene mer fra bilforhandlere. Verifiseringsprisen kan nå mer enn tusen rubler.

Kostnaden for sjekken avhenger av kompleksiteten, men i gjennomsnitt tar den ikke mer enn en halv time. Deretter kommer det å fylle ut spørreskjemaet og analysere vurderingen, noe som tar ytterligere et par timer. Til tross for at arbeidet generelt ikke er vanskelig, må mystery shopperen forstå at ikke bare konklusjonen selskapet vil gjøre, men også karrieren til noen av de ansatte som er angitt i rapporten, avhenger av kvaliteten på hans evaluering.

Hvor skal du se etter en passende jobb

Har du funnet ut hva det er - yrket som en mystery shopper, og lurer på hvor du skal lete etter en passende jobb? Faktisk for å sjekkedet må signeres en avtale med selskapet som angir nyansene i verifiseringen og kostnadene for den.

Det er flere måter å finne en jobb som mystery shopper på:

• vil få jobb i et selskap som spesialiserer seg på å tilby hemmelige klienttjenester (det kan være et russisk eller utenlandsk selskap);
• søk på tematiske nettsteder – du kan jobbe som mystery shopper som frilanser på tjenester som World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid og andre;
• det finnes formidlere - det er lettere å samarbeide med dem, men kostnadene for verifisering er lavere enn når man inngår en kontrakt spesifikt med en organisasjon.

Den sosiale komponenten i yrket

I følge anmeldelser, hva er en mystery shopper? For det første er dette en person som bryr seg og som ønsker å forbedre og forbedre kvaliteten på tjenesten. Tross alt, nesten hver dag besøker alle visse butikker, banker, restauranter eller kafeer. Og hvem, om ikke besøkende, kan og vil gjøre denne tjenesten bedre. Generelt kan vi si at yrket er edelt i forhold til kunder, men noe urettferdig overfor ansatte. Derfor er det viktig å ikke vurdere arbeidet subjektivt, men likevel tilnærme seg vurderingen på en balansert måte.

I tillegg kan du, som noen sier, spise på kafeen under sjekken for selskapets regning. Det er dette som gjør det hemmelige klientyrket mest attraktivt for en bestemt gruppe mennesker. Men du bør heller ikke glemme at kunden ikke bare betaler for sjekken, men ønsker å ta ansvar for den.arbeid og visse anbefalinger for kvalitetsforbedring.

Typiske feil

Ikke alle forstår, etter vurderingene av verket å dømme, hva en mystery shopper er. La oss snakke om feilene som mystery shoppere gjør.

Vanlige feil:

• overdreven emosjonalitet - kan føre til undervurdering eller overvurdering, dette gjelder også subjektivitet (for eksempel kan en kvinne være mer lojal mot en mann selger og omvendt);
• "stjernesykdom" – profesjonelle mystiske klienter mener at de bør bli bedre betjent enn vanlige kunder, og tar hensyn til en rekke detaljer som kanskje ikke er relevante for verifisering;
• gjenfortelling av selger – en mystery shopper bør si sin mening og gi en objektiv vurdering, og ikke bare gjenfortelle ordene til en bedriftsansatt (mindre vann og mer tørre fakta);
• kjøpstid – det tar mindre enn en halvtime for en vanlig kunde å kjøpe en vare, noen mystery shoppere går rundt i butikken i timevis, og spør hele tiden personalet i håp om å avsløre flere detaljer.

For å unngå feil, bør du tydelig følge det forhåndsforberedte bekreftelsesskriptet, som angir tidsplanen, tidspunktet og nyansene ved kjøpet.

Fordeler og ulemper

Er du interessert i mystery shopper-tjenesten, men kjenner ikke til fordeler og ulemper med yrket? Vurder fordelene og ulempene mer detaljert.

Fordelene med yrket er som følger:

• gratis timeplanarbeid (kan kombineres med hovedaktiviteten);
• ingen obligatorisk ansettelse;
• ingen spesialundervisning kreves;
• tilpasset arbeid av interesse;
• å få kunnskap om nye produkter eller tjenester;
• anstendig lønn.

Til tross for det store antallet fordeler, er det også ulemper. I gjennomsnitt tar det nesten en halv dag å sjekke og behandle de mottatte dataene, fordi det er viktig å systematisere all informasjon. Minusene inkluderer også overdreven kresen ansatte når en mystery shopper personlig besøker en butikk eller kafé. Det kan også hende at arbeidet ikke betales, spesielt når du søker på Internett og blir enige i ord.

Konklusjon

For det første er firmaer som bryr seg om omdømme og stadig ønsker å forbedre kvaliteten på kundeservice interessert i et slikt yrke som en mystery shopper. Dette arbeidet krever viss kunnskap, først og fremst knyttet til spesifikasjonene til selskapet. Lønnen til en hemmelig klient er liten, men avhenger av hans profesjonalitet og tilnærming til evaluering.