Konseptet og hovedkarakteristikkene til tjenester

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Den moderne verdensøkonomien blir i økende grad karakterisert som en tjenesteøkonomi. Dette skyldes først og fremst økningen i tjenestesektoren i økonomiene i de fleste utviklede land og utviklingsland. Veksten i tjenestesektoren er en av indikatorene på et lands økonomiske fremgang.

Økonomisk historie forteller oss at alle utviklingsland nødvendigvis gjør overgangen fra landbruk til industri, og deretter til tjenestesektoren. Denne overgangen har også ført til en endring i definisjonen og egenskapene til varer og tjenester.

Hva er tjenester

Det finnes et stort antall definisjoner av tjenester, de to beskriver konseptet tydeligst:

1. En tjeneste er en type aktivitet hvis resultater ikke har noe materiell uttrykk, blir realisert og konsumert i løpet av denne aktiviteten.
2. En tjeneste er en fordel gitt ikke i form av fysiske gjenstander, men i form av aktivitet (immaterielle fordeler).

Produktdefinisjon

Produktet er et produkt av naturen og menneskelig arbeid eller bare menneskelig arbeid imateriell og immateriell substans og i form av tjenester, som på grunn av sine egenskaper er i stand til å tilfredsstille eksisterende eller opplevde sosiale behov og er beregnet på utveksling og handel.

Et produkt er et produkt av arbeidskraft, produsert ikke for eget forbruk, men for salg, materielle og immaterielle eiendeler, samt verdipapirer og derivater som brukes i alle operasjoner, bortsett fra operasjoner for deres utstedelse (emisjon) og innløsning.

Vareegenskaper:

1. Evnen til å møte et spesifikt menneskelig behov.
2. Passer for bytte mot andre varer.

Forskjellen mellom varer og tjenester

Det følgende er grunnleggende forskjeller mellom fysiske varer og tjenester.

Products	Tjenester
Fysisk vare	Prosess eller aktivitet
Material	Immaterielt
homogen	Heterogen
Forbruk skjer etter produksjon og levering	Produksjon, forsyning og forbruk er samtidige prosesser
Kan lagres	Kan ikke lagres
Overføring av eierskap mulig	Eiendomsoverføring ikke mulig

Klassifisering av tjenester

Det finnes tre typer tjenester: bedriftstjenester,personlige tjenester og sosiale tjenester.

Forretningstjenester er tjenester som støtter de daglige aktivitetene til en bedrift, men som ikke er en vare, for eksempel IT-tjenester. Andre tjenester som en bedrift kan trenge for å drive og administrere sine operasjoner inkluderer bank, lager, forsikring, kommunikasjon, transport og mer.

Personlige tjenester er kommersielle aktiviteter gitt til enkeltpersoner i henhold til deres individuelle behov. Tjenesten her er tilpasset kunden. Noen eksempler på personlige tjenester er kosmetikk, mat, hotell og losji, medisin, enhver kunstnerisk tjeneste.

Sosiale tjenester er viktige offentlige tjenester. De er levert av myndighetene eller ideelle organisasjoner. Disse tjenestene er rettet mot å oppnå sosial likhet i samfunnet og er ikke gitt med et profittmotiv. Sosiale tjenester inkluderer: utdanning, medisinske fasiliteter og så videre.

En mer detaljert klassifisering og beskrivelse av tjenestene er gitt nedenfor.

Tjenester er delt inn etter aktivitetsfelt:

• Material.
• Immaterielt.

I henhold til bestemmelsens natur:

• Bet alt eller markedsmessig.
• Gratis eller ikke-marked.

For formålet:

• Produksjon.
• Forbruker.

Etter forbruksmønster:

• Offentlig.
• Tilpasset.
• Blandet.

I henhold til eierskapsformen til produsentene deres:

• State.
• Privat.

Etter finansieringskilde:

• Budsjett.
• Selvfinansiert.
• Blandet.

Etter juridisk status:

• Legal.
• Ulovlig.

På stedet for levering av tjenester:

• innenlands.
• Ekstern.

Etter økonomisk sektor:

• Finansiell.
• Ikke-finansiell.

Etter bransjeopprinnelse: ledelse, vitenskap, kultur, helsevesen og så videre.

Etter type tjeneste: ledelse, informasjon, transport og så videre.

Nøkkelfunksjoner i tjenestene

Følgende egenskaper gjelder universelt for enhver tjeneste. De viktigste egenskapene til tjenestene er:

• Mangel på eierskap.
• Immateriel.
• Uadskillelighet.
• Forgjengelighet.
• Skjørhet.
• Utskiftbarhet.

Mangel på eierskap er en av de mest åpenbare egenskapene til tjenester. Du kan ikke eie eller lagre tjenesten; det kan gjøres. I motsetning til varer som har en materiell form, er ikke en tjeneste eiendom. Denne funksjonen er nært beslektet med flere andre egenskaper ved tjenester som uhåndgriplighet, uatskillelighet og forgjengelighet.

Uhåndgripbarhet betyr at tjenesten ikke kan hentes, berøres. For eksempel har flypassasjerer bare en billett og et løfte om at de vil være på en visstid på destinasjonen. Problemet med uhåndgriplighet er avgjørende for potensielle kunder, fordi det er vanskelig å vurdere kvaliteten på tjenestene som tilbys på forhånd.

Kjennetegnene til tjenester inkluderer uadskillelighet, som betyr at tjenester produseres og konsumeres samtidig. Det innebærer også at tjenester ikke kan skilles fra leverandørene. I motsetning til tjenester, produseres fysiske varer, deretter lagres, selges og senere konsumeres. Tjenestene selges først, deretter produseres og forbrukes samtidig.

Variabilitet eller variasjon refererer til at kvaliteten på tjenestene kan variere mye avhengig av hvem som leverer dem, når, hvor og hvordan. På grunn av tjenestenes arbeidsintensive natur er det stor variasjon i kvalitet, og de kan leveres av forskjellige personer eller til og med av samme tilbydere til forskjellige tider.

Forgjengelighet betyr at tjenester ikke kan lagres for senere salg eller bruk. Dette er en av de viktigste egenskapene til tjenester, da det kan ha en betydelig innvirkning på økonomiske resultater. Tjenestebedrifter bruker ulike metoder for å skape et bedre samsvar mellom tilbud og etterspørsel.

Fungibilitet refererer til at varer kan erstatte tjenester som tilfredsstiller lignende behov, og omvendt. Som et resultat er det konkurranse mellom tjenester og varer.

Definisjon av tjenestekvalitet

Quality of Service (SQ) i sin moderne konseptualisering er en sammenligning av det forventede resultatet (E) med det faktiskeresultatet er en karakteristikk av tjenesten (P), som fører til ligningen SQ=P - E.

En virksomhet med høy servicekvalitet vil møte eller overgå kundenes forventninger samtidig som den forblir kostnadskonkurransedyktig. Empiriske bevis viser at forbedring av tjenestekvalitet forbedrer lønnsomhet og langsiktig økonomisk konkurranseevne. Forbedring av kvaliteten på tjenesten kan oppnås ved å forbedre operasjonelle prosesser; identifisering av problemer og deres løsning; angi gyldige og pålitelige beregninger for tjenesteytelse og måling av kundetilfredshet og andre resultater.

Karakterisering av kvaliteten på tjenestene vurderes i to aspekter:

• Teknisk kvalitet: hva kunden mottar som et resultat av interaksjonen (for eksempel et måltid på en restaurant, et rom på et hotell).
• Funksjonell kvalitet: hvordan kunden mottar tjenesten; tjenestens art (f.eks. høflighet, oppmerksomhet, hurtighet).

Teknisk kvalitet er relativt objektiv og derfor lett å måle. Det er imidlertid vanskeligheter når man prøver å vurdere funksjonell kvalitet.

Servicelivssyklus

Hvert produkt eller tjeneste går gjennom en bestemt livssyklus. Livssyklusledelse er en nøkkeloppgave for markedsføring og salgsledelse. Modellen vist nedenfor beskriver forholdet mellom salgsvolum og fortjeneste fra et produkt eller en tjeneste. Modellen definerer fem livssyklusstadier:

1. Utviklingsstadiet – et produkt eller en tjeneste er under utvikling, den har ikke kommet på markedet ennå, derfor pådrar bedriften seg kostnader.
2. Introduksjonsstadiet - produkt eller tjeneste er plassert på markedet, salget vokser sakte, fortjenesten dekker fortsatt ikke kostnadene.
3. Vekststadium – salget vokser, fortjenesten blir til positive tall.
4. Forfallsstadium – salget fortsetter å øke, men fortjenesten begynner å synke (fallende pris).
5. Nedgående stadium – gradvis nedgang i salg og fortjeneste.

Da endrer organisasjonen enten markedsføringssystemet, forbedrer egenskapene til produktene eller tjenestene, og salget øker igjen. Enten dør prosjektet.

Service Marketing

Tjenestemarkedsføring er en bred kategori av markedsføringsstrategier rettet mot å tilby tjenester. Dette inkluderer alt fra personlige tjenester som medisinsk behandling og spabehandlinger til leiebiler og fasiliteter. Enhver metode som skaper fordeler for et tjenesteselskap er en gyldig tilnærming, inkludert informasjonsinnhold, kampanjetilbud, annonser og mye annet markedsføringsmateriell.

Kjennetegn ved tjenestemarkedet

Segmentering, målretting og posisjonering er det strategiske grunnlaget for markedsføring som brukes til å skape konkurransefortrinn som former en organisasjons suksesshistorie. Definisjonen av markedet er grunnlaget for å sette opp en tjenesteleveranseorganisasjon. Kjennetegn på varer og tjenesterannerledes i markedet.

Markedssegmentering er en strategi som anerkjenner behovet for å "spesialisere" i henhold til behovene til et markedssegment og deretter forsøke å bli ledende i det segmentet. Tjenestemarkedssegmentering er definert som prosessen med å dele markedet inn i separate grupper som deler felles tjenesteytelsesegenskaper og kundebehov eller forbruksmønstre.

Hvorfor markedssegmentering er viktig

1. Å definere en markedsnisje fører til mer effektiv bruk av ressurser.
2. Segmentering forbedrer markedsadministrering ved å dele det opp i mindre deler.
3. Å definere markedet bidrar til å forbedre et selskaps evne til å møte kundenes behov.

Betydningen av tjenestemarkedet for den globale økonomien

Tjenestemarkedet har uten tvil vokst de siste årene og bidratt til den globale økonomien. I dag utgjør tjenester mer enn 65 % av verdens bruttoprodukt. I utviklede land bidrar tjenestesektoren mer til økonomisk vekst enn noen annen.