Algorithme for håndtering av innvendinger i salg

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Spesialister som har noe erfaring med salg bør være kjent med algoritmen for å jobbe med innvendinger. Alle potensielle kunder kan ha tvil. Oppgaven til en profesjonell selger er å fjerne dem med et begrunnet svar. Hvis dette ikke gjøres, er det stor sannsynlighet for å miste en potensiell kunde.

Hvorfor trenger du det?

Under personlig interaksjon kan det oppstå tvil i begynnelsen av dialogen, når klienten ikke er interessert i å kommunisere med konsulenten, eller etter presentasjonen av produktet.

Det klassiske opplegget for samhandling med selgeren består av følgende elementer:

• etablering av personlig kontakt og identifisering av behov;
• produktpresentasjon;
• innvendingsbehandling;
• lukker avtalen.

Situasjonen kan utvikle seg slik at algoritmen for å jobbe med innsigelser vil måtte tas i bruk allerede i første fase. Hvis du ikke etablerer kontakt med en potensiell kunde, kan du ikke gjøre en avtale i det hele tatt.telle.

Hvis kunden blir overveldet av tvil etter presentasjonen av produktet, er ikke dette så ille. Dette er et tegn på at han er interessert i produktet. Men feil som gjøres i kommunikasjonsprosessen kan også resultere i et mislykket salg.

Derfor er det viktig å kunne bruke innsigelseshåndteringsalgoritmen riktig. For en salgsspesialist er dette grunnlaget for karrierevekst, og for hans arbeidsgiver er det en økning i fortjenesten.

Årsaker til innvendinger

For å eliminere konsekvensen, det vil si innsigelsen, må du vite hva som forårsaket den.

Så anta at en potensiell kunde velger et produkt, undersøker det nøye, og i det øyeblikket henvender en konsulent seg til ham med et tilbud om å hjelpe.

I følge statistikk gir allerede på dette stadiet mer enn halvparten av potensielle kjøpere et negativt svar, selv om de kunne trenge råd.

Hvorfor skjer dette?

• Den potensielle klienten antar at konsulenten ønsker å "selge" produktet og derfor vil være unødvendig påtrengende, vil begynne å finne ut årsaken til avslaget osv. I dette tilfellet vil ikke klienten motta kvalifisert rådgivning, men vil samtidig bruke tid på å kjempe mot den irriterende selgeren.
• Har en negativ opplevelse. Det er mulig at oppdragsgiver tidligere har kontaktet en konsulent som har gitt uriktige opplysninger og anbef alt et uegnet produkt. Det er slett ikke overraskende hvis kjøperen i fremtiden nekter råd fra konsulenter, i frykt for å mottaufaglært hjelp.
• Knust rykte. Bildet av selskapet skapes ikke bare i prosessen med samhandling med kunder, men også gjennom jungeltelegrafen, så vel som informasjon på Internett. Dette betyr ikke at du personlig trenger å forklare hver klient hva som er sant og hva som ikke er det. Det er nok bare å tilby tjenester av høy kvalitet, bekrefte løfter med handlinger.
• Karaktertrekk. Noen klienter kan være lite kommunikative og av denne grunn nekte å kontakte konsulenter. Noen pleide å stole kun på sin egen mening når de foretok en transaksjon osv.

Algoritmen for å håndtere innsigelser i salg bør ta hensyn til årsaken til at de oppstår. Det er derfor en god spesialist bør forstå i det minste det grunnleggende innen psykologi.

Typer innvendinger

Det er verdt å merke seg at ikke bare årsakene er forskjellige. Det samme gjelder selve typene innvendinger. De kan være forskjellige. Dette er en viktig nyanse, som også bør ta hensyn til algoritmen for å jobbe med innvendinger i MLM eller en annen struktur. Ved å overvinne tvil på dyktig måte kan en kompetent selger inngå en avtale selv med en vanskelig kunde.

Så hva er typene innvendinger?

• Enklere å nekte. Dette er kanskje den mykeste fornektelsen. Kunder gir et negativt svar uten å nøle. Handlingene til en spesialist i dette tilfellet er herlig enkle. Det er nok bare å kontakte en potensiell kjøper igjen. Det er mulig denne gangensvaret vil være annerledes uten noen ekstra innsats fra din side.
• Tviler. En slik klient ser ut til å nekte kjøpet, men samtidig er han overveldet av tvil. For en selger er dette det mest lojale publikummet. Selgerens oppgave er å "klemme" kunden, og overbevise ham om hensiktsmessigheten av å kjøpe produktet.
• Nesten enig. En slik klient er nesten klar for en avtale, men han er ikke fornøyd med bare én egenskap. Selgers oppgave i dette tilfellet er å flytte fokus mot de eiendommene som er mest prioritert for kjøperen.
• Ikke nå. En slik klient ser ut til å gå med på avtalen, alt passer ham, men han er ikke klar til å handle akkurat nå. Årsakene kan være forskjellige. Kanskje han ikke ønsker å kjøpe produktet i det hele tatt. Men det kan vise seg at han ikke har nok penger eller godkjenning fra en viktig person for ham.
• Kategorisk avvisning. I dette tilfellet trenger ikke klienten produktet ditt i det hele tatt. Det nytter ikke å overbevise ham. Dette vil ta mye energi og tid fra spesialisten, men bare i et lite antall tilfeller vil det gi resultater. Det er bedre å rette din egen innsats mot mer lojale kunder.

Å kjenne til denne informasjonen vil gjøre det lettere for deg å bruke algoritmen for å håndtere innvendinger i salg. Tross alt, nå kan du forstå hvilke kunder du kan forhandle med, og hvilke som er bedre å omgå for å spare tid og krefter.

Handlingsprosedyre

Kjenner til algoritmen, salgsteknikken, er det lettere å jobbe med innvendinger. Så hvilke aktiviteter inkluderer det?

• Først og fremst trenger dulytte til kommentarene til en potensiell klient, og gi ham muligheten til å si fra. Prøv å ikke avbryte samtalepartneren. Selgeren må nøye oppfatte informasjonen ved å bruke teknikken for aktiv lytting. Dette betyr at du må være enig med klienten. Hvis det er aktuelt, gjenta de siste setningene og fyll ut hullene med en debrief.
• Samtykke. Nå skal selgeren liksom gå til klientens side. Hvis klienten forsikrer at prisen er høy, bør lederen ikke gjøre motstand. Det er bedre å si at prisen på produktet er veldig høy, men dette rettferdiggjøres av den tilsvarende kvaliteten.
• Svar på spørsmål. Selgeren må smøre seg med tålmodighet. Spørsmål fra potensielle kunder kan være svært forskjellige. Kompleks og enkelt, merkelig eller vanlig osv. Spesialisten skal lytte nøye og gi det mest komplette svaret slik at klienten ikke har noen spørsmål.
• Fullføring av transaksjonen. Hvis alle de foregående stadiene var vellykkede, er det mulig at klienten allerede er klar til å foreta et kjøp. Selger trenger kun å bli påminnet om produktet. Det anbefales å bruke informasjonen som ble innhentet i den innledende fasen, når kundens behov ble avklart.

Algorithme for håndtering av innvendinger: eksempler

Enhver teori vil være ubrukelig hvis den ikke blir satt ut i livet. For bedre å forstå hvordan man forhandler med kunder, la oss se på noen eksempler på håndtering av innvendinger.

• "Det er dyrt".
• "Jeg skal tenke på det".
• "Ingen penger".

Dettedyrt

Anta at du allerede kjenner algoritmen for å håndtere kundeinnvendinger, og at det nå er på tide å implementere den i praksis. Du går i dialog med en potensiell kjøper, beskriver i detalj fordelene med produktet, men samtalepartneren avbryter deg eller, etter å ha lyttet til slutten av talen, sier at det er for dyrt for ham.

Det skal sies at denne innvendingen er ganske vanlig i salg.

Først av alt er det verdt å identifisere årsaken ved å stille kunden noen flere spørsmål. For eksempel, hvorfor tror du det? Årsakene kan være forskjellige. Kanskje kunden vet hvor han kan kjøpe et lignende produkt billigere eller bare ønsker å få rabatt.

Behandling av innvendinger

Ytterligere handlinger avhenger av svaret som mottas.

• Hvis kunden vet hvor den kan kjøpes billigere, må du finne ut hva produktet ble sammenlignet med. Som et resultat kan du redusere svaret på det faktum at tilbudet til konkurrenter er av dårligere kvalitet, og produktet rettferdiggjør sin egen pris.
• Hvis en kunde ønsker rabatt, forplikter ikke dette selgeren til å gi det. Du kan insistere på at prisen tilsvarer kvaliteten. Hvis du senker den, må du jobbe med tap, noe som opphever hele poenget med selgers kommersielle aktivitet.
• Hvis kunden ikke har nok penger, prøv å finne et lignende produkt som vil ha en lavere pris sammenlignet med det opprinnelige tilbudet.

Dette er akkurat algoritmen for å håndtere innvendinger i salg, eksempler som vivurderer.

Jeg vil tenke

Denne innsigelsen kan ha noen variasjoner. For eksempel en forespørsel om å utsette produktet eller et løfte om å returnere for det senere.

I dette tilfellet er kunden sannsynligvis nølende med å kjøpe. Derfor, når du utfører en øvelse på algoritmen for å jobbe med innvendinger, må du finne ut årsaken. Sjekk med kjøperen hva som spesifikt ikke passer ham.

Det er mulig at problemet er at klienten ikke har fått nok informasjon, men er redd for å innrømme det. Kanskje, for å inngå en avtale, vil det være nok å gjennomføre en detaljert presentasjon av produktet, med fokus på dets fordeler.

Ingen penger

Vanligvis gjør denne typen innvendinger salgsledere i en forvirring, fordi det setter hele avtalen i fare. Noen kunder sier dette for raskt å bli kvitt en påtrengende selger. Noen kan imidlertid dra nytte av en liten rabatt som senker prisen på varen.

Det er de som kommer tilbake senere. Derfor er oppgaven til salgssjefen å presentere produktet i detalj, og beskrive fordelene i detalj. Som et resultat av dialogen må klienten være overbevist om at han blir tilbudt et nyttig produkt.

Alle disse scenariene kan praktiseres med en kunstnerisk partner for å føle deg tryggere på å jobbe med en klient.

Hva er ISIDA?

Algorithmen for å jobbe med innvendinger, eller rettere sagt en av dens typer, kalles nettopp denne forkortelsen. Det antas at ISIDA har god effekt. Navnet består av flere ord, som hvert er essensen av algoritmen.

• Sant. Først må du finne ut den virkelige innvendingen som har blitt en hindring for kunden på veien til å foreta et kjøp.
• Samtykke. I stedet for umiddelbart å begynne å krangle, er det bare å være enig med klienten. Så han vil forstå at du er på hans side.
• "Og" i stedet for "men". Ikke bruk "men" i dialog. Dette skaper følelsen av at du er i ferd med å begynne å krangle med klienten. Du kan ikke gjøre dette.
• En annen mening. Gi nå en alternativ mening.
• Argument. Det anbefales å ta med overbevisende fakta for å støtte dine egne ord.

En lignende algoritme for å håndtere innsigelser i en bank vil også være relevant.

Tips

Salg og frontlinjearbeid er ikke lett. Det er imidlertid noen tips for å gjøre det mer effektivt.

• Først av alt, les nøye egenskapene til produktet. Din oppgave er å vite så mye som mulig om ham.
• Sikre kvaliteten og samle så mye faktabevis som mulig. Ellers vil det være ekstremt vanskelig å overbevise kunden bare ved å si at produktet ditt er virkelig av høy kvalitet.
• Arranger enorm tålmodighet. Salgssjefen må være vennlig, selv om kunden ikke returnerer det samme.
• Lær å lytte nøye og prøv å huske hva du blir fort alt. Informasjonen du får fra klienten vil være nyttig for videre argumentasjon.
• Ikke vær redd for flere innvendinger og spørsmål. De viser at kunden er interessert i tilbudet ditt. I tillegg vil det være mye lettere å komme i dialog med ham enn med en stille samtalepartner.
• Vær selvsikker. Hvis du bekymrer deg og tviler på det som ble sagt, vil klienten helt sikkert legge merke til og mistenke at du lurer ham, selv om du ikke gjør det.
• Lag en liste over produktfordeler på forhånd, slik at du ikke trenger å improvisere og villede kunder med falsk informasjon.
• Først lag en produktpresentasjon, navngi fordelene som kunden vil motta etter å ha kjøpt den, og fortsett deretter med å diskutere kostnadene.

Nå vet du at enhver kundeinnvending kan håndteres. Og hvis du gjør det riktig, kan du inngå en avtale.