Cold calling-teknikk: beskrivelse, funksjoner og anbefalinger

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Telefonen i hendene på en salgssjef er et utmerket verktøy som lar ham markedsføre produktet effektivt. Denne oppgaven vil imidlertid bare bli gjennomførbar hvis spesialisten bygger en produktiv dialog med en potensiell kjøper.

De fleste liker tross alt ikke at de får en telefon og begynner å påtvinge noe de absolutt ikke trenger. Imidlertid kan denne metoden neppe kalles et tomt tidsfordriv. Kalde samtaler, som de kalles, i hendene på kvalifiserte ledere er slett ikke en banal samtale. Det viktigste er å kjenne hovedtrekkene deres og følge de nødvendige anbefalingene.

Hva mener vi med kalde samtaler?

Nylig har en ny salgsteknikk begynt å ta fart. Det kalles «cold calling». Hva det er? Uttrykket cold calling kom til oss fra det engelske språket. Dette er salgsfremmende samtaler eller besøk. Hovedmålet deres er å tiltrekke potensielle kunder og kjøpere.

Alt snakksom utføres via telefon kan betinget deles inn i to kategorier - varm og kald. Den første av disse er en kontakt med en klient som allerede har en idé om selskapet. Kanskje han allerede har kjøpt et produkt som tilbys av selskapet, eller var interessert i dets tjenester. Varme samtaler er en påminnelse om deg selv, noe som bidrar til å gjenopprette samarbeidet. Med andre ord, med denne formen for produktpromotering har operatøren allerede på forhånd informasjon om kjøperen og hva han kan være interessert i.

Hva er da cold calls? Når de er utført, vet operatøren praktisk t alt ingenting om klienten i den andre enden av ledningen. Slik kommunikasjon utføres i henhold til et manus utarbeidet på forhånd. Lederen ringer potensielle kunder på listen sin, og tilbyr dem selskapets produkt.

Kalde samtaler har en tendens til å ha lav produktivitet. Noen ganger er de imidlertid den eneste måten å snakke med lederen av bedriften på.

I følge statistikk er det kun én av hundre som godtar tilbudet fra operatøren og kjøper et bestemt produkt eller bestiller en tjeneste.

Beherske teknikken til å ringe kaldt

Hva i hendene på en leder vil bli et effektivt verktøy for å oppnå en utvidelse av kundebasen og en økning i antall? Dette er en velmestret cold calling-teknikk. Å interessere en potensiell kjøper i produktet ditt er ikke så enkelt. Ikke rart at denne teknikken kalles "cold calls". Og de kalles ikke "kalde"på grunn av tonen til operatøren, men på grunn av holdningen til personen som tok telefonen. Svært ofte er selgere på vakt mot slike samtaler. Tross alt får deres uventede forslag ofte frekke og ubehagelige svar.

Lyttere viser uinteresse, likegyldighet eller mistillit. Alt dette fører tydeligvis ikke til en økning i salget av produkter. Det er derfor markedsførere har utviklet et stort antall forskjellige teknikker som lar deg gjennomføre kalde samtaler så kompetent og effektivt som mulig. Og det bør huskes at det ikke er noen enkelt oppskrift for noen virksomhet her. Hver bransje har sine egne spesifikke egenskaper og funksjoner. De bør tas i betraktning når du bruker visse telefonsalgsteknikker - "kalde samtaler".

Hva trenger du for å få resultatet?

En cold call manager bør være forberedt på mye. Tross alt er det ikke for ingenting at søkere streber etter å få jobb som operatør med en allerede forberedt kundebase. Disse kjøperne kjenner organisasjonen godt og er interessert i dens produkter eller tjenester. Men hvis det ikke var mulig å ta et slikt sted, må du forstå at det å jobbe ved bruk av kalde kalleteknikker bare er egnet for de menneskene som har en ganske høy stressmotstand. Et slikt karaktertrekk vil tillate deg å enkelt overleve nederlag og ikke falle inn i en deprimert tilstand, noe som vil redusere risikoen for psykiske lidelser.

Så, hva må du gjøre for å få salgsteknikken med kalde telefonsamtaler til ønsket mål?

Hold deg selvsikker og rolig

En leder bør alltid huske på at kundesvikt som er et resultat av en dialog han har ført vil finne sted hele tiden. Salgsteknikken med cold calling innebærer behovet for å opprettholde selvtillit og ro. Lederen må huske på at gjentatte feil ikke skal betraktes som feil. De er et uunngåelig resultat, spesielt i de innledende stadiene av en spesialists arbeid. Og selv fagfolk med lang erfaring blir ofte avvist når de utfører kalde samtaler. Det viktigste er samtidig å følge regelen som sørger for bevaring av åndelig letthet og balanse.

Ideelt sett kan du trene med kollegaer eller veileder. De består i å prøve å selge dem et produkt og få et avslag. Denne praksisen lar deg nøyaktig beskrive følelsene som oppsto under dette, forstå selv hvilke av svarformene som skader samtalepartneren mest, og også lære hvordan du tar ekstraordinære avgjørelser og veier ut av den nåværende situasjonen, som til slutt vil tillate deg å tiltrekke seg en kunde til din side.

Ha full produktinformasjon

Lederen må kjenne godt til produktene han tilbyr til potensielle kjøpere. Dessverre er ofte operatører ikke klare til å svare på selv de mest elementære spørsmålene til klienten. Men telefonsalg (kalde samtaler) krever fri orientering i bedriftens produkter. Det er derfor ledere måvære fullstendig klar over fordelene med produktene eller tjenestene som tilbys, kjenne deres funksjoner, viktig informasjon og historie. Alt dette er ikke bare ment å interessere personen som svarte på telefonen, men å løse problemet hans. Kalde samtaler kan bli varmere hvis lederen kan beskrive med selvtillit og lette alle de attraktive aspektene ved produktet de tilbyr. For å gjøre dette, anbefales det å studere positive anmeldelser fra forbrukere. Slik kunnskap vil i stor grad øke tilliten til klienten og sette personen i forhold til selgeren ganske velvillig.

Følg tonen i stemmen

En leder må holde seg rolig i enhver situasjon. Før du ringer kalde, gjennomgår hver operatør en foropplæring. Slik opplæring bør ikke gå utenom stemmetrening. Intonasjoner under en samtale bør være rolige og vennlige. Bare i dette tilfellet vil de kunne vekke tillit til en potensiell kjøper. De beste kalde samtalene gjøres med selvtillit i stemmen din.

For å utvikle denne egenskapen i deg selv, må du øve deg først. For å gjøre dette kan du for eksempel lese telefonsamtalen på en opptaksenhet. Når du lytter til teksten, må du finne ut av feilene som er gjort i den i form av parasittiske ord, lange pauser, upassende humor, usikkerhet og feil konstruksjon av setninger. Noen ganger er det ganske ubehagelig for en nybegynner å høre samtalen hans på posten. Imidlertid vil denne metoden avsløresvakheter å jobbe med.

Kalde samtaler utføres ved hjelp av en rekke intonasjoner, som vil vinne over kunder. Dette kan oppnås med en enkel øvelse. Det innebærer å gjenta en passasje av hvilken som helst tekst med forskjellige farger. Samtidig skal notater i stemmen uttrykke tristhet og glede, nedlatenhet og misnøye, overbevisning og utholdenhet. En slik øvelse lar deg trene opp ferdighetene til kontroll over den stemte teksten.

En annen metode som lar deg utvikle den nødvendige intonasjonen er å fremheve hvert ord i en setning, og vurdere det som nøkkelen. Slik trening vil tillate deg å bli kvitt hastverk i en samtale, legge til selvtillit og overtalelsesevne, og også hjelpe deg å fokusere på de viktigste ordene i fremtiden.

Det er verdt å huske at for det meste forårsaker kalde samtaler samme type reaksjoner fra kunder. Svarene er vanligvis de samme. Du bør lære å reflektere dem med korrekte fraser, der det er et bestemt nøkkelord som lar deg jevne ut skarpe hjørner i en samtale.

Så, det vanligste svaret fra kunder er: "Ingen tid til å snakke i telefonen." Det vil være riktig hvis lederen samtidig stiller et oppklarende spørsmål: "Er det ikke tid til å snakke i telefonen nå?" Et slikt nøkkelord vil mest sannsynlig tillate ikke bare å utvide dialogen med en potensiell klient, men også å ta den til et helt annet nivå. Avtal for eksempel et tidspunkt for å ringe tilbake.

Bra for å holde kaldtsamtaler manager vil trene og tempoet som han vil holde en tale. Den samme frasen under slike klasser skal uttales med forskjellige hastigheter. Dermed vil operatøren lære så raskt som mulig å tilpasse seg stemningen til klienten og hans tale. Uten denne ferdigheten er cold calling mye vanskeligere.

Teksten til ledere inneholder noen ganger komplekse fragmenter. En spesialist kan lett snuble over dem. En slik pause blir noen ganger forvekslet med usikkerhet, forvirring eller inkompetanse av klienten. Hvordan forhindre en slik situasjon? For å gjøre dette, må komplekse fragmenter leses i henhold til en tidligere utarbeidet mal.

I tillegg må lederen si teksten sin med et smil. Med spenning i ansiktsmusklene vises visse nyanser i lyden av tale. Å smile vil gi en vennlig stemme som vil vinne over klienten.

En calling-agent må ta pauser fra jobben. Dette vil tillate stemmebåndene å slappe av. Du bør også drikke bare varme drikker, og nekte å ta kalde. Dette er viktig for å beholde avstemningen.

Vær forberedt på stressende situasjoner

Riktig forberedelse av en leder innebærer å utarbeide ulike alternativer for reaksjoner på hans forslag. Tross alt oppstår konflikter og vanskelige øyeblikk ganske ofte, spesielt for nybegynnere. Dette kan være latterliggjøring av selskapet, vanskelige spørsmål, økt tone osv. En lignende reaksjon fra personen i den andre enden av linjen kan forvirre hvem som helst.

For å unngå stress må du rådføre deg med erfarne kolleger. De vil fortelle deg hvordan du arbeider med innvendinger og reagerer på uhøflighet. En leder som ikke vet svaret på et spørsmål fra en klient, bør ikke bli fort alt om det. I en slik situasjon bør du gå i et minutt og rådføre deg med en erfaren kollega.

Husk hovedmålet

En leder som jobber med cold calling bør være klar over at sluttresultatet av hans aktivitet innebærer å inngå en avtale med kunden, gjøre ham kjent med produktene, invitere ham til en presentasjon, arrangere et møte og mye mer. Operatøren bør alltid huske målet som er satt for ham, gå mot det, uten å bli distrahert av de mange spørsmålene fra potensielle kjøpere underveis.

Using cold calling-teknikk

Lederen som tar av røret må huske at under dialogen skal fordelen alltid være på hans side. For å gjøre dette, må du vite alt om kalde samtaler og trene dine profesjonelle ferdigheter til perfeksjon. Hver samtale er en ny vei ut, en liten kamp for resultatet, fordi samtalepartneren bare hører en stemme og som regel ikke har lyst og tid til å kommunisere. For å nå det tiltenkte målet er det nødvendig å studere samtaleordningen utviklet for kalde samtaler. Den bør følges av hver leder. Det er en serie med påfølgende etapper, bestående av følgende:

1. Samler inn informasjon. På dette stadiet, operatørendu trenger å få så mye informasjon om samtalepartneren som mulig. Dette vil tillate deg å lære om kundens problemer, behov og atferdsmønstre.
2. Utarbeidelse av en plan for en telefonsamtale. Etter å ha sett informasjonen som er samlet inn om samtalepartneren, bør den studeres nøye for å forstå i hvilken form det ville være bedre å tilby selskapets produkter eller tjenester til en potensiell klient. I dette tilfellet bør det lages en liten plan. Før samtalen startes, må den forberedte malen snakkes høyt. Selvfølgelig, hvis operatøren har evnen til å improvisere, er det greit. Men å ha en kald samtaleordning for hånden vil ikke tillate deg å glemme viktige punkter som krever spesiell oppmerksomhet.
3. Introdusere og bli kjent med kunden. Etter hvilken ordning skal selve telefonsamtalen gjennomføres? Allerede i begynnelsen, etter den utt alte hilsenen, må du presentere deg selv. I dette tilfellet må du navngi stillingen din og navnet på selskapet i hvis interesser den kalde samtalen er utført. Hvis selskapet er kjent, godt kjent, vil dette i stor grad lette arbeidet til lederen. I dette tilfellet er det usannsynlig at klienten begynner å uttrykke motvilje, spesielt hvis han allerede har kjøpt selskapets produkter. Vel, hvis samtalen er gjort på vegne av en organisasjon hvis rykte allerede har blitt noe skadet av dens besettelse, bør navnet omformuleres noe. I dette tilfellet er det bedre å bare navngi typen virksomhet til selskapet (for eksempel investeringsfeltet eller kosmetikk), og utelate navnet.
4. Ytterligere samling av informasjon om en potensiell kunde. I teknikken med kalde samtalerdet er planlagt å tegne et portrett av kjøperen i dialogprosessen. For å gjøre dette, må du innhente tilleggsinformasjon, finne ut om disse kundene bruker selskapets produkter eller tjenester, og i så fall hvor lenge og hvilke typer av dem. Alt dette finner lederen ut i løpet av samtalen, og stiller kontrollspørsmål. En slik taktikk hjelper ham å forstå om samtalen kan ende i en positiv løsning på problemet.
5. Økt interesse. Når man fører en dialog med en klient, trenger ikke lederen å prøve å selge et produkt eller påtvinge tjenester. Det er nødvendig å fokusere innsatsen på å varme opp kjøperens interesse for selskapets tilbud, så vel som dets produkter. Implementering bør håndteres av andre ledere som bruker spesielle salgsteknikker. Disse spesialistene vil senere gjennomføre spesifikke forhandlinger med klienten, kontakte ham gjennom andre tjenester (e-post, skype, etc.).
6. Jobber med innvendinger. Dette øyeblikket i ledernes aktiviteter anses som et nøkkeløyeblikk. Tross alt er det nettopp "nei" sagt i kategorisk form som indikerer at samtalen ikke førte til ønsket resultat. Som regel har samtalepartneren egentlig ikke noe ønske og tid, ikke bare til å føre en dialog, men også til å fordype seg i essensen av det som ble sagt. Hvordan svare på innvendinger under kalde samtaler? For å gjøre dette er det et stort antall tips og maler. Det viktigste for en leder er ikke å krysse linjen som skiller utholdenhet fra besettelse. Tross alt liker kundene absolutt ikke sistnevnte. Kanskje den potensielle kjøperen virkelig ikke har tid til å føre en dialog på grunn av det travelt. PÅI dette tilfellet vil det være mulig å kontakte ham med jevne mellomrom i fremtiden, noe som gradvis vil gjøre kalde samtaler til varmere.
7. Respekt for klienten selv og hans preferanser. Under en telefonsamtale skal samtalepartneren være klar over at han behandles konfidensielt. Ikke i noe tilfelle skal det være den minste antydning til press i lederens stemme. Du kan spørre kunden om personlig smak, om hva han ser av de positive sidene ved bedriftens aktiviteter, samt i produktet den tilbyr. Interesse for samtalepartneren og en tillitsfull holdning til ham vil gi en utmerket mulighet til å få et gunstig resultat av dialogen.
8. Snakketid. Lederen må fortelle klienten all informasjon på kort tid, på bare 2-4 minutter. Denne varigheten er optimal. Dette er nok tid til å arrangere et møte under en kald samtale. I løpet av 2-4 minutter blir essensen av tilbudet kort fort alt oppdragsgiver og han inviteres til kontoret, hvor han kan sette seg mer inn i temaet for tilbudet.
9. Gjentatte anrop. Basert på vår erfaring er en effektiv samtale ofte ikke nok for vellykket salg. Kunder må med jevne mellomrom bli påminnet om selskapets tilbud. Tross alt kan en person på grunn av å være opptatt ganske enkelt glemme samtalen, selv om han er interessert i den. Derfor er det verdt å minne deg selv på det med jevne mellomrom. På samme tid, for å bringe kommunikasjonen til slutten, er det nødvendig å være oppmerksom på klienten, holde grensen mellom høflig høflighet og irriterende besettelse.

Kontrakter medCall Centers

Cold calling-oppgaven kan outsources. Denne løsningen har en rekke fordeler. Først av alt gir tjenestene som tilbys av kalde samtaler mer positive resultater. Tross alt har Call-Center-spesialister tilstrekkelig erfaring med bruk av salgsteknikker, noe som gjør det mye lettere å nå tjenestemannen som tar avgjørelsen.

Tredjepartstjenester vil også være effektive når kunden allerede har en kundebase, men den er så stor at hele prosessen vil kreve betydelig tid.

Ulempen med denne måten å markedsføre et produkt på er at det koster penger, siden slike tjenester er ganske dyre.