"Buyer's Corner": hva skal være og hvordan ordne det riktig

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 10:37

Entreprenørskap er en type aktivitet som består av strategisk betydningsfulle handlinger og beslutninger og taktiske grep. Det ser ut til at forbrukerens hjørne er en ren formalitet. Men dens design kan trygt rangeres blant de strategiske komponentene i virksomheten. Hvorfor? Nå skal vi finne ut av det. Hva er "Buyer's Corner", kravene til design, straffer for fravær - les om alt dette nedenfor.

"Corner": de jure og de facto

"Hjørnet av kjøperen" (eller forbrukeren) forstås oftest som et lite veggstativ på størrelse med et standard "Whatman-papir", hvor dokumenter er festet på en eller annen måte, som gjenspeiler aktivitetene til et selskap som yter tjenester eller selger varer. Den kan også inneholde papirer som avslører essensen av forholdet mellom selgere (tjenesteleverandører) og kunder (kjøpere), begges gjensidige rettigheter og plikter, samt aspekter ved rapportering til regulatoriske myndigheter.

Blant de mest kjente reglene angående utformingen av «Consumer Corners» – det må devære lokalisert på det mest fremtredende stedet i bedriftens eller butikkens lokaler. Men det er også andre standarder og krav. Hvordan er det moderne "Buyer's Corner"? Hva må plasseres på den uten feil? Hva truer en bedrift hvis den ikke legger opp et "hjørne" ordentlig?

Dokumenter fra "hjørnet": lov og tradisjon

Nøkkelkomponenten som inneholder kjøperens hjørne er dokumenter.

Umiddelbart bør ett faktum bemerkes: det er ikke noe begrep "kjøperens hjørne" i noen lov. Snarere er det et vanlig og til en viss grad dagligdags navn på formatet, ved hjelp av hvilke kunder til selskaper får nødvendig informasjon. Lovene forplikter ikke til å gi informasjon spesifikt i form av et stativ, men det er denne typen enhet som er mest populær i Russland. Samtidig er regulatorisk regulering når det gjelder å forsyne kjøpere med all nødvendig informasjon tilstede i den russiske føderasjonen. Og det er ganske krevende i forhold til næringslivet.

Hva skal være i "hjørnet"

I samsvar med normene i den føderale loven "On Protection of Consumer Rights", er bedrifter forpliktet til å gi sine kunder informasjonen nevnt helt i begynnelsen. Det er det Buyer's Corner er til for. Hva skal stå på den, basert på lovens krav? Dette er informasjon presentert på et språk som er forståelig for kjøperen, som vil gjenspeile følgende informasjon:

• data om tjenesteleverandøren eller produsenten av varer (både generelt og meningsfylt mednår det gjelder kundeinteresse: for eksempel, når du kjøper møbler, kan en person ønske å vite hvilket treverk det er laget av);
• reflekterer informasjon om regler for handel og normer som er spesifikke for spesifikasjonene til en bestemt virksomhet.

I praksis betyr å oppfylle disse kravene å legge ut følgende informasjon. Og det spiller ingen rolle i det hele tatt hvordan designet vil se ut - kjøperens hjørne, sett fra lovens synspunkt, er bare en databærer. Hovedsaken er at den skal gjenspeile:

1. Navn på selskapet, juridisk adresse og åpningstider (med mindre denne informasjonen selvfølgelig er lagt ut et annet sted, for eksempel ved inngangen).
2. Hvis levering av tjenester eller salg av varer utføres av en individuell gründer, kreves en fotokopi av sertifikatet for registrering av retten til å drive forretning mottatt fra Federal Tax Service.
3. Hvis typen virksomhet til selskapet er underlagt lisensiering (eller offisiell akkreditering av offentlige etater), bør dette faktum noteres på tribunen på "hjørnet". Samtidig bør kopier av tillatelser og informasjon om organisasjonene som har utstedt dem plasseres i nærheten
4. Tilsvarende, hvis det kreves sertifisering eller en samsvarserklæring for visse varer som selges av selskapet.
5. Nåværende kontakter med statlige organer som overvåker omfanget av selskapet.
6. En korrekt utført klagebok for kjøpere og kunder.
7. Nyttig med tanke på kvaliteten på tjenestene og viktig når det gjelder å beskytte sin egen rettighetsinformasjon for kunder og kjøpere. Det kan være alternativer hermye av. Men det enkleste og vanligste alternativet er å skrive ut den nyeste versjonen av den føderale loven "On Protection of Consumer Rights".
8. Informasjon om reglene for handel, retur, bytte av varer. Prislister, dokumenter som gjenspeiler selgerens (tjenesteleverandørens) ansvar overfor kjøpere.
9. Nødtelefoner.
10. Informasjon om grupper av borgere som har rett til ytelser og preferanser i tjeneste. Fra retten til å hoppe over køen for veteraner fra den store patriotiske krigen, mennesker med funksjonshemminger og andre kategorier av borgere, og slutter med å gi rabatter og spesielle betingelser for levering av tjenester til visse sosiale grupper av kunder eller kjøpere.

Slik skal Buyer's Corner se ut. Hva som skulle stå på den i utgangspunktet, studerte vi. La oss gå videre til de individuelle nyansene knyttet til designet. La oss utpeke aspekter som det er uønsket å miste av syne.

Nyansene i utformingen av "hjørnet"

Så, designet. "Hjørne av kjøperen" selv om en formalitet, men veldig viktig. Først av alt må det huskes at noen regler og forskrifter angående regulering av forholdet mellom leverandører (selgere) og forbrukere (kjøpere) ikke dannes av føderale, men av regionale (eller til og med kommunale) myndigheter. Alle handlinger, uavhengig av opprinnelsesnivå, kan være bindende for selskapet.

Til tross for at enkelte aktiviteter er relativt løst regulert av russisk lovgivning (for eksempel rådgivning eller programvareutvikling), bør firmaer som opererer i disse segmentenegå til utformingen av "hjørnet" med proaktivt ansvar. Ved å legge ut for eksempel informasjon om at de leide lokalene overholder brannsikkerhetsstandarder.

Det vil være nyttig å plassere et "hjørne" på stedet der en stol og et lite skrivebord kan festes til stativet. Fra tid til annen, men med en viss hyppighet, vil kundene lese informasjon fra standen og eventuelt legge inn i Klageboken. Selv for slike tilfeller er det i moderne selskaper vanlig å gi folk komfort: ikke bare å levere dokumentet i hånden, men også å sette seg ned ved bordet, gi en penn av god kvalitet og ikke forstyrre å skrive det kunden ønsker å reflektere i boken. Et annet alternativ er ikke bare å gi en mulighet for en person til å skrive en klage, men også å gi ham generelle instruksjoner om hvordan den skal utarbeides, for å gi en prøve. Kjøperens hjørne kan derfor slutte å være forbundet med noe negativt hos klienten. Det er mulig, sier eksperter, at en person som blir positivt overrasket over tilnærmingen selv i en slik situasjon, plutselig ombestemmer seg om å klage på tjenesten.

Høflighet er nøkkelen til lønnsomhet

Noen eksperter har nok et interessant råd om hvordan du kan dekorere kjøperens hjørne. Det anbefales å lage det i et veldig vennlig design, med lyse farger, og, hvis det er hensiktsmessig, epitet som "vår kjære kunde". Dette vil også bidra til å skape positive følelser hos en misfornøyd kunde.

"Hjørne av kjøper" - et sted som med vilje tiltrekker seg oppmerksomhet fra kjøpere på grunn av beliggenheten (i følge loven, som vi husker, skal dette være det mest fremtredende stedet i rommet). Hvorfor ikke bruke dette alternativet som et ekstra markedsføringsverktøy? Hvordan gjøre kjøperens hjørne til ikke bare en formalitet, men også gi den en nytteegenskap? Ikke en eneste lov forbyr for eksempel å plassere reklamehefter rundt omkretsen av et stativ (eller til og med mellom dens individuelle blokker ("lommer"). Du kan bruke "hjørnet" som et godt verktøy for å øke merkekjennskapen ved å utstyre blokkene med firmalogoer.

Krav til dokumenter

Blant de prioriterte dokumentene som skal plasseres i hjørnet på kjøperen, som skal være der i en ubetinget rekkefølge - "Klagebok". Hva er de grunnleggende reglene for utformingen? I henhold til lovene i den russiske føderasjonen (så vel som anbefalingene fra Rospotrebnadzor), må "Klagenes bok" sys med en tråd, og hver av sidene må være nummerert. Det viktigste punktet - dokumentet må bekreftes av den personlige signaturen til selskapets direktør. Noen eksperter snakker om at det er ønskelig å plassere i boken (selv om denne informasjonen allerede er et sted innenfor "hjørnet") informasjon om selskapets åpningstider.

Andre dokumenter vedlagt hjørnet av kjøperen (utskrifter av lover, handelsregler, etc.) kan presenteres i enhver form som er forståelig for klienten. Noen eksperter snakker om tillatelighet (men bare hvis vi snakker om noen mindre detaljer) ved å indikerenettsider i form av lenker eller hash-tagger. Som vi allerede har sagt, gir ikke lovene informasjon om hvordan du skal ordne kjøperens hjørne når det gjelder utseende. Derfor er det i noen tilfeller mulig å gi informasjon ikke bare ved hjelp av tekst, men også med diagrammer, grafer, bilder.

Bedriftsansvar

Sannsynligvis forsømmer en betydelig del av gründere denne forpliktelsen. Og noen ganger helt ubevisst. Det mest overraskende er at det i mange utlandet ikke er en slik forpliktelse i forhold til bedrifter. Mange utenlandske gründere tror, etter første gang de hørte om noe som Buyer's Corner, at Russland ennå ikke må ha gått fra en streng sovjetisk modell for økonomisk kontroll til et fullverdig marked med alle dets iboende friheter.

Hva vil skje hvis bedriften ikke utstyrer sine lokaler med "hjørner"?

I dette tilfellet må du forholde deg til Rospotrebnadzor. Hvis noen av innbyggerne (eller inspektørene av avdelingen som tilfeldigvis var i nærheten) rapporterer der at det ikke er noe "hjørne" i et bestemt kommersielt firma, vil det snart bli gitt en ordre om behovet for å arrangere en stand. Ansvar til offentlige avdelinger kan oppstå, ikke så mye på grunn av mangelen på et "forbrukerhjørne", men fordi gründeren eller organisasjonen glemte å plassere dette eller det dokumentet der. Det vil si at en annen reell grunn for myndighetene til å være mer oppmerksom på kjøperens hjørne, er innholdet i dette elementet.

Eksperter merker seg at det regelmessig forekommer presedenser når krav mot et selskap ble sendt av Rospotrebnadzor på grunn av mangel på informasjon av den typen som vi indikerte i paragraf nummer 7. Vi bemerket at generelt sett var en kopi av Federal Lov "Om beskyttelse av rettighetsforbrukere". Men i realiteten kan det vise seg at Rospotrebnadzor bestemmer seg for at det også trengs annen informasjon.

Rospotrebnadzor er autorisert til å bøtelegge

Hvis Rospotrebnadzor ikke liker "Kjøperens hjørne", og kravene til avdelingen på sin side ikke er tilfredsstilt, vil myndighetene skrive oss en bot. Det er mulig, mener eksperter, og et strengere scenario i form av å bringe et selskap eller individuell gründer til administrativt ansvar. Saker om rettssaker mellom Rospotrebnadzor og gründere er kjent.

Retten i saken

Hva er sjansene i en juridisk konfrontasjon med tilsynsmyndighetene? Advokater har motstridende meninger om dette spørsmålet. På den ene siden har lovene i den russiske føderasjonen for det meste en betydelig skjevhet til fordel for forbrukeren, og gir derfor statlige avdelinger et veldig bredt spekter av krefter, noe som bestemmer ganske mange grunner til å fremsette krav mot firmaer. I de fleste tilfeller har Rospotrebnadzor formelt rett, noe som betyr at den mest sannsynlig vil vinne saken i retten. På den annen side bemerker eksperter en økning i antall presedenser når voldgift vurderer et krav mer detaljert. Og ledet ikke bare av formaliteter, men også av sunn fornuft.

Men ingenting kan forutses, og derfor eksperteneanbefaler forretningsmenn, i det minste til en viss grad i samhandling med enkeltpersoner, å vise den mest detaljerte informasjonen knyttet til aktivitetsfeltet. Derfor bør en gründer studere i detalj, når han planlegger å utarbeide et kjøpers hjørne, en liste over dokumenter av alle mulige typer relatert til typen aktivitet.

Noen advokater anbefaler at organisasjoner som har grunn til å frykte økt oppmerksomhet fra Rospotrebnadzor, handler etter et interessant scenario. Nemlig å ta fra kundene en kvittering på at de har mottatt all nødvendig informasjon i samsvar med kravene i den føderale loven "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter". Det vil si, ikke bry deg om å tenke på hvordan du skal utforme «Hjørnet av kjøper» på den beste måten innholdsmessig. Ved å signere dette dokumentet bekrefter en person at han er kjent med typen informasjon som loven forplikter selskapet til å gi. Det spiller ingen rolle hvordan informasjonen hentes – fra et stand, fra et hefte eller for eksempel fra en nettside. Da blir det lettere for selskapet å bevise sin sak i oppgjøret med tilsynsmyndigheter ved retten.

Bøtgrense

Den typiske verdien av boten utstedt av Rospotrebnadzor, misfornøyd med fraværet av et "hjørne" eller informasjon i den, er relativt liten - advokater gir vanligvis et tall på 5 tusen rubler. Men det anbefales ikke å glemme at reguleringsbyrået godt kan finne flere grunner til å gi en ordre til en kommersiell organisasjon. Straffen i dette tilfellet er mulig ihttil hver av dem.

Hvilke avvik fra den "typiske" straffesatsen kan være? Hva er "formlene" som Rospotrebnadzor styres av?

Prosedyren for å beregne bøtebeløpene er basert på normene i den russiske føderasjonens kode for administrative lovbrudd (oftest tas artiklene 14.8 og 6.3 i betraktning). Advokater forklarer: i samsvar med denne lovkilden kan en straff på 20 til 40 tusen rubler beregnes mot en juridisk enhet, og 3-4 tusen mot individuelle ansatte (eller styremedlemmer)